私達は、お客さまにサービスを提供するため、時としてクレーム対応も必要になります。
傾聴、謝罪、感謝という流れで対応しますが、これは、ビジネス面だけでなく、私にとっては我が家でも大いに役立っております。
これにより、家庭円満も叶っている、といっても過言ではありません。
お客さんが怒鳴ってきても、しっかりと対応できれば、好印象となる可能性もあります。
しっかりと対応できたことにより、ファンになってもらい、今も良い関係を築けています。
もちろん、私生活面も同じです。
いろんな意味で怒り心頭ってお客さまはいらっしゃいますよね。
マシンガンのように怒りをぶつけるのですが、ここは忍耐、ぐっとこらえるチカラを私は身につけることができています。
こちらが悪いのか、相手の理不尽な怒りなのかを見極めるには、忍耐強く待つしかありません。
ここでポイントになるのは、傾聴しても同調しないということです。
ハッキリこちらが悪いと分からないのに、認める同調はNGです。
私の経験上、オウム返しで相づちを打っておくと無難にその場をやり過ごせることが多いです。
こちらに落ち度があれば、誠心誠意対応しますが、落ち度がないなら「不快な思いをかけたこと」に対して謝ります。
我が家では、妻から理不尽な怒りをよくマシンガントークのようにぶつけられます。
「足が臭い」だとか「寝転んでばっかり」だとか、自分が悪くなくても謝らなきゃいけないことってありますから(笑)。
謝罪のキラーフレーズとして、家庭円満、お客さまとの関係を築くには「不快な思いをかけてしまいすみません」これをマスターしてください。
