私達は、お客さまにサービスを提供するため、時としてクレーム対応も必要になります。 傾聴、謝罪、感謝という流れで対応しますが、これは、ビジネス面だけでなく、...

9月6日は9と6の語呂合わせで「クレームの日」に制定されています。 販売業においてクレームは付き物です。ただ、クレームの処理を誤ると、いっぺんにその噂が広...

今日は「クレームを言って成長しよう」というお話をします。 　私の知り合いの60過ぎの床屋さんから聞いた話です。彼は長年、ある駅前商店街のはずれで理髪店を営業し...

先日、お客様よりいただいたクレームについて皆さんへお話します。 「○○（生鮮食品）の商品を私達家族で品定めしている途中で、店員が何も声をかけずにその商品の補充...

クレームに対する対応で何よりも私が大切にしているのは、まずお客様の話を真摯に聞くと言うことです。 何よりも、世の中には本当にいろいろな考え方の方がおられます。...

営業はクレームの対応で先頭に立たされることがあります。対応を間違えましと、火に油を注ぐ結果となりますので注意しましょう。 私が友人から聞いた話ですが、クレーム...

コールセンターで働いていると、お客様からいろいろな電話を受ける機会があります。 その中でもクレームに関する電話は、コールセンターで働く人間にとって最も緊張する瞬...

本日は人的クレーム・不良ゼロを目指すための取り組みについて話したいと思います。 人的クレーム・不良ゼロはなかなか収まる事が難しい問題かと思います。 人間は必ず...

営業として苦い思い出がありますので、ご紹介したいと思います。それはクレームに関することですが、不具合があり得意先にはクレーム報告書を出す必要がありました。 ク...

今日は、先日、私の同僚がやや大きなクレームを受けた際のお話をさせて下さい。 その方は老夫婦で、来店時からご主人は、大変横柄な態度でした。 奥様がお手洗いに行っ...

クレーマーという言葉を聞くとあまり良いイメージは無いと思います。 特に顧客と近い距離で働いているスタッフは、時にお叱りを受けてしまうこともあると思います。 し...

仕事をしている中で、お客様や取引先からクレームを受けた経験がある人は多いと思います。 クレームを受けたとき、おそらく「嬉しい」と思う人はおらず、嫌な気持ちになっ...

近年、モンスタークレーマーの増加が社会問題と化しています。 確かに理不尽なことを訴え、企業を困らせる悪質なクレーマーがいることは事実です。 しかし、クレームを入...

　昔アメリカのあるビルで、利用者からエレベータについてのクレームが絶えないビルがあったそうです。 それは「エレベータの待ち時間が長い」とか「エレベータが遅い」と...

　　　 　クレームは企業にとって商品や製品の質の向上につながる大切なアドバイスではないでしょうか。 　他方、クレームを寄せた相手との上手なコミュニケーションに...

最近、テレビドラマやバラエティー番組などを見ていると気になるのが、言葉づかいや表現に関する変化です。 たとえば、医療もののドラマを見ていると気づくと思うのです...

商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。 しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を...

私が苦手だったことのひとつに、お客様からのクレーム対応でした。 特にお電話で頂くそれは、受話器を通しての声だけでの判断となりお互い相手の様子が伺えず、時に発し...

日々、仕事をしている中で、お客様や同僚などに感謝したり、謝罪しなければならなかったりすることが起きるものです。そんな時に使われる言葉に「謝意」と「謝辞」がありま...

今日は、トヨタの会長である豊田章男が社内の会議で言っていた 「ボスとリーダーの違い」についてご紹介したいと思います。 これは、トヨタでの若手社員の退職問...

今日は、人とコミュニケーションをとるときに必要な姿勢についての言葉をご紹介したいと思います。 「大きな耳、小さな口、優しい目」これは、家庭教育の第一人者で...

1月5日は「いち」と「ご」から「一期一会の日」とされています。 一期一会は仏教の言葉で、「一期」は生まれてから死ぬまでという意味であり、「一会」は主に法要...

今日は9月9日といくことで、9が2つ並びますが皆さんは「90対90の法則」をご存じでしょうか。 これはソフトウェア業界などでよく使われる、仕事にかかる労働力の...

1882年(明治15年)の10月28日、日本速記の創始者である田鎖綱紀(たくさり こうき)が第１回講習会を開いたことを記念して、日本速記協会がこの日を「速記記念...

事故やトラブルが発生した時に、ハインリッヒの法則が用いられることがあります。 アメリカのハーバート・ウィリアム・ハインリッヒが労働災害を調査した時に導き出した...

報・連・相という言葉を耳にする機会が多いかと思います。 これは報告・連絡・相談をしっかりとすることにより、チーム内での作業進捗の共有やトラブル等に早期に対応で...

