伝統の和菓子屋がチャレンジしていることから学ぶ

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  •  私は和菓子が好きで、街中の和菓子屋にフラッと立ち寄ったりします。和菓子の世界は非常に奥深くて伝統があり、創業何十年という名店も少なくありません。そんな創業何十年の名店には「代々変わらず味を受け継いでいるのだろう」というイメージがありますよね。確かにそんな名店は数知れずありますが、今でも繁盛している和菓子屋はそれだけではないと気付きました。それは、新商品を開発することなんですよね。

     何十年と受け継がれてきたお店の看板メニューはもちろん残しつつ、新商品も同時に開発していくのが和菓子屋として生き残っていくための経営方針の1つです。いくら名店の味だとしても、そればかりではお客が飽きてしまいますよね。しかし、今までになかった新商品を開発して販売すればどうでしょうか?それだけでお客からは興味を持たれますので「とりあえず買ってみようか」という気持ちになるはずです。

     また、その新商品の開発が斬新で、地元の名産とコラボしたり、一見和菓子とは合わないような組み合わせにチャレンジしてみたりなど、既存の枠にとらわれない商品開発をしている和菓子屋は想像以上に多いですよ。これは実際に商品を販売する和菓子屋からすれば、間違いなく冒険ですよね。失敗するリスクはもちろんあるでしょう。しかし、そうして新しいことにチャレンジしていく姿勢は、同じビジネスマンとして尊敬に値します。ですので、私も新しいことへのチャレンジ精神を失うことなく、仕事を頑張っていきたいです。

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    お客様より人を大事に!

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  • どのような仕事でも、お客様とのトラブルは解決が難しいものです。

    ある飲食店のお話です。客からクレームがあると聞き、店長がその席へ駆けつけたそうです。すると客はオーダーと違う物がきたとたいそう怒っており、対応した店員に罵詈雑言を浴びせていました。

    しかし、この店員は自分は間違っていないと主張しました。この店員は真面目な方だったそうですが、以前にもオーダーを間違えた事が数回ありました。ですが、そのときは自分の非をすぐに認めて客に謝罪し、大きなトラブルになった事はなかったそうです。

    店長は冷静に考えた後、間違って運んだ物を下げさせました。本来ならその後の対応は、客に謝罪し、本来持ってくるはずの物を急いで用意させ、それでも客の怒りが収まらないなら代金をもらわないとなりますが、この店長は違いました。

    客にこう言ったそうです。「この店員は真面目で誠実であることは店長の私がよく存じております。私はこの店員の話を信じます。あなたは私の店の者にあまりに失礼な言葉を言われます。そのような方の話は信用に値せず、お客様とは思いません。どうぞ、お帰り下さい。」と。

    当然、この客は激怒したそうですが、そばで話を聞いていた別の客が「あなたはお客と認められていないから、ここでうるさくしているのは営業妨害だよ。帰った方がいいと思うよ。」と、助けてくれたそうです。
    この客はようやく帰り、助けてくれた客に店長と店員がお礼を言ったところ、「店員さん達の信頼関係が見ていて気持ちよかったよ。いい店だね。また来るね。」と言ったそうです。

    お客様を大事にするのは仕事ではとても大切なことですが、それと同じくらい仕事仲間を大切にするのも必要であると思いました。

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    戦略・戦術・技術について

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  • 仕事をする上で、意識しておかないといけないのは、戦略・戦術・技術についてきちんと理解することです。

    戦略・戦術・技術はそれぞれ表している抽象度が違います。自分がしている仕事がどの段階に当たるのかを理解しないとライバル企業に負けてしまいます。

    技術を戦闘機の性能と例えると、戦術はいかに戦闘機を操ってその戦場を有利な状況に持ち込むか、戦略は敵国を倒すためにどの地域を集中して攻めるかを考えることと例えることができます。
    第二次世界大戦時、日本軍は零戦など戦闘機の性能向上に力を注ぎました。しかしアメリカは技術で敵わない分、なるべく重い頑丈な戦闘機を作り、上空を飛行させ、一気に下降して零戦を叩き、また再浮上するという戦術で零戦が十分に活躍することを防ぎました。

