接客スタッフには、相手の言っていることをよく理解する力や、商品やサービスの豊富な知識と、それをわかりやすく説明する力が必要です。しかし、そういった知識や論理的思考力、言語能力だけで、接客というのは十分でしょうか？

答えは、ノーです。人は、話していることとは別の要素によって、相手に対する好感や信頼を抱いたり、抱かなかったりするのです。つまり、態度や言い方というものがあるわけです。

あなたはお客様に対し、笑顔で接していますか？それとも、仏頂面でしょうか？話すペースは、相手のペースに合わせていますか？専門用語を多用して、お客様を困惑させていませんか？また、質問しやすい優しい口調で話していますか？見た目だって大事です。何も整形手術をして美男美女になれというわけではありません。でも、身なりを清潔にしていますか？良い姿勢や振る舞いを心がけていますか？

同じ言葉を発していても、相手に好感を抱かれる人がいる一方で、相手を不安にさせる人や、不快感を与える人だっています。皆さんの身近なところでも、思い当たるフシがありませんか？そうです、人間は、言語以外でもちゃんとコミュニケーションを取っているのです。そしてそれは、表情、口調、話すテンポ、姿勢や振る舞いなどに左右されます。またそれは、自分の心情が反映されやすいので、言葉以上にごまかしが効きません。

言葉はもちろん大切です。しかし、お客様への敬意や気遣いを忘れないでください。それは口にしなくても、表に出やすいのです。