先日、とある新聞社の方から、おもしろい話を聞きました。

新聞社では、たいてい記事を、中学二年生を想定して執筆しているというのです。

新聞社が扱うトピックは、株や政策などの専門的な話が多くなっています。それらのことばは、わかりやすく伝える必要があります。そのわかりやすさのために、中学二年生の娘や息子を想定して書いているというのです。

この年齢設定は絶妙です。子どものように、日常的に話していることばがわからないわけではありません。漢字もおおよそ分かります。ただ専門的なことはわからないし、何かの職業に就いたこともないので、物事は砕いて説明しないといけません。

私は、これはわれわれコールセンターの人間も見習うべきことだと思いました。われわれのお客様も、われわれの声を初めて聞き、よく分からない物事に対処しなければならない状況で、私たちと電話しているのです。

たとえば、自分たちのサービスを説明するときには、中学二年生の娘・息子がいると思って話をするといいのかもしれません。仮に子どもがいない人でも、いた気になったつもりで。または自分が中学二年生だったころを思いだしながら、話すことがいいかもしれまさん。

また特に複雑な料金の話などをしているときは、相手もこちらも焦ってヒートアップしてしまいがちです。相手が思春期の中学生だと思って、一歩下がって話をすれば、われわれの側も焦ったりはせずに、少し落ち着いた目線で電話対応ができるのではないでしょうか。

業種も状況も違う新聞社の人の話でしたが、われわれの仕事にもいかせる視点として、ご紹介したいと思います。