相手のプライドを傷つけない言い回し
コールセンターで働いていると、伝えることの難しさを痛感する機会が多いでしょう。 よく見知った家族や友人、恋人が相手のときですら、言いたいことがうまく伝わらず苦労した、という経験はどなたにもあると思います。 それにもかかわらず、コールセンターでは、 ほとんどの相手は初めてお話しするお客様です。しかも、使える手段は声だ
トラブルは針の穴を棒の穴にするな
先日のことですが、学生時代の友人に誘われて、異業種交流会に参加してみました。 以前から人脈を広げる意味でも、新しい知見を得るためにも、一度は出てみたいと思っていたこともあり、誘いを好機ととらえ参加したのですが、想像以上に参加者の業種が幅広く、私にとって有意義なものだったと確信しています。 そこで知り合うことの出来た
クレーム対応で企業イメージを保つには
クレームは企業にとって商品や製品の質の向上につながる大切なアドバイスではないでしょうか。 他方、クレームを寄せた相手との上手なコミュニケーションに失敗して事態を悪化させてしまうケースもあります。 よくない評判は瞬く間にSNSで拡散する時代ですからクレーム対応には十分用心しましょう。 クレームにはどの
アイデアの発想（営業マンのハンカチと引越し屋さんの靴下）
皆さんは、営業マンのビジネスマナーというとどのようなものを思い浮かべるでしょうか？ 時間を守る、身だしなみを整える、名刺をスッと出せるようにする等、色々ありますよね？ これは、基本的には相手への印象を良くするために行われるものであり、印象を良くすることによって信用度を高め、最終的には契約に結びつけようという目的がありま
美容師としての資質
みなさんは、美容師としての資質とは何だと思いますか。 常に最新の流行を追えるセンスや、手先の器用さ、それらはもちろん必要です。 しかし、もっとも大切なのは、目の前のお客様に敬意を持って接するということです。 私の先輩の失敗談があります。彼女はとてもセンスがあり、技術もあったのですが、お客様に対してとても傲慢だった
一期一会ということわざ
一期一会ということわざは、人と人との出会いは一度限りで大切なものという意味で使われることが多く、もともとは茶道の心得を表した語なのだそうです。 この一瞬を大切に思い、相手に誠意をつくすことが大事で、また出会うかもしれないけれども、もう二度と会わないかもしれないという気持ちで相手に接することが大切だと思います。 これ
クレームのお電話対応で気づいたこと
私が苦手だったことのひとつに、お客様からのクレーム対応でした。 特にお電話で頂くそれは、受話器を通しての声だけでの判断となりお互い相手の様子が伺えず、時に発した一言がクレームに火をつけてしまうなんてこともありました。 完璧に対応できるとは到底思っていませんでしたが、それでもお客様のお気持ちが少しでも落ち着かれて穏や
あなたから買いたいんです！と言われる販売員
あなたから買いたいからお店に来ました。 あなたにお会いして買い物をしたいから、いつもこのお店を利用しているんです。 このように言われたら、販売員としてこれほど嬉しい事はありませんよね。 自分が「あなたから買いたいからお店に来ました」と言われる接客ができているかと考えた時、私はまだまだだと思いました。そして、どうした
眼鏡屋さんで体験した素晴らしい接客
紫外線の多い時期になりましたね。 日焼けを気にする人にとっては大変です。私も外出する時は、日焼け止めをベタ塗りし、日焼け防止の手袋をし、日傘を差し、とにかく完全防備してから出かけるのですが、なんと、目から入る紫外線でも日焼けはするらしいです。 なので、先日ちょっと奮発してレイバンのサングラスを買いました。 購入したと
クレームトラブルが信頼関係を築いた例
商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。 しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を作る最高の手段だと言われています。経営コンサルタントの人達もクレーム処理こそ最大のチャンスだと熱弁をふるってくれます。実際私が体験した話です。 中古車を買うた
顔は見えないけれど会社の顔
一般事務の仕事は、基本的に社内で行うので直接お客様と顔を合わせることはほとんどありません。 しかし一般事務こそ会社の顔だと思っています。 それはなぜかと言うと、お客様からかかってくる電話に出る回数が圧倒的に多いからです。 営業の担当者の携帯に直接電話をされるお客様も多いとは思いますが、まだまだオフィスに電話をしてこ
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
電話で話をする際に心がける事
日々受電をする私たちの部署で、お客様からゆっくり話して頂くコツを紹介したいと思います。 コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか？ 私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な
「人は見た目が9割」という真実
皆さんは「人は見た目が9割」という言葉を聞いたことがありますか？ これは、2005年に竹内一郎さんが出した本のタイトルなのですが、ベストセラーにもなった有名な本です。 この本の中には、アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」というものが紹介されています。 この「メラビアンの法則
自分の見た目は自分を語らずとも伝えます
メラビアンの法則とは、人と人とのコミュニケーションにおいて、どこから得た情報で人は印象を決めたり、行動をとったりするか、というものです。 その結果は、話の内容など、言語の情報が7%。耳から得る情報、口調や話し方などが38%。目から得る情報、見た目などが55%となっています。 言語、聴覚、視覚、それぞれの英語の頭文字を
見た目に気を配るだけで印象が様変わり
誰もが、他人から好感をもたれたいと思っているはずです。 私も、老若男女問わず、関係性が濃い薄い問わず、好感をもたれたいと常々思っています。 これは、プライベートなら友人知人とスムーズな関係を築けますし、仕事でも同じくスムーズなコミュニケーションを図れますよね。 私は常々、見た目に気を配るように意識を働かせています
ネットショッピングで学んだ事
ネットショッピングを普段利用されている方はいらっしゃいますか？ 今日お話しするのは、私がネットショッピングを利用した時の「対応」についてのお話です。 普段洋服を購入する際、利用している２つのサイトがあります。 １つはネットショッピング最大手。 ２つ目は鉄道会社が運営する駅ビルのもの。 特に2つ目に関しては、定期的
座右の銘とお客様への対応
いきなりですが皆様へ質問があります。座右の銘はお持ちでしょうか？私は「その人のことを知りたいならば、その人が一番怒る事を知れ」という、Hunter×Hunterという少年漫画の主人公が、育ての母であるおばに教えてもらったセリフなのですが、この言葉がとても心に残っております。 営業のときには必ずお客様と世間話をする機会
誰がどこで見ているかわからない
営業が仕事なので、いつどこで自分のお客様が見ているか分かりません。なので普段から意識するようには心がけています。 先日仕事中に担当地区を歩いていた時のこと、障がい者の児童がいて私に道を聞いてきました。なので道を教えてあげましたがなかなか上手く伝わりませんでした。 どうしようか悩みましたが、すぐ近くの場所だったのとそ
一番大切な勉強は社会常識です
どんなに難しい計算ができても、どんなに難しい漢字が書けても、英語が上手に話せても、世間知らずの人にはがっかりします。 電車やバスの中で、大声でしゃべっていたり、立ち話して道をふさいでいたり、そんな集団を見かけると呆然としてしまいます。 ルールを守れなければ、世間から冷たい目で見られ、何の得にもなりません。 学生のうちは