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現状を打破しよう!

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  • 現状、我社(課)は伸び悩んでいます。
    今の状態では衰退する一方です。

    何とかみんなで現状を打破しましょう。
    そのためには改革が必要だと思います。

    昔の中国での話ですが、毛沢東の言った言葉に

    「建設するならまず破壊せよ」と言う言葉があるそうです。

    新しい物を建設するなら、まず今ある物を完全に破壊してしまって
    一から新しい物を建設しましょう。
    決して今ある物を利用して継ぎ足して建設などしてはいけません。

    今ある物を利用しながら新たに建設することは一見効率が良いように
    思ってしまいますが、決してそうではなく今とそう変わらない物しか
    出来上がりません。

    今ある物を一旦完全に破壊し一から新しく建設することによって、以前にあった物より
    より強固な建設ができるからとの考えで国や党を建設物に例えて改革を行い
    中国共産党を大きな組織へと作り変えていったそうです。

    我社も恐れることなく今ある物を破壊して一からより硬度な建設をしようでは
    ありませんか。

    今ある物を利用しながら変えていくとか、少しずつ変えていくとかではなく
    一旦今ある物や今の組織を破壊して更地にしましょう。
    そこに全く新しい組織を作り、今までにない強固な組織へと変革させましょう。

    今までの実績や経験を一旦捨てて一から新しい会社組織を作りましょう。

    そうすることが一見遠回りに見えても、成功への一番の近道だと思います。
    ベテラン社員も新人社員も、上司も部下もありません。
    現状を打破するのはこれからの仕事次第です。

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    最近読んだ本についての紹介

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  • 先日100円のコーラを1000円で売る方法というマーケティングの本を読みました。

    100円のものを1000円で購入するわけがない押し売りするのかと考えがちですが、100円のものに買い手が満足する付加価値をつけて売れば1000円でも売れるというお話です。
    この本ではリッツカールトンが出ていました。

    私たち商社の仕事はお客様に手数料(粗利)をのせて商品を購入頂いています。
    その手数料というのは私たち商社にしかできない目に見えないサービスです。

    例えば同業他社から商品の見積が同じ価格で出ていたらお客様は何を基準にどちらへ注文するのでしょうか。

    過去の実績や迅速な対応、緊急時に柔軟に対応できるか他社より商品知識があるか等さまざまあると思いますが、価格以外の判断材料で決めます。
    私たち商社はこうした付加価値を常に高めていかなければ、常に他社と比較されている商社は売上も伸びていきません。

    またこの本ではお客様の要望に答えているだけではだめでお客様が考えもつかない新しい発想を提案することが大切と書いてありました。

    確かにお客様に売れるもの、自分が得意なものばかり販売していては売上は維持できるかもしれませんが、全体の売上向上には及ばないかもしれません。
    お客様がこの価格でこのサービスだったら購入してもいいと思える価値を提供できるよう私たちは勉強していかなければならないと思いました。

    こちらの本は21万部を超えるベストセラー本でマーケティングを広く浅く理解したいという方におすすめです。

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    スーパーでの金額ミス。一人ひとりの働きで印象が全く変わりました

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  • この間、見慣れない番号から電話がかかってきたので出なかったのですが、留守番電話を聞いてみたところ、いつも利用しているスーパーからでした。内容は、玉ねぎの金額がレジでうちこむ際に間違っていたので、23円を返金したいのでご来店の際はカウンターまでお寄りくださいというものでした。

    23円のことで?と正直思ってしまったのですが、確かにお金のことですし、収支が合わないのもスーパーも困るだろうと思って、今度行くときについでに寄ればいいやと思っていたまま、実は1カ月ぐらい忘れていて放っておいてしまっていました。

    ある日ふと思い出しまして、スーパーのカウンターに寄ってみたんですね。するときちんと記録が残っていまして、こちらがレシートがなくても、名前を言ったらちゃんと返金の手続きをしてくれたんです。とてもしっかり管理してあるなと感心しました。むろん、レジのうち込みをした人、電話をかけてきた人、返金の手続きをした人、みんな別の人ですが、ひとつの小さな案件に対してとても真摯な態度で取り組んでいました。返金の際には、その人は自分のミスではないのにも関わらず、すごく丁寧に謝ってくれました。こちらこそ、1カ月も放っておいて申し訳なかったなと思いましたし、これからもここのスーパーで買い物をしようと思いました。

    よく、ミスは顧客獲得のチャンスとは言いますが、この場合一番感心したのは、スーパーで働く人それぞれがきちんと引き継ぎをしてそれぞれの立場の仕事をしっかりしたことです。自分のミスでもないことで確かに仕事が増えたのでしょうが、それを顧客に微塵も感じさせないことと、真摯な姿勢がそれぞれのところでうかがえた事に感心したのです。

