クレーム対応で企業イメージを保つには

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     クレームは企業にとって商品や製品の質の向上につながる大切なアドバイスではないでしょうか。
     他方、クレームを寄せた相手との上手なコミュニケーションに失敗して事態を悪化させてしまうケースもあります。
     よくない評判は瞬く間にSNSで拡散する時代ですからクレーム対応には十分用心しましょう。

     クレームにはどのように対応すべきでしょうか。
     まず重要なのは、苦情を言ってきた相手に正面から向き合うことです。
     クレームを受けた人は新人でもベテランでも会社の代表として真摯に対応することが大切です。
     
     早く切り上げてクレームから逃げたい気持が相手に見透かされると、苦情を言っている側は追いかけてゆきたくなるものです。
     何があっても責任もって私が対応しますと言葉で相手に示せば、相手は納得して気持ちを落ち着かせて話をするようになります。
     
     次に相手の不満を聞き入れることが大切です。
     相手の言うことが間違っていると分かっていても最後まで相手の言い分を聞きます。
     話の途中で、「あなたの考えが間違っているのではないですか」など相手の話を否定してはなりません。

     怒っているのでうまく考えがまとまらず、コミュニケーションを取れないケースもあります。
     クレームに対してはあくまで聞き手の立場で、相手の気持ちに寄り添い、不満を持った経緯を丁寧に聞き取る姿勢が大切です。

     こうした対応で相手の心の中にある不満の原因を突き詰めます。
     原因が分かれば、適切な対処法が取れます。
     相手との信頼感も生まれ、クレームを持って行ったのに、帰り道はその企業のファンになることがあります。

     私自身も過去何度も大きなクレームに突き当たりましたが、相手の話を傾聴して適切な対応をしたので難を潜り抜けることができました。
     




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