わたしはコールセンターにおける電話対応は「最も難しい営業」だと思っています。
何故なら、顔が見えない状態でお客様とお話しするからです。

コールセンターに電話を掛けて来てくださるお客様は、なにかお困り事があるとき、わからない事があるときがほとんどです。
こんな時に、希望通り、また希望以上の助けを得ることが出来たら、そのお客様の満足感はあがり、今後も「また助けてくれるかもしれない」という期待を込めてまたお電話いただけます。
そして、今後も我社のサービスを選び続けていただくことにつながっていくでしょう。

つまり、私たちはお客様が一番最初に接する営業マンなのです。

でも顔が見えない状態で、営業力を発揮するのは簡単なことではありません。
人は自分が話している相手の表情やしぐさを見ながら、相手がうれしいのか悲しいのか、はたまた怒っているのかを測りながら円滑なコミュニケーションをとります。
顔が見えないというアドバンテージをどうやって克服するか？

ずばりそれは「声音」です。声に表情をだすことができれば一気に相手の顔を浮かべやすくなり、お客様から親近感を持っていただくことができます。
ではどうやって声似表情をだすかと言うと、「笑顔」です。
声だけで笑うのではなく、実際に目の前にお客様がいるかのように笑うことで、声音は簡単にだすことだできます。

ここでオススメなのが、デスクに鏡を置くことです。
自分が電話対応中にしっかり笑えているか確認できますし、なにより笑うだけで本当に嬉しい気持ちになって、モチベーションもあがります。

昨日クレームのお電話を受けてしまった方も、ぜひ今日から試してください！