    このように、技術で勝っていても戦術をおさえていないと勝てません。同じように局地戦を戦術で勝ち抜いても、戦略で負けていれば戦争全体で勝つことはできません。

    私たちが日々行なっている仕事も技術を向上するためのものなのか、戦術・戦略をおさえるものなのかを考えなくては行けません。
    車を時速1kmあげることに躍起になっても、デザインで負けていれば買ってくれないかもしれない、あるいは販売網が整っていなくては買ってくれないかもしれないのです。
    ですのでお客様や市場の状況を見て、大きな戦略を書いてからそれを日々の業務、つまり戦術や技術に落とし込んで行かなくてはなりません。

    それを心がけて仕事をしていきたいと思います。

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    優れた経営者はどこが違うのかについて

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  • 優れた経営者は、時代を先取りしたビジネスに着目することが多いですよね。その段階ではまだ世間にそれほど広まっていないようなITやテクノロジー、あるいはサービスに注目し、それをいち早くビジネスとしてとらえていきます。優れた経営者はみな先見の明がある、そう断定してしまっても良いのではないでしょうか?

    優れた経営者のエピソードの中でよくあるのが「社員の反対を押し切ってビジネスを展開し成功した」というパターンです。ワンマン社長が時代を先取りしたビジネスをアイデアとして出すも保守的な社員はそのアイデアに反対、しかしそんな反対を押し切ってビジネスを展開した結果成功するという、優れた経営者の絵に描いたような成功譚です。実は人知れずそれで失敗しているパターンももちろんあるのでしょうが「優れた経営者は着眼点が違うのだな」と、そんなエピソードを知るたびに私は感心させられます。

    特にITやテクノロジーに関しては、世の中に革新的な影響をもたらすことも少なくありません。いち早くITやテクノロジーをビジネスへ活用できれば、それだけで成功する可能性があります。

    優れた経営者は時代の一歩先を歩いていることが多く、そこは優れた経営者ならではの才覚です。誰もが優れた経営者になれるわけではありませんが、時代の一歩先がどうなるのかを見すえようとする気持ちはとても大事です。それが新たなビジネスのアイデアとなるかもしれないですし、現状に満足することなく先を常に見すえていたいものですね。

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    個人差の出やすい営業の仕事

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  • 一般的に営業とは直接消費者に対する営業と、お得意先などの取引先に対する営業があります。消費者営業は初対面の相手が大半のため、人によって大きな個人差が出ます。これは経験や勘とかいったマニュアルにはない、その人の持つ素質やテクニックなどの差が出やすいと思います。これに対し得意先営業では、個人差は出にくいですが、担当替えなどがあった場合に大きく個人差が出ます。営業活動において、多くの会社はおおむね商談の価格や値引き幅などのマニュアルが決められており、それに沿って話をするわけですが、ここにおける個人差は価格交渉などの基本的なものではありません。
    得意先との商談などの営業活動は基本的に担当者同士はいつも同じです。つまり今後の付き合いの中でお互いの信頼関係が必要となります。お互いが信頼し合えば、すべてスムーズにいきますし、逆に信頼関係が作れなければ、同業他社に売り上げを取られたりします。そんな中で信頼関係を築くのが上手い人と、そうでない人の差が生まれるのです。具体的には相手の問いかけには即座に答えるというレスポンスの良さ、何を聞いても大体の事は答えられる知識の多さ、取引においての確実性、クレーム発生時などの素早い対応などがあげられます。この内容の共通点を見ると、すべて相手を待たせない対応という事です。この対応が出来ればおのずと信頼関係が生まれることになります。
    私は、自分の営業活動を振り返り、自分やってきたことは相手を待たせていないかどうかを検証し、今後、信頼関係の築ける営業活動をしていきたいと思います。

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    仕事を定義することの大切さ

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  • 私たちはこの会社の仕事内容について定義しなければなりません。定義することで新たなアイディアや戦略に対する考えが浮かびます。
    また誤った定義をするとライバル企業にリードされてしまう結果になります。