    私も、自分がミスしないようにするのはもちろんですが、他の人がもしミスをしてしまっても、誰のせいとかを考える前に、お客様に対して真摯に取り組む姿勢を自分が持っているか、よく考え直してみたいなと思う出来事でした。

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    製造業に於ける「こんな事まで?」な変化点管理

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  • 製造業の品質管理に於いて、重要な管理項目の1つが変化点管理です。

    1つの製品を製造するする工程に与える変化、例えば修理も含めて金型が変わったり、製造に使うツールが変わる、作業に当たる人が変わる、工程の順番が変わるなどといった変化点が生じた場合に、その変化によって製品の品質に変化が無いかを確認し、いつから変わったかなどを記録しておくことで、万一不具合が発生した際にその対象範囲を特定することにも繋がるものです。

    変化点管理を初物管理と呼ぶ場合もあります。自動車関連企業では、初物管理の方が良く使われるかもしれません。

    ある自動車部品メーカーであった、面白い事例があります。

    そのメーカーでは製造ラインに携わる作業者に変更があった場合にも、変化点管理を確実に行われていたそうです。ある時、それまで最終検査で検出される工程内不具合が2~3%だったものが、急に連日のように20~30%に上昇してしまったそうです。

    問題視した品質管理部門が変化点を遡りましたが、工程の順番も、それぞれに携わっている作業者も検査員にも変化点が無かったそうです。実際に製造現場へ足を運び確認しましたが、作業方法などにも特に問題が見当たりません。でも、全体を良く見渡すと検査員のスタッフが以前は掛けていなかったメガネを掛けていることに気が付いたそうです。

    スタッフに話しを聞くと、最近老眼が進んできたので良い検査が出来るように老眼鏡を掛けるようになったとのことで、今まで見えていなかった製品の細かな傷などが気になってしまい外観不良品として、検出するものが多くなってしまったとのことでした。

    この場合、検査員が老眼鏡を掛けたことが、意外にも大きな変化点になってしまったのです。

    意外なところに変化点があった事例ではありますが、製造業に於いては変化点管理が如何に重要な管理項目なのかを表したものだと感じました。

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    新規開拓のプレッシャーを、自己裁量ややりがいに転換させよう

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  • 今月は新規開拓が重要目標になっていますが、これはかなりプレッシャーを感じている人が多いと思います。

    新規開拓は、どちらかというと緊張感の伴うものですよね。だいたい、断られることの方が多いですし、話を聞いてくれることすら少ない、時にはあからさまに嫌がられたりして、精神的なきつさを感じている人もいるかと思います。

    これは、至極当然のことですので、どうかそこで自信を失わないでほしいです。新規開拓という言葉の開拓というのは、ひとによってかなりイメージが違うと思うんですよね。ものすごくチャレンジングなことをして新しい場所が大きく開けるというイメージの人もいると思うし、すこしずつ耕しながら陣地を増やしていくというイメージの人もいると思います。皆さんはどちらのイメージをお持ちだったでしょうか。

    また、新規というと、本当に未知の世界を得ていくイメージがありますよね。これは当然プレッシャーになりますよね。

    私がまだ若い時に当時の部長から教えていただいたのは、新規開拓の業務こそ、自分のスタイルを磨き続けること、他の人のスタイルを取り込んでいくことで、仕事に幅をだしていくものだ、とうことでした。新規開拓というと新しいところに飛び込んでいくようなやり方をしていた私をいさめるために教えてくださったんですね。

    いつもの自分の仕事のスタイルを崩さずに丁寧にご説明することの大切さを教えてもらいました。私は事前調査が得意なので、やたらめったらと飛び込み営業するやり方は全く不得意でした。不得手なやり方で上手くいくわけないですね。

    得意なマーケティングや事前調査を積み重ねて、すこしずつ耕していくイメージで新規開拓に当たったら、これが非常にうまくいったわけです。皆さんそれぞれ得意な手法があると思います。強みがあると思います。アプローチの仕方は皆さんの自由です。これほど自己裁量をさせてくれる仕事もそうそうないと思います。

    辛い、プレッシャーというところから発想を是非転換させて、自分の強みを自由に活かせる、自己裁量の部分が大きいやりがいのある仕事だと、一度分析をし直してみてはいかがでしょか。何か相談があったらいつでも来てください。煮詰まる前に、新しい手法を一緒に開発しましょう。

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    中学生の息子から教わった個人と団体の技

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  • 中学2年生になる息子がいるのですが、中学からサッカー部に入部したんですよ。それまでは陸上一筋で結構足も速かったものですから、私たち家族もサッカーを選んだことに驚きましたが、陸上部の先生からもいろいろ言われていたらしいんです。それでも息子はやはりサッカーがやりたいと言って入部しました。それからほとんど練習は欠かさず参加しているようです。

