お客様のクレームは宝の山だけど

  • 追加
  •  昔アメリカのあるビルで、利用者からエレベータについてのクレームが絶えないビルがあったそうです。
    それは「エレベータの待ち時間が長い」とか「エレベータが遅い」というクレームでした。

    しかし、エレベータを最新式の速い機種に変えるとしたら、もし技術的にはできるとしても大変な資金がかかります。とてもそんな事はできないと、そのビルの管理部門ではなかばあきらめていたそうです。

    しかし、ある時ある若手社員のアイデアを採用して、結局ずっと安い予算でクレームをほとんどなくす事ができました。

     それはどんなアイデアだったと思いますか。

     実はそのアイデアは、エレベータ乗り場の脇の壁に姿見、つまり鏡を取り付ける、というものでした。
     
     すると、人々は自然とエレベータを待つ間その鏡を見て、髪型や服装をチェックしたりするようになりました。その結果、エレベータが遅いというクレームを言う人がほぼいなくなったのです。
     
     つまり、ビルの利用者に本当に必要な事は、エレベータの待ち時間を何分減らすといったことではなく、待っている間のイライラや手持ち無沙汰な感じを解消する、そういう事だったのです。
     
     なんの商売でも、お客様のクレームからニーズをくみ取って業務を改善したり、新しい製品やサービスを生み出すと良い、そういうことができるという事は、皆たいてい知っています。
     
     しかし考えてみれば当たり前ですが、お客様は自分に必要なものを分析して正確にわかりやすく伝える義理なんてありません。お客様の言葉から、本当にお客様に必要なものは何かをつかみ取るのは、クレームをうける方の仕事です。
     
     つまり、お客様からのクレームは宝石に例えれば原石です。それを磨いて本当の宝石にする事ができれは、クレームの山は宝の山にもできるのではないでしょうか。
     
     私も、お客様や取引先などからのクレームに接することがあれば、このエピソードを思い出して、言葉通りの意味を考えるだけでなく、本当に相手に必要な事は何か、より深く、多角的に考えていきたいと思います。




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