    仕事を定義するとはどういうことでしょうか。例えば商店街の八百屋さんの仕事を定義します。
    八百屋さんはみなさんご存知の通り野菜を売るお店です。
    なので「野菜を売るビジネス」と定義してしまいがちですが、そうすると同じ商店街の他の八百屋さんと大きな差別化はできません。

    例えば、「野菜を通して食育を行なうビジネス」とすればどうでしょうか。
    現在のレトルトや外食ですましてしまいがちな家庭の食卓ですが、その八百屋さんが短い時間で作れる栄養満点の野菜メニューを紹介したり、産地や栽培方法にこだわって
    仕入れを行ないそれをお客さんに伝えながら販売すれば、立派な食育の発信地となります。

    それは地域全体の健康増進につながりますし、ライバルの他の八百屋さんとの強力な差別化になります。

    このように、自分たちをなにをしてお金を稼いでいる会社なのかを定義することは、事業の新たな展開に繋がってきます。
    八百屋さんのままで生き残って行ければよいですが、ビジネスというのは現状維持でいつまでも生き残って行ける程甘くはありません。
    アメリカの鉄道会社も自分たちを鉄道屋と定義したので、航空機の発展により産業が廃れてしまいました。もし最初から輸送産業と位置づけていたら、恐らく次々と開発される新しい輸送技術に目を光らせたことでしょう。

    我々も日々の業務に安住することなく、新たな定義付けをしていかなくてはなりません。

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    ディズニーキャストに学んだふるまい

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  • 私はディズニーに遊びに行くのが大好きなのですが、それには単純にパークで遊ぶのが楽しいから、という以外にも理由があります。それは、ディズニーで働くキャストの方々のすばらしさが、とても勉強になるからです。

    たとえば、自分が仕事中「暇だな」と感じたときを思い出すと、大抵の方はただぼーっとしていたり、あるいは仕事を素早く終わらせられるように周りを整理したりすると思います。ところがディズニーのキャストの方は違います。先日ディズニーに行ったとき、閉園間際の時間帯、特にお客さんから何かを頼まれているわけではないキャストの方が、3人並んで立っているのを見かけました。そして近づいてみると、それぞれがペンライトの丸い明かりを使って、協力して地面にミッキーのシルエットを映し出していたんです。

    もし私が閉園間際にやることがなかったとしたら、きっとそんなことはせず、帰る前にやり残していることがないか、自分の仕事ばかりを気にしていると思います。

    その日はとても寒かったので、ただじっと立っているだけでもつらかっただろうと思いますし、お客さんが集まってくれば当然道を聞かれたり尋ね事をされたり、仕事も増えてしまいます。それなのに、お客さんが喜んでくれるというだけで、1円にもならないパフォーマンスを笑顔で見せてくれている姿に、私はとても感動しました。

    私もディズニーのキャストの方のように、お客さまに喜んでもらえるサービスは何か、どう行動すればもっと満足してもらえるか、そのときの思い出を大事にしながら、毎日真剣に考えて取り組みたいと思っています。

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    図書館と出版業界

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  • 図書館と出版業界は密接に関係があると思われがちです。
    しかし、出版業界に身を置く人間から図書館は敵のように思われる場合があります。

    その理由は図書館で本を借りられてしまうと出版業界の利益は減ってしまうからです。
    出版業界の利益が減ってしまうと、新たに本を出版するための費用も削られてしまいます。
    これは新たに面白い本に出会う機会を減らしてしまうことに繋がります。

    図書館で本を借りられる方は本が好きで借りられている人が多くいるのにも関わらず、その行為は出版業界を苦しめていると考える方は少ないでしょう。

    だからと言って図書館で本を借りるな!なんて事は全くありません。
    読みたい本を全て買って読むことが出来れば苦労しませんが、それでは読める本が限られてしまう場合、せっかく本と出会う機会を失ってしまうことになります。

    そこでオススメしたいのは、図書館で読んで自分が面白いや、また読みたいと思えるような本に出会ったらその本だけは購入するという方法です。

    皆さんは面白そうだから買ってみようと思って買った本だけど、思った内容ではなくて後悔したことはありませんか?
    際ほど提案した方法なら自分が好きで面白いと納得できた本を購入するので、この後悔が生まれません。
    本を買うということは、その本を肯定して、次の作品に繋がる機会になります。
    そして出版業界への貢献になります。

