電話応対は会社の“声”になる
みなさん、日頃どれくらい電話に出ていますか？ 最近はメールやチャットが主流になり、電話を使う機会は減ってきているかもしれません。 でも、そんな今だからこそ、電話応対の印象はより一層大きな意味を持っていると感じています。 というのも、電話越しのやりとりは、お互いの顔が見えない分、ちょっとした声のトーンや言葉選びが相手
お客様は何を望んでいるか？
これからお話しするのは、夢の国として有名な某テーマパークでの研修の一例です。みなさん、自分ならどう答えるか想像してお聞きください。 あなたは、船でジャングルを探検するアトラクションの、船長役スタッフの一人です。 ある日、小さな子どもがきょろきょろと辺りを見渡していました。そこであなたは、「どうしたの？」と尋ねました
スーパーでの金額ミス。一人ひとりの働きで印象が全く変わりました
この間、見慣れない番号から電話がかかってきたので出なかったのですが、留守番電話を聞いてみたところ、いつも利用しているスーパーからでした。内容は、玉ねぎの金額がレジでうちこむ際に間違っていたので、２３円を返金したいのでご来店の際はカウンターまでお寄りくださいというものでした。 ２３円のことで？と正直思ってしまったのです
究極の接客法は自分第一主義で
接客に必要なことって何ですか？接客で大切にしていることはなんですか？ この質問にもし優等生がするような、いわゆる模範的な答えがあるとすれば？それは「常にお客様のニーズや立場を考えて動くこと」または「お客様が笑顔になるように頑張る」そういった、お客様第一の答えでしょう。 でも、本当に大切なことは、実はそのずっと前から
電話の相手を想像しよう
私が普段行っている業務は一般事務なので、営業職の方のように外へ出ることはほとんどありません。 でも、たまに来客の対応をすることはあります。 お客様を応接室にご案内したり、お茶を出したりといったことです。 他には電話対応が挙げられます。 電話は相手の顔が見えないので、想像しながら話すようになりました。 そうすると、どん
目を見て笑顔の接客を心がけよう
皆さんの中で海外旅行の経験がある方はいらっしゃいますか？ 私はヨーロッパで少しだけ生活をした経験があります。 初めて、海外でスーパーマーケットに行った時の思い出をお話しします。 経験のある方もいらっしゃると思いますが、日本ほど向こうの店員さんは丁寧な接客とは言えません。 レジ打ちの人は椅子に座り、ベルトコンベア
偏見を捨ててお客様と向き合う大切さ
先日、車を見にディーラーに行きました。 そこに30代くらいのご夫婦がいらっしゃって、高級車を購入しようとされていました。 お若いのにご主人はご立派だな、と思った次の瞬間、私は驚き、そして自分自身を恥じました。 書類にサインをしたのは旦那さんではなく、奥様の方だったのです。 アインシュタインの名言の一つに「常識と
詰めが甘くならないおもてなしの極意
お客様あってのサービス業ですから、「おもてなし」は常にお客様にチェックされています。 詰めの甘さがあれば、それは私達には「クレーム」として厳しく返ってくるものになります。 お客様にお茶やお菓子を出して語らうだけでなく、最後にお見送りをするまでがおもてなしです。 みなさんは、ゲストが遊びに訪れたとして、お見送りはど
2人の店員さんの対応
先日、ある商品を買おうと思い買い物に行きました。 ただ、機能やデザインまでは決めていなかったのでお店に着いてから考えようと思っていました。 1軒目のお店で対応してくださった店員さんは、どういったものを探しているのか聞いてくださって 「こういうデザインのものはいかがですか？これでしたらこういう機能もついてますよ。」と案
ファーストアプローチができると
ファーストアプローチとは、接客における店内のお客様への最初に「お声がけ」をすることです。 販売意欲を高めるきっかけとするだけでなく、お客様へ自分をアピールできる絶好のチャンスです。 人の第一印象は、目と目を合わせてから3秒で決まるともいわれていますので、お客様への最初に「お声がけ」をすることは、あなたという人柄を分か
