クレームトラブルが信頼関係を築いた例

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  • 商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。

    しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を作る最高の手段だと言われています。経営コンサルタントの人達もクレーム処理こそ最大のチャンスだと熱弁をふるってくれます。実際私が体験した話です。

    中古車を買うために販売店を訪れました。年式は少し古いですが気に入った車が見つかりました。価格も安く、綺麗な車ですぐ気に入って契約しました。納車まで10日ほどかかりましたが届いた翌日、嫁と一緒に嫁の実家に行きました。片道65kmのドライブです。そして間もなく実家に着くという頃でした。エンジンの回転を上げると変なにおいがし始めました。ルームミラーで後ろを見ると白煙が上がっています。

    走行には問題は無いので実家に着きエンジンを切ると焦げ臭い匂いがしています。買う時嫁も一緒だったので、嫁が携帯電話で即販売店に電話し担当者を怒鳴りつけました。昨日納車になってどういうことだ!と私より怒っていました。そしてこんな車いらない、別のと交換しろ!とまくし立てています。するとこの田舎まで車を引き取りに来るというので待ち合わせ場所を決め待っていました。

    やがて輸送車に台車を積んでやってきました。とにかく平謝りで、必ず完璧に直しますという言葉に誠意が見られ嫁の怒りは収まりました。そして別の車に変えてもらってもいいんだが?と言うと、『お客様の選ばれた車ですから、必ず完全に直してお渡しします。別の車では絶対どこかに不満が残るはずです』と言われ了承しました。

    修理まで2週間ほどかかりましたが、その間にも逐一原因と対策を連絡してくれました。そして完了し手元に帰ってきました。結局この車は6年乗りました。それ以来この担当者と仲良くなり、この担当者から子供の車も合わせて3台購入しました。

    このように自分がクレームを言って、受けた対応によって担当者と信頼関係が築けたのです。

    口で言われてもピンとこないものですが、実際自分が逆の立場になると、クレーム対応こそが最大のチャンスというのがわかりました。怒る客は本音です。この本音にどう対応するかによって明暗が分かれるということです。私は自分の体験を今後に生かし、更には他のメンバーにも重要性を説いていきたいと思います。




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