近年、モンスタークレーマーの増加が社会問題と化しています。
確かに理不尽なことを訴え、企業を困らせる悪質なクレーマーがいることは事実です。
しかし、クレームを入れてくる人の大半は、その会社の製品やサービスに期待をしてくれていた人であることを忘れてはいけません。

日本を代表する大企業であるソニーの社長を務めた大賀典雄氏は、もとはソニーの製品にクレームをつけたことで、経営陣の目に留まりました。
大賀氏は当時東京芸術大学で声楽を学んでいた学生。
ソニーの前身企業である東京通信工業のテープレコーダーを、自分の声を録音するのに使っていました。
しかし芸術家気質で完璧を求める大賀氏は、その製品の音質に満足することはできず、詳細な分析入りのクレームを会社に送りました。

そのクレームを見た当時の経営陣は、大賀氏の並外れた能力とこだわりを見抜きました。
大賀氏の知見をぜひ製品に生かしたいと、彼のもとに足を運ぶようになり、そのうちに気に入られて同社の嘱託契約として迎え入れられることになりました。
ソニーはクレームを製品開発に生かすだけでなく、なんと将来の社長という得難い人材まで獲得してしまったのです。
この逸話からは、当時のソニーのフットワークの軽さと度量の深さを伺い知ることができます。

自分たちのことを振り返ってみると、モンスタークレーマーの名のもとに消費者からの貴重な意見を黙殺してはいないでしょうか。
会社の将来を左右するような情報が、埋もれてしまっているかもしれません。
消費者からのクレームには、真摯に対応することを改めて意識して働きたいと思います。