ディズニーランドではみんないい人なのか
9月になると毎年ニュースに取り上げられるのが、「アメリカ同時多発テロ」「9.11」です。 発生当時は衝撃的で、テロの脅威が一気に顕在化した出来事でした。この時テロとの戦いで一躍有名になったのが、当時のニューヨーク市長ジュリアーニさんです。 ジュリアーニ市長と言うと、とかくテロとの戦いばかりが注目されますが、実は注目
顧客対応の時間と言葉の使い方
営業や接客業など顧客対応では、初めからお怒りの方に対応しなければならない事態に直面することがあります。 対面している場合、お電話やメールなどの通信による場合など場面はそれぞれです。 お怒りに対し、顧客のお話を伺ったあと、どのようにしたらご納得のいく解決策を落ち着いて聞き入れていただけるのかを即座
コールセンターの電話対応では待ち時間に関して伝える気遣いが重要
コールセンターでは、お客様から苦情や質問など、いろいろなお問い合わせをいただくことが多いです。 しかし、その場ですぐに回答できるようなケースばかりとは限りません。 つまり、お客様を一旦待たせる必要性が生じる可能性があるのですが、このときの対応次第でお客様の印象を大きく変えてしまうことも考えられます。 待たされている側
自分だけでなく他人の個人情報も漏らさないように意識を
最近ムッとした話をします。コールセンターで働いていると、他人の電話応対のスキルがとても気になります。 プライベート携帯に、地域の番号、東京なら03に当たる部分がすんでいる地域のものだったのですが、相手の名前が出ないので、登録した番号ではないということはわかりました。 誰かわからないので、はいと一言発するといきなりも
土用の丑の日と販売店の創意工夫
7月には土用の丑の日という日があり、うなぎを食べて夏バテを防止しようという習慣があります。 実はこの丑の日は毎年日にちや曜日は決まっていません。 うなぎを扱う水産業会や、量販店業界などでは、7月は丑の日が遅ければ遅いほど売上げが上がるそうです。 つまり7月1日が丑の日だと最悪で、7月31日が丑の日だと最高だと言うの
お客様の気持ちにより添う対応を心がけましょう
接客中や取引先との会話の中で、さながらクレームのような納得のいかない事に出会うことがあるかもしれません。そういった、お相手の方が優位な立場の場合、どのような態度をとることが理想的でしょうか？ まず、お相手からの理不尽な欲求は、こちらに対する期待あってのものだと考えましょう。こちらの商品や対応に期待していたにも関わらず
サービスマンは同性を大事にしよう
サービスマンの中でも接客業をする上で大事な暗黙のルールを紹介します。それは接客する上では同性を大事にしようと言うことです。 どういうことかと言いますと、接客するときにはお客様は男性も女性もいます。男性同士か女性同士のグループなら問題はありませんが、もし男女が混ざっているグループであれば、接客の仕方には暗黙のルールがあ
お客様との接し方、コミュニケーションの基本について
今日では、インターネットなどによる通信販売が盛んになり、無店舗で商品が売買されることも少なくありません。 しかし、店頭で商品を販売する際の最前線が、私たち人間であることに変わりはありません。お客様と向き合って、コミュニケーションをとりながら納得された上で購入していただくというのが商売の基本です。 同じ商品が違ったお
イベント制作における大切なこと
私たちイベント制作に携わる者たちは、常に新しいアイデアを考え、それを形にして、参加している方々を楽しませて、喜んでもらえる時間を提供しています。 参加者が望むものを考えると同時に、いままで体験したことがないもの、私たちも作ったことがないものを、スタッフが一丸となって考えています。 楽しいイベントを作るには、テレビや
お客様の気持ちに寄り添ってみた話
本日もいろいろなお客様がお見えになると思いますがよろしくお願いします。 先日もお見えになった時から機嫌の悪いお客様がお見えになりましたが、これはどうしようもありません。 私どもに落ち度がなくても、もう機嫌が悪いんですから。こちらはお客様のペースにのらずうまくかわしていきましょう。むきになって相手をしてしまうと、お客様