    この機会に皆さんも図書館や本屋さんに行って、本に触れてみてはいかがでしょうか?
    きっとステキな出会いが待っていることでしょう。

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    これがホントのブラック企業!~ブラックな定義~

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  • ブラック企業の定義とはなんでしょうか。
    非常に曖昧な言葉であると思います。
    企業に対する考えかたは、人それぞれですから、ブラック企業の定義も人それぞれだと思います。
    これは確実にブラック企業だなと言える定義をまとめてみました。

    ・人間関係が悪い
    ・給料が安い
    ・拘束時間が長い(残業が多く、休日が少ない)

    こんなところでしょうか。

    まず、人間関係が悪い所は、確実にブラック企業と言えるでしょう。
    例えば、上司が部下を無視する、社長が好き勝手に採用、解雇を繰り返すワンマン体制、等ですね。
    私の経験上、社長がしっかりしていない企業は、管理職もちゃんとしていないので、社内の人間関係はおのずと悪くなります。

    給料が安い所もブラック企業と言えるでしょう。
    今はどの業界も人材不足と言われており、外国人などを不法就労させている企業もあるようです。
    外国人を安く使っている会社などは特に要注意ですね。
    一度入社してしまったら、安い給料でずっと働かされる可能性があります。
    自分の人生ですから、会社を選ぶ際にはしっかりと考えた方がいいですね。

    そして、ブラック企業といえば「残業」
    このイメージが強いでしょう。
    毎日終電帰り、休日返上。
    こんな話を聞いていたら、社会人になんてなりたくないですよね。
    しかし、世の中にはこのような会社がたくさんあるという事も理解しておくべきですね。

    私は特に残業が嫌なので、入社する予定の会社を観察していました。
    具体的に言うと、夜9時ごろまで電気が点いている会社は要注意です。
    これが一週間続くと、確実に残業が多い会社でしょう。

    面接などで、自分の気になる部分はしっかり聞いておいた方がいいですね。
    以上です。

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    東京ディズニーランド35周年から学べること

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  • 今年2018年度で、東京ディズニーランドが開園35周年となりました。

    日本では様々なレジャースポットが経営不振から幕を下ろしていく中、入園料金が値上げを続けているにもかかわらず、なぜディズニーランドは世間から人気を集めるのでしょうか。

    それは、『料金を上回る高いホスピタリティー』が勝因の一つだと私は考えます。ディズニーランドへ行ったことがある人ならば、掃除担当のキャストが掃除用のモップに水をつけ、ディズニーキャラクターのイラストを地面に描いているという光景を目にしたことがあると思います。

    実はこれは、オリエンタルランド社のマニュアルにはない事で、自らが始めたお客様へのサービスだと言われています。この他にも、ディズニーランドでは一人一人がお客様の笑顔を見るために、独自の発想を活かして仕事をしているのです。

    これは弊社でも参考にすべきホスピタリティではないでしょうか。マニュアルにただ従うだけの仕事では、会社の成長にも自分の成長にも歯止めをかけてしまいます。仕事に来るのが憂鬱、仕事が辛い、そんな時にこそ仕事を通して誰かを喜ばせたり、自分が満足できるような発想を考えていくべきなのではないでしょうか。

    業種は違えど、そんな東京ディズニーランドが開園してからの35年間と、私が生きてきた数十年間、何が違って何を学ぶべきなのかということを今日から考えながら、目の前の仕事に取り組んで生きたいと思っております。

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    一見利益を生まないサービスをディズニーが続ける理由

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  • 今日は、私がディズニーランドに遊びに行ったとき感動した話をしようと思います。

    ディズニーへ遊びに行くと、どうしても荷物が通常のお出かけよりも多くなってしまったり、いつもは持っていない帽子やサングラスを持ち歩いたりするので、自然と落とし物や忘れ物が多くなってしまいます。

    私も移動中のどこかの道で、家から持ってきていた娘の小さな帽子を落としてしまいました。そこで、落とし物センターの場所を近くのキャストの方に尋ねて向かったところ、係の方は落としたものの特徴や時間帯を丁寧に聞いてくださり、内容を伝えるとすぐに裏からその帽子が出てきました。

