電話応対は会社の“声”になる
みなさん、日頃どれくらい電話に出ていますか？ 最近はメールやチャットが主流になり、電話を使う機会は減ってきているかもしれません。 でも、そんな今だからこそ、電話応対の印象はより一層大きな意味を持っていると感じています。 というのも、電話越しのやりとりは、お互いの顔が見えない分、ちょっとした声のトーンや言葉選びが相手
電話の相手を想像しよう
私が普段行っている業務は一般事務なので、営業職の方のように外へ出ることはほとんどありません。 でも、たまに来客の対応をすることはあります。 お客様を応接室にご案内したり、お茶を出したりといったことです。 他には電話対応が挙げられます。 電話は相手の顔が見えないので、想像しながら話すようになりました。 そうすると、どん
電話応対に慣れてもらうために
最近、社内で「若手が電話を取らない」と感じている方もいるかもしれません。 ただ、少し思い返してみると、自分が新人だった頃も、電話応対はとても緊張した記憶があります。 誰からかかってくるのか分からない、失礼があったらどうしよう、と不安になるのも無理はありません。 特に今の若い世代は、プライベートであまり電話を使わずに
電話の向こうには、中学二年生がいる
先日、とある新聞社の方から、おもしろい話を聞きました。 新聞社では、たいてい記事を、中学二年生を想定して執筆しているというのです。 新聞社が扱うトピックは、株や政策などの専門的な話が多くなっています。それらのことばは、わかりやすく伝える必要があります。そのわかりやすさのために、中学二年生の娘や息子を想定して書いてい
顔は見えないけれど会社の顔
一般事務の仕事は、基本的に社内で行うので直接お客様と顔を合わせることはほとんどありません。 しかし一般事務こそ会社の顔だと思っています。 それはなぜかと言うと、お客様からかかってくる電話に出る回数が圧倒的に多いからです。 営業の担当者の携帯に直接電話をされるお客様も多いとは思いますが、まだまだオフィスに電話をしてこ
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
電話で話をする際に心がける事
日々受電をする私たちの部署で、お客様からゆっくり話して頂くコツを紹介したいと思います。 コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか？ 私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な
お客様の心に寄り添うということ
先日電話にて、賃貸アパートのメンテナンスのご案内をしたときのことです。 賃貸管理会社から、ある賃貸アパートのキッチンのシンク下より水漏れがあり、 入居者の方が困っているので修理をお願いしたいとの依頼がありました。 入居者の方にお電話し、作業員を手配するため、 まず症状を詳しくお伺いしようとしたのですが、 当社が賃貸管
笑顔で円滑な電話対応をしよう
今日は電話の対応についてお話したいと思います。 電話の対応について、笑顔で対応した場合と、そうでない場合で結果が変わってくるという話はとても有名ですから聞いたことが無い人はあまりいないと思います。 ところで、なんで笑顔での電話対応が大切か、皆さんは理由もご存知ですか？ 仕事で、トラブルが多い人は特に笑顔での対応に気
電話応対のレベルアップ
多くの職場において、電話応対は業務上不可欠なものです。 社会人になりたての頃は、電話1本1本に緊張しながら応対していた覚えがあります。 しかし年数が経ち、当たり前にこなすようになってきている今、改めて自分の電話応対を見直してみると、 決していい応対だと胸を張って言えるものではない気がします。 そこで、新入社員の頃に受
これさえ意識すればあなたもトップオペレーター
わたしはコールセンターにおける電話対応は「最も難しい営業」だと思っています。 何故なら、顔が見えない状態でお客様とお話しするからです。 コールセンターに電話を掛けて来てくださるお客様は、なにかお困り事があるとき、わからない事があるときがほとんどです。 こんな時に、希望通り、また希望以上の助けを得ることが出来たら、その
電話は会社とお客様がつながる第一歩！
私たちは、普段の仕事で欠かせないもののひとつとして、電話があります。 この電話は、お客様と私たちがつなぐ、コミュニケーションの第一歩であります。 まず、電話での会話は、双方ともに顔が見えない状態で対話が始まります。 そのためか、初対面と話をするのと同じくらいに緊張感があります。 そして、不思議なことに、顔が見えない
クリエイティブ職こそ電話対応が大事
本日は「クリエイティブ職こそ電話対応が大事だ」ということについて私の経験を踏まえてお話したいと思います。 私はクリエイティブ職のため、今まで「成果物の結果こそすべてだ。電話対応などの雑務は必要ない」と考えていました。 成果物に関しては取引先と交渉しているディレクターがOKを出せばそれで終わりと思っていたからです。 電
顔が見えないからこその笑顔
先日、私が病院の予約をしたのですが、後からその日に予定が入っていたことに気づき、自分の希望した日にも関わらずキャンセルをして日程変更をして貰わないといけなくなりました。 私としては、とても申し訳なく感じ、電話の対応をしてくれた方にも、「本当に申し訳ないのですが」と日程変更のお願いをしました。 嫌な雰囲気を出されてし
あなたの電話対応それで大丈夫？
最近電話対応に不安を感じて掛かってきても出るのを嫌がる人がいるという話をよく聞きます。 電話対応を嫌がる理由はさまざまあるでしょう。例えば「面と向かって話をしている訳ではないがなんか緊張する」とか「敬語が苦手」とか「携帯電話と異なり誰から掛かってくるのかわからないのが不安」とか。 この中でも「敬語が苦手」ということ
見えない相手へ伝える言葉と心
営業担当の部署では、お客様や仕入先からたくさんの電話を受けます。 今日は、その「電話」に着目してお話ししたいと思います。 お客様からかかってくる電話は、発注とか数量変更、場合によりクレームなど多種多様な要件があります。 発注とか数量変更の場合は、納期にしても納入数にしても「数字」がついて回りますね。 一例ですが、「
メールと電話の違い
ビジネスにおけるメールの利用と電話の利用について、どの様なメリットの違いがあるか皆さんご存じでしょうか。 簡単なのは、メールです。 メールであれば、送るだけ、多少文案を考える必要はありますが、緊張せずにボタン一つでコミュニケーションがとれる便利なツールです。 ただ、そんな使い勝手の良いメールにも欠点があります。 そ
仕事で使えるワンフレーズ
会社でこういう話をするのもなんですが、知人から教わった「仕事で使えるとっさの一言」をご紹介したいと思います。 知人は広告代理店で営業を担当しており、とにかく電話でのやりとりが多いとのこと。本来ならこちらからかけるべき案件も、別のクライアントとの通話時間が長かったりで、予定より対応が遅れてしまう場合があるとのことなので
今日の朝礼なんですが、朝礼という朝礼ではありません
朝礼という朝礼は今日は行いません。 今日は少しだけお伝えしたい事があります。 皆さんも知っている通り、うちは業績が良いとは言い切れません。 何を考えて仕事をするべきかを考えに考えて、○○年間仕事をやってきました。 そこで考えた結果を伝えます。 私達がやってきた事の根本的な改革です。 電話をする際にこちらから話を言わな
コールセンターの電話対応では待ち時間に関して伝える気遣いが重要
コールセンターでは、お客様から苦情や質問など、いろいろなお問い合わせをいただくことが多いです。 しかし、その場ですぐに回答できるようなケースばかりとは限りません。 つまり、お客様を一旦待たせる必要性が生じる可能性があるのですが、このときの対応次第でお客様の印象を大きく変えてしまうことも考えられます。 待たされている側