一流ホテルを舞台にしたある小説の中で、「ホテルのお客様は仮面を被っている」というセリフがありました。
そしてその仮面を決して引き剥がしてはいけないと続いていました。

ホテルに限らないことですが、お客様は千差万別です。
こちらが恐縮するぐらい善良な方から、頭から粗探しをしているかのような酷い悪意を持った人まで様々です。
しかしそんな本心を最初から表に出しておられるお客様はいらっしゃいません。

お客様の本心というものは、私たち接客する側にはなかなか分かりらないものです。
つまりお客様は本心を明かさずに仮面を被っているかもしれないのです。
私たちはそんな仮面のお客様のお相手をし、そしてその仮面に惑わされない対応をせねばなりません。

例えば小心故に逆に居丈高な態度の方もおられます。
その仮面に反発した態度や表情でお相手してはいけませんし、
小心を見透かしたとしても軽蔑の気持ちを持ってはいけません。

逆にクレーマーと呼ばれる人の中には、一見親しみ易い態度の人もいます。
その仮面に油断していると思わぬところでクレームを付けられるでしょう。

しかしこれは決してお客様を疑えということではありません。
人の本心など短時間で見抜けるものではなく、そうであるなら仮面に即した応対を、
誠心誠意尽くすしかないということだと私は判じました。
そうすればお客様の方から仮面を外されるかもしれません。

仮面を外して頂けること。それが私たちの勲章なのだと思います。