仕事をしているとさまざまな壁を乗り越えなければならない場面に毎日のように遭遇することでしょう。そんな時「発想の転換」をして乗り越えるようにする努力も必要でしょう...

ことわざに「ああ言えばこう言う」と言うものがありますが、人間は、自分は正しいと思うものなのかも知れません。このことわざの意味は人の忠告や指摘に従わないことです。...

ことわざに「二度あることは三度ある」というものがありますが、このことわざは三度だけでなく何度でも際限なく際限なく起きるものだと理解した方が良い気がします。 例...

社会人たるもの、一度なりは転職を考えると思います。 職務経験の豊富な社会人であれば、まずやるべきことは「一次のつながり」の洗い出しです。 このつながりとは、...

ハインリッヒの法則では、1件の重大事故の背後には、29件の軽傷事故、300件の無傷事故があると言われています。 この無傷事故のことを「ヒヤリハット」と呼びます...

お客様あってのサービス業ですから、「おもてなし」は常にお客様にチェックされています。 詰めの甘さがあれば、それは私達には「クレーム」として厳しく返ってくるもの...

労働災害における安全衛生の経験則にハインリッヒの法則というものがあります。ハインリッヒの法則とは、大きな事故が一つ発生するまでには29件の軽い事故があり、その背...

仕事をしていると、一日の行動を自分自身で決めて、順序良く進めていくことが求められます。 子どものころはどうだっただろうかと思い、記憶をたどって当時を思い出して...

9月になると毎年ニュースに取り上げられるのが、「アメリカ同時多発テロ」「9.11」です。 発生当時は衝撃的で、テロの脅威が一気に潜在化した出来事でした。この時...

今日はハインリヒの法則についてお話ししたいと思います。 ハインリヒの法則を御存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、知らない方にはここで覚えていただき、知って...

先週、今年度末決算期ということで、通常期の３倍以上の受注処理をおこないました。 当然ではありますが業務量が増えれば触れるほど、集中力も散漫になり、残業もかなり時...

みなさん普段からお客様と接するときに、言葉遣いに気を付けていると思います。 その際にどれくらいクッション言葉を意識して使っていますでしょうか． たとえば受付用...

一流ホテルを舞台にしたある小説の中で、「ホテルのお客様は仮面を被っている」というセリフがありました。 そしてその仮面を決して引き剥がしてはいけないと続いていまし...

営業担当の部署では、お客様や仕入先からたくさんの電話を受けます。 今日は、その「電話」に着目してお話ししたいと思います。 お客様からかかってくる電話は、発注と...

今の日本はクレームやパワハラといった人が人にダメージを与えるような出来事が増えていると思います。 クレームに関しては店側等に非があるので言われても仕方ない場合は...

みなさんお疲れさまです。 当店では仕事中の食品の衛生管理は徹底されています。 普段のみなさんの温度管理、清掃や消毒の徹底のおかげで、食中毒は発生していません...

通信販売のコールセンターで働いている人向けの朝礼です。 朝礼のあいさつ文としては「おはようございます。○○です。今日はわが社では何々と言うテレビで紹介されている...

本日もいろいろなお客様がお見えになると思いますがよろしくお願いします。 先日もお見えになった時から機嫌の悪いお客様がお見えになりましたが、これはどうしようもあ...

日々受電をする私たちの部署で、お客様からゆっくり話して頂くコツを紹介したいと思います。 コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話す...

私たちは、防犯カメラシステムを使っていただいているお客様が、不具合やトラブルで困っているときの対応を行っています。 お客様からのご要望やクレームなどには、迅速に...

今日の目標入客数は、前日のフラストレーションの結果を考慮して450名様とさせて頂きました。 先日は利益よりの営業となってしまったためフラストレーションが高まりご...

品管の仕事、楽しんでますか？ 「仕事が楽しいわけないだろ」と思ったと思いますが、楽しみを見つけたもん勝ちだと思って私はやってきました。 品管は、嫌われがちな部...

コールセンターの仕事はお客様からのいろいろな声に対応をする仕事ですが、時には臨機応変な対応が求められます。 しかし、基本的にはあらかじめ渡されたマニュアルに沿っ...

ある友人から聞いた話ですが、ある営業で担当者と主任の2人で得意先を訪問して、商談は終わりその帰りに建物の外に出た時に、担当者が先方の会社の批判的な言葉を言ったの...

コールセンターで仕事をしていると、お客様からいろいろなクレームが飛んでくるはずです。 そういったクレームの中にはかなり怒気が強いものも含まれていて、そういったこ...

コールセンターで働いていると、伝えることの難しさを痛感する機会が多いでしょう。 よく見知った家族や友人、恋人が相手のときですら、言いたいことがうまく伝わらず苦...

現在、コールセンターで確認されている問題についてですがお客様から○○であるという問題が数多く提示されています。 この問題を解決するには皆さんの努力が必要です。現...