    ベビー用のものですから、帽子は直径15センチほどしかない小さなものなのですが、そんなちょっとしたものまで回収してくれていて、しかもホコリやゴミを丁寧に払った状態できちんと保管をしてくださっていたことにとても感動しました。家に帰ってからディズニーランドの取り組みを調べたところ、落とし物が見つからずにパークで悲しい思いをする人が出ないよう、パークには清掃担当スタッフの方が何百人も在籍しており、常にパーク内を巡回しているのだそうです。

    来園した人のために多大な人件費や労力を割いて思い出作りに貢献することが、ディズニーの高いリピート率を維持につながっていることを実感しました。そしてこの体験から、直接お客様からお金をもらうことのないサービスは無意味ではなく、地道に続けることによって将来的には顧客確保、リピート購入につながるのだと学ぶことができました。

    小さな気配りを意識して、お客様に少しでも喜んでもらえるように頑張りたいです。

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    繁盛店の味を販売する量販店の取り組みについて

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  • 飽食の時代となり、世の中には美味しいものが溢れています。特に大型量販店では、日本以外にも世界中の食材が並んでいます。そんな中、繁盛店の商品を製品化する動きが活発な時期がありました。

    一番いい例はラーメンです。行列が出来て評判のラーメン店の味を自社の量販店で販売しようと奔走しました。店で食べる味を家庭でも味わえるという、量販店の新しい戦略です。ラーメン以外にも色々な製品が販売されました。さぞかし売れただろうと思っていたら、実際はあまり売れていないことがわかりました。

    理由は明白です。こだわりの味というのは個性があります。辛い甘い、濃厚などと、どちらかというと万人受けする味付けではありません。つまり繁盛店の味は、その味が好きな固定客で持っています。多くて一日100食とか200食とかの世界です。逆に大型量販店は毎日3000人以上の様々な客が買い物に訪れます。量販店では万人受けする味じゃないと大量には売れません。まして繁盛店の商品は価格も高く、ためしに買ってみようと言う商品ではないし、実際にその店のファンの人は、量販店で買って自分で作るとは思えません。必ず店に食べに行くでしょう。

    このような理由で、繁盛店の商品を発売しても、売り上げは伸びず、その後廃盤になって行きました。今では各量販店も繁盛店の商品の取り組みは、万人受けする味のものしか販売していません。

    この事例は、良い発想だと思って実行したことが失敗したことにより、やり続けることはせず止めてしまったものです。良い発想を思いつき、達成するまでやり続けることは重要ですが、逆にやめる勇気も重要だという事を認識させられました。しかしながらやってみないとわからいことなので、何もしないよりは行動することが重要だということで、私は迷った時は前に進むことにしています。

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    大手企業のデータ改ざん事件について

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  • 最近大手企業のデータ改ざんの発覚が続いています。私は組織が大きくなり、報告義務の多さが起因しているのでないかと考えます。組織が大きくなるという事は社長を頂点にピラミッド型に組織されます。その中間に各責任者がいます。上に上がれば上がるほど、現場の実態を把握するのは報告書だけという事になります。つまり承認や決済する人は、報告書を信じてハンコを押しているようなものです。

    このパターンは中小企業でもあり得ます。組織化するのが好きな人は少人数でも組織化します。報告書におかしなデータを書くと、当然のように不承認となり却下され、場合によっては叱られます。この組織化の弊害により、問題になるくらいなら多少データを改ざんしておけという事になるのです。そして現場上がりの上司も、却下されて叱られるくらいなら見過ごそうという気になるかもしれません。そして報告書が上に上がるたびに、正確なデータに生まれ変わるのです。

    もう一つのデータ改ざんは車の燃費などに象徴されるように、会社の方針に沿うようにするものです。組織化された会社は。その人の勤勉さや、才能などは直接の上司以外は把握していません。会社の期待通りの結果を出せない社員は。人事部により、降格や配置換え、転勤などあっさり動かされます。その為何としてもやり遂げようとすることから水増しデータなどが出て来るわけです。