    先日、なぜ陸上を止めてサッカーにしたのか息子とちょっと話をしてみたんです。入部したての頃だと不安だろうし、文句を言われているんじゃないかと勘違いされそうだったもので、このタイミングまで質問しないようにしていたのですが、部活生活も順調そうだし、そろそろ聞いても大丈夫かなと思いまして。

    息子の答えは、サッカーは個人技と団体競技のバランスが良く取れているスポーツだからやってみたかったし、足が速いのはきっと活かせるだろうと思ったからサッカー部に入部したんだということでした。

    なるほど、個人技と、団体競技のバランスということについては、中学生にしては随分いいところに目を付けたなと思いました。陸上競技はほとんどが個人技なので、作戦会議も個々の戦略にまかされることが多かったらしいんですが、サッカーは個人の技術を高める練習と、全体の練習の2種類があってどちらも相互に作用して面白いらしいんです。

    これはわれわれの仕事にも全く当てはまるのかなと思いました。

    個々の業務を正確に素早くこなしながらも、団体としてこの部としてのパフォーマンスを上げていくことも大切です。

    われわれの部署は営業部などのサポート業務がほとんどですけれど、サポートの質はダイレクトに営業に響きます。幸いコミュニケーションは良く取れている部署だと思いますので、部署全体としての技量を上げていくためにもっと戦略を話しあっていきたいですね。

    私は中学生の息子に新しい視点を教わりましたが、こちらの部でも若い人の意見をどんどん聞きたいと思っていますので、次回の戦略会議では多くの部員からの提案を待っています。

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    業務上の正しい報告の仕方について

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  • 上司の立場になってみると理解できると思いますが、報告はまず結論から先に報告してください。

    報告内容が問題ない内容や解決したことの報告であればまだしも、事件・事故、問題案件などの報告の場合はなおさらです。

    なぜかと言うと、会社での立場が上位になればなるほど、結論を早く聞いて問題があれば、そのあとの説明を聞いている間に次の指示を出さなければなりません。

    業務上の正しい報告の優先順位と報告項目は以下のようになります。

    ①結論

    良かったのか悪かったのか?出来たのか出来なかったのか?
    それともまだ結果が出ていないのか?結果がまだ出ていないのであれば、いつ出るのか?

    ②結論に至った経緯と理由

    いつ、どのような手段で実施し、その結論に至った経緯は?
    またその時の、先方と当方の間に介在する会社及び人物は?

    ③解決できなかった原因

    自分自身の能力不足なのか?
    会社関係や人間関係の問題なのか?
    もともと可能性が低かったのか?
    それ以前の何か根本的な原因があるのか?

    ④解決に向けての提案

    事態の状況が一番わかっているのは自分自身であり、まずは自分なりの問題解決の提案をすべきです。

    ⑤上司の質問に答えたあとの、上司からの次の指示

    報告内容が問題ない内容や解決したことの報告であれば、①結論と②結論に至った経緯と理由で報告は終了です。

    報告内容に問題があったり、解決できなかった場合の報告には、③解決できなかった原因、④解決に向けての提案まで、報告する必要があります。

    また、⑤その後の自分の対応をどのようにすべきかの、上司の指示をもらうべきです。

     会社の日常業務において問題発生は日常茶飯事です。

    その問題をそれ以上に大きくしないためには、迅速で適切な初期対応と、正確な報告による上司からの適切な指示が必要です。

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    箱根駅伝が感動的なのには後方支援の存在を皆が気付くことができるから

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  • 我が家は箱根駅伝のファンで、毎年時間がある限り必ずテレビで見るようにしています。

    実家の近くの大学が最近毎年出場していることもあって、家族でかなり熱を入れて見ていますね。選手の皆さんの頑張りはもちろん素晴らしいのですが、各大学のスタッフの方に着目した番組もちらほらありますよね。そのような番組も大好きで、箱根のタスキリレーを見ながら、そこには映らないスタッフの方たちへ思いをはせるのも、箱根駅伝の楽しみ方の一つだと思います。

    選手の状態を、大会当日ベストコンディションに保つために、日々奮闘されている寮のスタッフや、食事担当の方の番組を見たことがあるのですが、まさに日々の努力の積み重ねそのものが最も重要なのだと気づかされます。それを駅伝という形で全国に披露するのが、箱根駅伝の両日なのですが、選手やスタッフなど、実際に大会に関わる方たちにとっては毎日の作業の方が大変なのではないかなと思います。

    私たちの部署も、まさに後方支援、スタッフ部門ですから、全く同じかと思います。日々の業務は決して派手ではないですし、スポットライトがあたることもありません。しかし、私たちの業務が稼働しなければ、営業部が活動することも、広報部が社外的なイベントを開催することもできないでしょう。