営業会議が開かれるたびに思うことがあります。 営業会議は特定の人が長く発言する事は避けて、出来ましたら全員の発言を求めた方が良いのではないかと思います。 な...

コールセンターでのお仕事は、バソコンの画面を見ながらお客様とお話をする仕事が中心です。 毎日たくさんのお客様と接していると 答えに窮する質問や、マニュアルにも...

今日は私達がお客様に対して何を売っているのかを話させていただけたらと思います。 まずは当たり前のようにお客様へ販売する商品があります。この商品にはこれまでの製...

月初めになりましたので、工場内の在庫確認と請求書作成、支払業務に着手してください。 在庫確認にあたってはデータと現物の数を照らし合わせて、数が間違っていたら仕...

私は、お店で買い物や食事をしてお金を支払った後、必ず「ありがとうございました」「ごちそうさまでした」と一言いう事を心がけています。 この事を意識したきっかけは...

「ありがとうございます。」という言葉をよく使います。 この、「ありがとう」という言葉は、どのように感じで書くかご存知ですか。 「有難う」 「有ること」が「...

お客様からのオーダーを取り、調理をし、料理を提供するだけが飲食サービスの仕事をしていく人間としては、及第点ではあるものの、そこからは何にも学ぶことができず、自分...

店舗スタッフや販売員は待ちの商売と言われます。入店されたお客様との応対や、またセルフ販売で必要に応じて接客をしたりするものです。 しかし、営業、店舗販売スタッ...

子供の頃、施設警備員を見かけた時「あの人はさっきから立ってるだけで何もしないなあ」と警備員は楽そうだと思っていました。 しかし、歳を重ね大学生になったある時に...

小学生の道徳の授業で使うようなタイトルではございますが、大人になった私達でも知らないうちに他人に不快な思いをさせてしまっていることがあります。 特に接客サービス...

現場所長「それでは、朝のミーティングを始めます。みなさんおはようございます。」 設備作業員「おはようございます」。 現場所長「中央制御監視員から昨日の報告を...

わたしはコールセンターにおける電話対応は「最も難しい営業」だと思っています。 何故なら、顔が見えない状態でお客様とお話しするからです。 コールセンターに電話を...

店舗スタッフとしてある一定の売場を任されているような人達は、毎日売上等の数字や不特定多数のお客さんの接客に追われる毎日です。 商品が適切に管理出来ていなければク...

まずは本部から連絡です。 本日、新商品パンと弁当の搬入があるので、忙しくなる昼前に売り場に並べてください。 夜勤がフェースを上けてありますが、もし並べきれない様...

いつも一生懸命働いてくれてありがとう。 みんなのおかげで職場の雰囲気もよく、お客様のクレームもなく無事に店舗運営が出来ています。 今日は僕が以前に先輩社員から言...

仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いで...

皆様は「ハインリッヒの法則」という有名な話を聞いたことがあるでしょうか。別名「ヒヤリハットの法則」と呼ばれ、建築関係では特に有名な法則であるため中にはご存知の方...

私は世の中には二種類のタイプの人間がいると思っています。それは、他人の時間を節約してくれる人と奪う人のことです。 一つ目のタイプの時間を節約してくれる人とは...

毎日仕事を漫然としていますと、あれもしなければ、これもしなければと思い、気持ちが散漫になりミスをしてしまうかも知れません。 例えば、あることについてプロジェク...

みなさん、神戸で起きた連続児童殺傷事件を覚えていますか？「少年A」や「酒鬼薔薇聖斗」として、世間を騒がせた事件です。 当時中学生だった「少年A」は殺害した同級生...

先日のことですが、学生時代の友人に誘われて、異業種交流会に参加してみました。 以前から人脈を広げる意味でも、新しい知見を得るためにも、一度は出てみたいと思って...

本日も、誰のためにより良いサービスをしていきますか？ どこを見ていますか!そう…私達はお客様一人ひとりに満足のいくサービスを提供しなければなりません。 お客...

「堅忍不抜」という言葉をみなさんはご存知でしょうか。 堅忍不抜を辞書的な意味で説明すれば、どんなことがあっても心を動かさず、じっと我慢して耐え忍ぶこと、という意...

業種にもよりますが、仕事には数字というものがつきものです。 逆に言えば、数字と無縁な仕事はあまりないともいえます。 昨今のＩＴ化とかデジタル化で数字を直視する...

建設業界でよく表題として扱われる言葉の中に「安全のABC」という言葉があります。 Aとは「当たり前のことを」。 Bとは「ぼんやりとせずに」。 Cは「ちゃんとや...

昨今、ＩＴ化が進んでこの方、スピードが重視されています。 早いことはよいことだという価値観が先行していて、それ自体が間違いだとは思いません。 しかし、こういう時...

仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いで...

誰もが知る偉人イエス・キリストは次のような名言を残しました。 「権威のもとにある者があなたを1マイルの奉仕に徴用するなら、その者と共に2マイル行きなさい」 ...

「挨拶」はコミュニケーションの基本だとよく言われます。 調べてみると「挨拶」という言葉は、禅の問答に由来がある言葉で 挨拶の「挨」は「心を開く」こと、挨拶の...

どのような仕事でも、お客様とのトラブルは解決が難しいものです。 ある飲食店のお話です。客からクレームがあると聞き、店長がその席へ駆けつけたそうです。すると客は...

一般的に営業とは直接消費者に対する営業と、お得意先などの取引先に対する営業があります。消費者営業は初対面の相手が大半のため、人によって大きな個人差が出ます。これ...

2月になりましたが、まだまだ寒い日続いています。 雪が降る日もあるかもしれません。 車を運転している人の中で、スタッドレスタイヤに履き替えている人はいいのです...

信頼は次工程への思いやり この言葉は今となっては誰が言い出したのか不明だが、我が社で代々引き継がれている言葉である 時々の朝礼の話題としてもあがるので、なんとな...

接客中や取引先との会話の中で、さながらクレームのような納得のいかない事に出会うことがあるかもしれません。そういった、お相手の方が優位な立場の場合、どのような態度...

何の仕事でも、どんな会社でも共通であると思いますが、様々な取引相手と連絡調整をしながら営利活動を行っています。 その時に気をつけなければならないのは、相手先の...

「塵も積もれば山となる」とは、塵のようにごく僅かなものでも、積もり積もれば大きなものになるということわざです。 その分小さなことでもおそろかにしてはいけないとい...

先日、こんな話をしました。 「今の学校教育は腐っている。若手の先生は生徒に舐められて何も出来ない。社会経験の積んだものだけを教員として採用をした方が良い。」 ...

私が仕事をする上で、いつも考えている事があります。 それは、自分が担当している部門の仕事が業界でマーケティングリーダーとなるように育てていく事です。 マーケ...

中学生の頃、体育の授業で柔道を習った。 その時に、柔道を教えてくれた先生がこんな言葉を述べていたのを最近思い出して噛み締めている。 柔道は、人の前で投げ飛ば...

本日も朝から多くのお客様が来店されますが、一人でも多くのお客様に蒲鉾を選んでよかったと思っていただけるよう頑張ります。 本日の担当は発送のため、伝票の補充やカ...

皆さん、信念も明け今年の目標は何でしょうか？ 私は自分の目標設定を考える時、現実的な数値や行動レベルに落とせる内容を意識して設定しています。 と言いますのも、...

先日、この様な話をききました。 アメリカ人１人と日本人２人が食事会をしておりました。 この３人はビジネスのつながりがあり、そのビジネスを通じて、そこそこ仲が...

生き方や心の持ち方における大切なことをまとめた中国の古典「菜根譚（さいこんたん）」の中に、「立場がかわれば」という条があります。 感情が冷静になってから、熱狂...

９月に、「仲秋の名月」の話を致しました。今日もまた「名月」の話です。 またかと言われそうですが、実は「名月」は２回あるのです。 １回目は先月お話した旧暦の８月...

管理部署へ異動となり不慣れな事務業務に追われたまだまだ新人のあの頃、ちょっとしたミスが多く落ち込む毎日が続いていました。 当時から伝票や契約書のチェックや作成...

ハインリッヒの法則というものがあります。重大事故の陰に29倍の軽度事故と300倍のニアミスが存在するということを示したものです。 事故というと交通事故...

普段の仕事や生活の中で、みなさんにはメンターと呼べる存在はいますか？ メンターというと少し仰々しく感じる場合には、憧れの先輩や上司と言い換えてもらっても構い...

私の趣味は、洋裁です。ミシンで自分の服や小物を作ったりします。 もともと手先は器用な方で、小学生の時は手芸部に所属し、中学では休み時間に刺繍をするような子ども...

仕事をしていると苦しいことばかりだと思います。 また敵も多いと思います。 ライバル取引先は当然敵と言えますが、時としてクライアントの担当者、 顧客、ある意味で...

うちには３人子どもがいまして、上の二人は中学生になりました。今、下の子だけ小学校に通っていまして４年生です。上の二人は、とにかく手がかかりまして、小学生時代に二...

皆さんは、朝早起きすることは得意でしょうか。 私は、あまり得意ではありません。 私のように、朝起きることが苦手な方は多いのではないでしょうか。 そこで、少しで...

「お客様は神様です。」という言葉は、歌手の三波春夫さんが観客を「お客様」と例えて生まれた言葉です。 現在では飲食店のお客、仕事のクライアントというような解釈をさ...