    かつての日本は、社長自ら社員と一緒にモノづくりをしてきました。社長をはじめ幹部は現場も知り、社員の性格も知っていました。そんな時代から組織化やアウトソーシングの時代になった今、信頼できるのは結果だけデータだけという事になりました。

    私は今回のデータ改ざん事件は、日本人のモノづくりの勤勉さをもう一度再認識させ見直すための警告だと思いました。私も今一度自分の仕事を見つめなおし、自分の今やっていることは間違っていないかを考えながら職務に励みたいと思います。

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    ソフトバンクホークスから学ぶ企業戦略

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  • プロ野球における戦力図は、福岡ソフトバンクホークスが他球団より頭一つ抜きんでており、ホークスの1強時代と呼ばれています。その強さには、ソフトバンクの企業努力と、プロ野球で異例と言える三軍の存在が挙げられるのです。

    普通、プロ野球は一軍とその下の二軍、育成選手で構成されますが、ソフトバンクの場合、さらにその下の三軍が存在します。しかもプロ野球において、二軍以下の選手待遇は劣悪なことが多く、一軍と比較しても年棒かた練習場まで何もかにも違うのです。
    そんな状況の中でソフトバンクの三軍を見ると、設備が整う練習場とモバイルを主力とする企業なので、タブレットを使用したデータ分析も行われます。しかもタブレットは選手一人ひとりに配われるので、相手選手のデータ収集や自分のプレイを見直して改善プランを立てることも可能です。選手の食事管理も栄養管理士の指導により徹底しています。

    企業に所属する社員を育成するためのカリキュラムが、ソフトバンクホークスを見れば一目瞭然です。選手の育成とデータを用いた企業戦略により、長いスパンで球団全体を育てる地盤が構築されています。他球団から能力のある選手を獲得するのではなく、あくまで自前選手を一軍で通用できるよう育成する。このプロセスは他企業も参考になるはずですし、企業全体の在り方を学ぶこともできます。

    必要なことに資金を使い、顧客であるファンと選手や関係者も満足させる企業努力は見習うべきです。顧客が何を必要とするのかを考えながら、企業に勤める一員として仕事に取組みましょう。

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    働き方改革と顧客関係

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  • 電通の事件から、働き方改革という言葉が広がり、政府も力を入れてきていますが、いまいち自分たちの環境には実感が無いのではないかと思います。

    実感が持てない理由の一つには、結局は会社や職場のルールが変わらないと、自分一人では変えにくいということがあります。

    ただ、本当に必要な改革であれば、ルールの中でも自分で取り組んで行くことはできると思います。

    例えば、朝少し早めに来て事務仕事を片付けてしまう、とか。

    残業を当たり前として、夜にやる仕事として、後回しに残してしまっていないか。意識の持ち方次第では変えられることです。
    飲み会の日などは間に合わせられる人が多いのに。

    もう一つの考え方としては、一つひとつの仕事の期限を自分でコントロールしていくこと。
    お客さんから求められている仕事だとしても、本当の期限はいつなのか、どこまでのものが求められているのか、明確にすることで、今までしていた作業が軽減できるかもしれません。

    期限が他の仕事と重なった時には、お客さんにも正直に伝えてみても良いと思います。
    「その期限では、他の案件と重なっているため、すべての資料は出せそうにありません。」と。

    普段からお客さんの役に立てており、関係性ができていれば、受け入れてくれるかもしれません。

    そういった、正直なコミュニケーションを試みていくことで、より良い関係が構築できていくと思います。

    時間を考えることから、顧客関係まで話は広がってしまいましたが、私が考える働き方改革です。

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    実り豊かな稲穂

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  • 「実るほど頭を垂れる稲穂かな」という有名な言葉があります。

    お米のなる稲の穂は実れば実るほどに重くなり穂先が垂れ下がってくるものです。同じように人も偉くなればなるほど、謙虚な姿勢で人と接することが大切だという教えです。少しでも偉くなると、自分はできると思い込み他者を下にみて横柄な態度をとる人がいます。周りの意見を聞かなかったり、命令ばかりするような人は周りに尊敬されません。権力を振り回す人についていく人は少ないでしょう。