    なにも社外的に目立つ活動だけが経営に貢献しているわけではない、これは当たり前のことではありますが、だからこそ私たち自身も日々の業務に埋もれて忘れてしまいがちなのではないでしょうか。箱根の駅伝は年の初めに、このことをきちんと気付かせてくれるものだと思いますし、そう言った意味でも人気が高いのではないかと思うのです。

    年が明けたこの時期に、部署全体で、私たちの業務の意義を今一度評価しておきたいと思いまして、この話を取り上げました。今年もがんばりましょう。”

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    人気を支える理由について

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  • 最近、ネットのニュースで「NY発バーガー 日本での勝算」という記事を目にしました。
    先月都内にオープンした米国で人気のハンバーガー店「シェイク・シャック」の売上が好調という内容です。

    「私たちはただハンバーガーを食べてもらうのではなく、特別な体験をしてほしいのです」という一節がありましたが、この「体験」というコンセプトで人気になった成功例は、何と言ってもスターバックスだと思います。
    付加価値のつけ方がうまいですよね。

    よく、海外ブランドを日本に持ち込む際にはアレンジが必要などという話を聞きますが、今必要なのは(特にこの業界では)食品の安全と品質への取り組みだと思います。

    体験と言えば、いつも新しいおいしさを提案してくれるハーゲンダッツ。
    同社は、原材料の品質への追求を次のように定義しています。

    「ハーゲンダッツ・モーメント(ハーゲンダッツを口にしたときの至福の瞬間)をお届けするために、品質には徹底的にこだわる」というものです。
    この考え方が根底にあるからこそ、長くお客様に支持されているのだなと思いました。

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    「お客様は神様です」という言葉は、客自身が使う言葉ではない。

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  • 「お客様は神様です。」という言葉は、歌手の三波春夫さんが観客を「お客様」と例えて生まれた言葉です。
    現在では飲食店のお客、仕事のクライアントというような解釈をされるようになりました。おもてなしの姿勢を表す言葉として素晴らしいものです。

    そして客側がお店にクレームをつける時に「お客様は神様だろう」と言ったりすることがあります。
    しかし、この言葉は三波春夫さんが聴衆を「お客様」と仰ったように、お店側が使う言葉なのです。
    客側がふんぞり返って使う言葉ではないのです。

    全てのお客様は神様だと仮定しましょう。
    ここは日本です。八百万の神様が存在する国です。
    ということは、良い神様も、ちょっと素行の悪い、お行儀の悪い神様もいますよね。
    素行の悪い神様は、丁重なおもてなしを受ける権利が果たしてあるのでしょうか?

    日本はとてもサービスが行き届いているあまり、良いサービスを受けられるのが当たり前だと勘違いしているような気がしてなりません。

    インターネット上で、こんな話を読みました。
    「お客様は神様だろう」と言う客に対し、
    店員が「他の神様にご迷惑ですから」と切り返したそうです。
    素晴らしい切り替えしですね。

    皆さんもせっかくですから、お店の方々にとって良い神様になりましょう。

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    1月24日はゴールドラッシュの日

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  • 1月24日は何の日かご存知でしょうか?

    時代は1848年に遡りますが、アメリカのジェームズ・マーシャルが川底で砂金を発見した日が1月24日です。
    それにちなんで、ゴールドラッシュについて少しお話しします。

    この砂金が見つかった地域はカリフォルニア州ですが、砂金が見つかったことを聞きつけた人たちが大量に金脈を掘り当てようと殺到し、一時は人口が20万人に及ぶところまで急増しました。

    本当にあらゆる人々、農民や商人、乞食、さらには牧師までもが一攫千金を夢見て新大陸に向かっていったそうです。その中にはあの有名なジョン万次郎もいたそうです。

    そして、このゴールドラッシュがきっかけで今でも多くの人が愛用しているものが生まれています。
    それがジーンズです。みんな一生懸命に金を掘る作業をしていましたが、従来のズボンでは生地もそんなに強くなく、すぐに破れてしまうという問題がありました。

    それにリーバイスの創業者である、リーバイ・ストラウスが目をつけ、金を掘る作業をしてもすぐに破れないズボンとしてジーンズを発明したわけです。
    つまり、今はおしゃれなズボンという位置付けですが、登場した当初は作業用のズボンだったということです。

    あと面白いのはゴールドラッシュで最も一攫千金を成し遂げたのは金を掘り当てた人ではなかったということです。もちろん先ほどのジーンズを発明したリーバイスも一攫千金をを得ましたが、他にも金を掘るためのツルハシを売った業者がとても儲かったそうです。

    人と違う視点を持つことがいかに重要かが分かるエピソードです。

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