ベランダの花から学んだこと
私はベランダで、植物を育てるのが趣味です。 特に好きなのはビオラで、毎年秋に苗を買ってきて植えています。ビオラの花は、秋から春まで、約半年もの間、繰り返し花を咲かせて楽しませてくれます。 なぜ毎年、買ってきて植える必要があるかというと、ビオラの花は一年で株が弱り、枯れてしまうからです。もし、ベランダではなく地面のある
クッション言葉をどれくらい意識していますか
みなさん普段からお客様と接するときに、言葉遣いに気を付けていると思います。 その際にどれくらいクッション言葉を意識して使っていますでしょうか． たとえば受付用紙の記入をお願いする場面を想像してください。 では、目を閉じて聞いてみてください。 「こちらにご記入をお願いいたします。」 「お手数ですが、こちらにご記入
臨機応変な対応で喜んで頂いた話
私は、受付でお客様と直接お話をする機会が多く、老若男女、さまざまな方々が来訪されます。 先日、ある出来事がきっかけで、日頃、数多くのお客様を接遇しなければならない状況であっても、お一人お一人の特徴や個性に応じて臨機応変に応対することの大切さにあらためて気付かされました。 先週の水曜日のことだったのですが、自席で書類の
正しいお辞儀で印象アップ
私も含めここにいる皆さんは接客業に従事していますので、お客様にお辞儀をする機会が多いです。 そのお辞儀の仕方にもマナーや、作法があります。正しいお辞儀をすることで、お客様に好印象を与えることができます。 まず、お辞儀には大きく分けて３つの種類があります。 会釈、敬礼、最敬礼です。 会釈は上半身を約15度倒し、軽く頭を
マナーとは、誰のためにあるのでしょうか
様々なマナーが存在しますね。 社会人としてのマナー。 食事の際のマナー。 国際人としてのマナー、などです。 さて、このマナーというとき、誰のためのマナーであるのかを、考えたことはあるでしょうか。 様々なマナーのための解説書やマニュアルが販売されているので、 マナーは自分のために存在する。 と感じている人が多いかも
接客業に大切なものはマニュアルと「ユーモア」
コンビニエンスストアに、私も客としてよく立ち寄るのですが、無気力な接客をする店員がいる中で、やけに元気な店員さんがいた話をします。 その店員さんはいつも大きな声で笑顔で接客をしていました。感じのいい人だなという印象だけだったのですが、それだけではありませんでした。 私がマスクを探していた時、彼に尋ねたところ、プロレ
人に与える第一印象について
皆さんは、第一印象がどの位の時間で決まるか知っていますか？ 実は、第一印象はたったの3秒で決まると言われています。 では、その3秒はどこで評価されるのでしょうか。 それは見た目です。 まずは身だしなみ。 清潔感が何より大切です。 ヨレヨレのシャツ、曲がったネクタイ、汚れた袖口、乱れた髪の毛、靴には汚れ・・・
電話応対に慣れてもらうために
最近、社内で「若手が電話を取らない」と感じている方もいるかもしれません。 ただ、少し思い返してみると、自分が新人だった頃も、電話応対はとても緊張した記憶があります。 誰からかかってくるのか分からない、失礼があったらどうしよう、と不安になるのも無理はありません。 特に今の若い世代は、プライベートであまり電話を使わずに
ちょっとしたトラブルは謝ることが大切です
仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いです。取引関係でも昔のように対面や電話ではなく、メールやSNSなどでのやり取りが多くなっています。相手先からの内容をこちらが勝手に思い込んでのミスが多く発生します
ちょっとしたトラブルは謝ることが大切です
仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いです。取引関係でも昔のように対面や電話ではなく、メールやSNSなどでのやり取りが多くなっています。相手先からの内容をこちらが勝手に思い込んでのミスが多く発生します