    会社も成長・発展すればするほど、会社の態度・社員の態度が丁重にならなければならないと考えます。組織が大きくなれば、意思決定に時間がかかったりしますが、不正や事故を公表しないで隠ぺいし、後になって発覚したら信用を失います。対処を間違えるとそのまま廃業することになります。ミスがあったときに、損得勘定や自分の保身を考えて行動するようでは、お客さまを大切にしているか、誠実な企業かというのは一目瞭然です。

    神は細部に宿るともいいますが、誰も見てないようなところでも気を抜くことなく丁寧に扱うことが大切です。信頼は誠実さの積み重ねです。そのための仕組みが末端の社員まで共有され、そんな姿勢で働いていたら優良企業であると確信できるでしょう。これから少子化が進み、人材は減る一方です。

    指示ばかりでなく、働きかたの姿勢を示すことで人材を育てていけるのが一番よいと思います。働きやすい環境を整え、成長し続ける企業を目指しましょう。

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    クレームトラブルが信頼関係を築いた例

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  • 商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。

    しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を作る最高の手段だと言われています。経営コンサルタントの人達もクレーム処理こそ最大のチャンスだと熱弁をふるってくれます。実際私が体験した話です。

    中古車を買うために販売店を訪れました。年式は少し古いですが気に入った車が見つかりました。価格も安く、綺麗な車ですぐ気に入って契約しました。納車まで10日ほどかかりましたが届いた翌日、嫁と一緒に嫁の実家に行きました。片道65kmのドライブです。そして間もなく実家に着くという頃でした。エンジンの回転を上げると変なにおいがし始めました。ルームミラーで後ろを見ると白煙が上がっています。

    走行には問題は無いので実家に着きエンジンを切ると焦げ臭い匂いがしています。買う時嫁も一緒だったので、嫁が携帯電話で即販売店に電話し担当者を怒鳴りつけました。昨日納車になってどういうことだ!と私より怒っていました。そしてこんな車いらない、別のと交換しろ!とまくし立てています。するとこの田舎まで車を引き取りに来るというので待ち合わせ場所を決め待っていました。

    やがて輸送車に台車を積んでやってきました。とにかく平謝りで、必ず完璧に直しますという言葉に誠意が見られ嫁の怒りは収まりました。そして別の車に変えてもらってもいいんだが?と言うと、『お客様の選ばれた車ですから、必ず完全に直してお渡しします。別の車では絶対どこかに不満が残るはずです』と言われ了承しました。

    修理まで2週間ほどかかりましたが、その間にも逐一原因と対策を連絡してくれました。そして完了し手元に帰ってきました。結局この車は6年乗りました。それ以来この担当者と仲良くなり、この担当者から子供の車も合わせて3台購入しました。

    このように自分がクレームを言って、受けた対応によって担当者と信頼関係が築けたのです。

    口で言われてもピンとこないものですが、実際自分が逆の立場になると、クレーム対応こそが最大のチャンスというのがわかりました。怒る客は本音です。この本音にどう対応するかによって明暗が分かれるということです。私は自分の体験を今後に生かし、更には他のメンバーにも重要性を説いていきたいと思います。

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    量販店の売上の回復の難しさ

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  • 量販店、つまりスーパーです。完全セルフで売り場でお客さんにアピールし売り上げを積み上げていきます。スーパーに買い物にくるお客さんはほぼ同じお客さんだといってもいいくらい、新しいお客さんはあまりいません。多くのお客さんが複数のスーパーやその他小売店を自分の購買圏内にし、チラシなどを参考にし買い回りをしています。

    つまり毎日同じ売り場、同じ商品パターンではお客さんに飽きられ売り上げは低迷します。そんな中で売り上げを伸ばしている店は、毎日売り場で今日のおかずのお勧めを上手くアピールしています。同じ商品構成でも、陳列方法や商品ボリュームで日々違う商品にスポットライトを当てています。毎日のおかずに悩んでいるお客さんに、今日はこれをどうぞと手助けをしているのです。このような毎日を繰り返し、固定客を少しずつ増やし、売り上げを微増させながら強い店に変えて行くのです。強い店にするためには半年以上かかると言われます。

