9月6日は9と6の語呂合わせで「クレームの日」に制定されています。

販売業においてクレームは付き物です。ただ、クレームの処理を誤ると、いっぺんにその噂が広まり、会社の信用失墜に陥りかねません。

クレーム対応において、やってはいけない代表的なことに以下の3つがあります。

1つ目は顧客の話を否定することです。

『本当ですか？』など、顧客の言い分を否定するような言葉づかいはNGです。火に油を注ぐことになります。

2つ目は顧客の話を遮ることです。

顧客の言い分に明らかな誤解があったとしても話を遮らずに、まずは顧客の不満や思いをすべて吐き出してもらいます。すると、気持ちが少し落ち着いて、こちらの話を素直に聞けるようになります。

3つ目は顧客をたらい回しにすることです。

『自分は担当ではないので、こちらに掛けなおしてください』という対応は、自社の都合を顧客に押し付けているだけです。顧客は間違いなく不信感を抱きます。

そして、最も重要なことは、顧客に向き合う基本的な意識だと言われています。

実は、ある会社でクレーム処理の教育を担当している人がおり、その人はこれまで1万件以上のクレームに対応してきたそうです。

その人が新人に対していの一番に言うことは、『電話で見えないからといってだらしない服装や、脚を組んだまま話をしないこと』です。

電話対応であっても、直接対面している時と同じように話をすることが大事と言っています。

乱れた格好で電話に出ると、必ず言葉の節々にその態度が出てしまい、二次クレームに繋がると注意しています。

見えないところまで気を配るくらいの意識が、最終的に顧客からの信頼に繋がります。