話題づくりのポイント
【接客業で話題に困った時の方法】 接客業をしていると、当たり前ですが、人とのコミュニケーションは大事なスキルになります。 しかし、接客業をしているが、「実はどちらかと言えば、人見知りなんです」「コミュニケーションをどうとればいいか分かりません。」「お客様と会話が続きません」と言う人は結構多いのではないでしょうか？
人を満足させる、気分を逆なでしない話し方
コールセンターという仕事はお客様への対応が非常に重要な部分です。 そのうえで必要な考え方というのは、いかにお客様の気分を逆なでしないか？ということです。 お客様の気分を害してしまうと、以降は製品やサービスを買ってくれない可能性が高まります。 したがって、コールセンターでの仕事は非常に責任重大と言えるわけです。 お客様
コールセンターでお客様をイライラさせない話し方
コールセンターの仕事というのは、お客様からの質問などに対応をする仕事ですが、その際には好意でやったことが逆にイライラさせてしまう結果を招くことがあるので知っておきましょう。 それはどういった場合か？というと、必要以上のことを話してしまう場合です。 お客様から質問されたことに関して答えて、さらに別のことまで一緒に答える
コミュニケーションの大切さ
一緒に働きたい人は、誰にでも分け隔てなく接することが自然にできるひとです。私が明確にこれを言えるのは、オープニング店舗での店長の働き方にありました。 私は当時、オープニング店舗の短期限定のスタッフとして働いていました。オープン前に従業員入り口でスタッフのほとんどが集まっているときの挨拶はとてもよいものでした。 しか
うまく噛み合わせる努力をする
5月18日はことばの日だそうです。 こ(5)とば(18)の語呂合せなんですが、記念日制定ってこういうパターンって多いみたいですね。 しかし、ことばの日から関連して私達、社会人においては、ことばでお客様をもてなすこともしますよね。 口八丁手八丁というように、相手をヨイショして持ち上げてその気にさせて商談成立っていう
来店して頂いたお客様様に気持ち良く帰って頂くために
私自身がお客様の立場になり、気持ちの良いあいさつをされ気持ちの良い技術を施され、ちょうど良いリップサービスを提供する。また来店してもらえばと言う気持ちを軽く込めて感謝でお見送り！ こう行った流れを日々心掛けて取り組んで行ければと思っております。 朝一のテンションはお店の士気の向上にもつながり、一緒に働いておりますス
コンビニエンスストア（セブンイレブンの場合）
まずは本部から連絡です。 本日、新商品パンと弁当の搬入があるので、忙しくなる昼前に売り場に並べてください。 夜勤がフェースを上げてありますが、もし並べきれない様なら他の商品のフェースを減らして、新商品のフェースを多く取ってください。 お客様への声掛けもお願いします。 続いても本部から。 最近、お客様から当店に陳列が汚
ナツイチといわず、ナツニ（夏に2冊）
7月21日は「ナツイチの日」らしいです。 雑誌・書籍・辞典・児童書・コミックなどの出版を行う株式会社集英社が制定していました。 日付は「ナ（7）ツ（2）イチ（1）」と読む語呂合わせから付けられています。 この「ナツイチ」は、集英社文庫が「夏休みに一冊、中高生にも文庫を手に取ってほしい」という想いからのネーミング、
新規オープンの店舗
はじめまして、新規オープンの○○店の店長に就任しました××です。 みなさんも新規オープンで緊張しているとは思いますが、本部からの応援や他店舗からの従業員も多数応援に来ていますので、研修の通りやっていただければ大丈夫です。 来てくださるお客さまに感じが良いと思われるようにみなさんで頑張りましょう。 お客様に対するア
秋茄子は嫁に食わすな、と言ったのは意地悪な姑？
「秋ナスは嫁に食わすな」という言葉を知っているでしょうか？ 古い言葉ですし、若い方は知らないでしょうか？ 知らない方、ちょっと考えてみてください。これはどういう意味でしょう？ 「意地悪な姑が、美味しい秋ナスを嫁に食わせないようにしている」と感じませんでしたか？ もしかすると、秋ナスがそれだけ美味しいのだという意味に