    しかし、転勤などで担当者が変わり、代わり映えしない売り場になってしまうと売り上げの低迷は2か月くらいで来るそうです。冒頭に話した飽きられたら毎日来てくれなくなるのです。前任の担当者は苦労して伸ばした売り上げも、手を抜けばあっという間に失ってしまうのです。

    長い苦労をかけて培ってきたものが失うときは一瞬という話をスーパーを例にだしたものですが、転勤の多い会社勤めの自分たちにとって、前任の人が築き上げたものは何であれ守らないといけないと思います。

    更に前任の人が出来なかったことをするのが後任者の使命だと思います。私も転勤になった際にはこの事例を忘れず頑張りたいと思います。

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    利益の出ない体質が荷主を遠ざける実態

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  • 水産物を扱う中央市場や地方公設市場ではいまだに委託販売が行われています。委託販売と言うのは卸元の荷主さんが産地で競り落とした魚を、荷受け会社に希望価格で販売してもらう方法です。

    販売した荷受け会社は手数料として販売価格の5.5%平均の手数料という利益をもらっています。つまり荷受け会社はノーリスクで利益が得られるわけで、荷主さんは希望より高く売ってくれれば儲けが増え、安く売られると最悪赤字になります。

    近年の不況や販売ルートの多様化により、中央市場や地方公設市場での価格が下落しています。かつては荷受け会社の担当者は安く販売しても次は高く売ってくれるなどの信頼関係で荷主さんと結ばれていましたが、今では安く売りだしたら売りっぱなし状態が続き、市場と手を切る荷主さんも増えています。

    その結果、委託販売では魚を送らない荷主さんが増え、荷受け会社に対し買い取りでないと送らないというケースが多くなっています。荷受け会社は買い取ると高く売れば儲けが増え、安く売ると最悪赤字と言う荷主さんと同じ立場になってしまいました。

    この現状を普通の会社に置き換えると、取引先との信頼関係に繋がります。

    販売会社は少しでも安く仕入れたいと仕入れ元を値切ります。そして仕入れ元は利益が出ない会社とは取引したくないという現象が起きます。逆に適正な利益が出る価格で買ってくれる納品先とは強い信頼関係が生まれます。

    つまり取引先とは持ちつ持たれつでお互いが儲けてこそいい関係が生まれると思います。会社対会社の取引は結局担当者同士の関係で成り立っています。

    どちらかが一方通行では長続きしません私も今の取引が適正かどうかを今一度確認し、相手の事を考える取引をしたいと思います。

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    業績を伸ばした飲食店

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  • 仕事をしていて、もっと仕事の質を上げたいと思ったことがある人はいるのではないでしょうか。やるからには良い仕事にして、結果にも残したいですよね。
    そこで業績を伸ばしたある飲食店の話をしたいと思います。

    その飲食店は開店当初、あまりお客さんが来なかったそうです。確かにどんな会社であっても、最初からいきなり業績が良い会社はそう滅多にないのではないでしょうか。
    もちろんその飲食店の人も最初は仕方ないと思っていたようですが、やはり業績が伸びないと、お店を畳まなければならなくなります。

    そこで飲食店の人は、何か打開策はないかと考えたそうです。そして思いついた打開策が『お店で悪いと感じたところについて、お客さんに聞く』という方法でした。
    確かに飲食店を利用するのはお客さんですから、いくら従業員から見て良いと感じたものでも、お客さんからして悪いと感じたものであれば、お客さんはお店に来てくれなくなりますよね。
    この打開策を始めてから、お店も徐々にお客さんが増えてゆき、お店の外に行列ができたり、もちろん業績も伸びていったそうです。

    仕事でもプライベートでも、質を良くするために自分で色々と試行錯誤して、自分なりの考えで改善していくことももちろん大事だと思います。ですがときには、他人が見て悪いと感じたところを教えてもらうことで、新たな道が開けることもあるのではないでしょうか。
    自分では分からなくても他人なら分かることもあるでしょうし、何かに行き詰ってしまったときは、他人にあえて悪いところを教えてもらうのも大事だと思いました。

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