仕事をしている中で、お客様や取引先からクレームを受けた経験がある人は多いと思います。
クレームを受けたとき、おそらく「嬉しい」と思う人はおらず、嫌な気持ちになったり、忙しいときには「早く終わらせたい」とさえ感じてしまうこともあるかもしれません。
私自身も、お客様からクレームの電話を受けたときには、もちろん反省すべきところは反省するのですが、どうしても「早く終わらせたい」と思ってしまいます。
しかし、マイナスなイメージが強いクレームですが、実は企業にとってはとてもありがたく、大変貴重なものなのです。
私が先日受けたマナー研修の先生の話によると、不満があっても、実際にクレームを伝えるお客様はとても少ないそうです。
具体的には、ある企業やサービスについて何か不満を感じた人が100人いたとした場合、そのうちクレームとして不満を言葉にして伝えるという人は、わずか4人だけなのだそうです。
つまり、残りの96人が感じている不満は、確かに存在するにも関わらず、企業にはまったく伝わらないままになっているのです。
そう考えると、その4人からのクレームというのが、どれだけ貴重なものかがわかってきます。
このことを頭の片隅に置いておくだけで、もしこれから先クレームを受けることがあったときには、マイナスな感情になるだけではなく、ありがたみをしっかりと感じることができるのではないでしょうか。そして、お客様の言葉をより素直に受け止めることができ、自然とその後の応対やフォローの仕方もスムーズにできるのではないかと思います。
クレーム対応自体は、大変な仕事ではあります。
しかし今後は、改善のきっかけをくださったことに感謝し、決して早く終わらせようなどと思わずに、しっかり向き合うことを心がけていきたいと思います。
