お客様は何を望んでいるか？
これからお話しするのは、夢の国として有名な某テーマパークでの研修の一例です。みなさん、自分ならどう答えるか想像してお聞きください。 あなたは、船でジャングルを探検するアトラクションの、船長役スタッフの一人です。 ある日、小さな子どもがきょろきょろと辺りを見渡していました。そこであなたは、「どうしたの？」と尋ねました
売り込まないものの売り方
先日、ベッドを買いに家具屋さんに行った時の話です。 何件か候補のあるうち、2件目のお店での対応が心に残りました。 予算は決まっていていろいろ見ていたのですが、1件目に行ったお店では予算を言っているにも関わらず、 「人気だから」とか「長く使うものだから多少高くてもみんな購入していきますよ」といった店員さんのセールストー
スーパーでの金額ミス。一人ひとりの働きで印象が全く変わりました
この間、見慣れない番号から電話がかかってきたので出なかったのですが、留守番電話を聞いてみたところ、いつも利用しているスーパーからでした。内容は、玉ねぎの金額がレジでうちこむ際に間違っていたので、２３円を返金したいのでご来店の際はカウンターまでお寄りくださいというものでした。 ２３円のことで？と正直思ってしまったのです
究極の接客法は自分第一主義で
接客に必要なことって何ですか？接客で大切にしていることはなんですか？ この質問にもし優等生がするような、いわゆる模範的な答えがあるとすれば？それは「常にお客様のニーズや立場を考えて動くこと」または「お客様が笑顔になるように頑張る」そういった、お客様第一の答えでしょう。 でも、本当に大切なことは、実はそのずっと前から
ホスピタリティについて、子どもから教えられたこと
先日、お休みの日に散歩に出かけたんですよね。すると同じようにお出かけ中の親子とすれ違ったんですけど、お子さんが元気よく初対面の私にあいさつをしたんです。 今の私は、仕事を振り返ってみるとお客さんへのいらっしゃいませの言葉が小さくて笑えてないなと思ったんです。その子どもさんは私のことを知らないのに笑ってくれて、私も思わ
一見利益を生まないサービスをディズニーが続ける理由
今日は、私がディズニーランドに遊びに行ったとき感動した話をしようと思います。 ディズニーへ遊びに行くと、どうしても荷物が通常のお出かけよりも多くなってしまったり、いつもは持っていない帽子やサングラスを持ち歩いたりするので、自然と落とし物や忘れ物が多くなってしまいます。 私も移動中のどこかの道で、家から持ってきていた
目を見て笑顔の接客を心がけよう
皆さんの中で海外旅行の経験がある方はいらっしゃいますか？ 私はヨーロッパで少しだけ生活をした経験があります。 初めて、海外でスーパーマーケットに行った時の思い出をお話しします。 経験のある方もいらっしゃると思いますが、日本ほど向こうの店員さんは丁寧な接客とは言えません。 レジ打ちの人は椅子に座り、ベルトコンベア
人は見た目によらない
今日は私のかかりつけの病院の看護師さんの話をさせてください。 その病院の看護師さんはどの方もすごく愛想よく接して下さいます。 ただ、私はどうしても1人苦手な看護師さんがいました。 言い方が冷たい、と言いますか、言葉に愛がないと言いますか、そういう感じの方です。 先日、私についてくれた看護師さんがたまたまその方でした
全ての仕事は繋がっている
私が感銘を受けた名言は、黒澤明監督の放った「些細なことだといってひとつ妥協したら、将棋倒しにすべてがこわれてしまう」という一言です。 従業員やお客様、絶えず人がかかわって来る仕事という場面で、何度も実感しました。そして、何度もこわれてしまった状況を目の当たりにしました。私は、お客様に対して、いつもにこやかでいても、内
仕事のモチベーションを高める「小さな成功の積み重ね」
今日は「小さな成功を積み重ねること」についてお話しさせていただきます。 レストランの仕事は、毎日がルーティンのように感じられることもありますよね。でも、その中にはたくさんの「小さな成功」が隠れています。たとえば、忙しい時間帯にオーダーミスなく料理を提供できたことや、笑顔でお客様から「ありがとう」と言ってもらえたこと。
偏見を捨ててお客様と向き合う大切さ
先日、車を見にディーラーに行きました。 そこに30代くらいのご夫婦がいらっしゃって、高級車を購入しようとされていました。 お若いのにご主人はご立派だな、と思った次の瞬間、私は驚き、そして自分自身を恥じました。 書類にサインをしたのは旦那さんではなく、奥様の方だったのです。 アインシュタインの名言の一つに「常識と
詰めが甘くならないおもてなしの極意
お客様あってのサービス業ですから、「おもてなし」は常にお客様にチェックされています。 詰めの甘さがあれば、それは私達には「クレーム」として厳しく返ってくるものになります。 お客様にお茶やお菓子を出して語らうだけでなく、最後にお見送りをするまでがおもてなしです。 みなさんは、ゲストが遊びに訪れたとして、お見送りはど
2人の店員さんの対応
先日、ある商品を買おうと思い買い物に行きました。 ただ、機能やデザインまでは決めていなかったのでお店に着いてから考えようと思っていました。 1軒目のお店で対応してくださった店員さんは、どういったものを探しているのか聞いてくださって 「こういうデザインのものはいかがですか？これでしたらこういう機能もついてますよ。」と案
ファーストアプローチができると
ファーストアプローチとは、接客における店内のお客様への最初に「お声がけ」をすることです。 販売意欲を高めるきっかけとするだけでなく、お客様へ自分をアピールできる絶好のチャンスです。 人の第一印象は、目と目を合わせてから3秒で決まるともいわれていますので、お客様への最初に「お声がけ」をすることは、あなたという人柄を分か
その瞬間を大切にする一期一会の心
今日は「一期一会」という言葉をテーマにお話ししたいと思います。 「一期一会」という言葉は、茶道で使われる言葉で、「一生に一度の出会いを大切にする」という意味があります。つまり、今この瞬間の出会いは二度と同じ形では訪れないからこそ、心を込めて向き合おう、という考え方です。この考え方って、私たちの仕事にもぴったりだと思い
ベランダの花から学んだこと
私はベランダで、植物を育てるのが趣味です。 特に好きなのはビオラで、毎年秋に苗を買ってきて植えています。ビオラの花は、秋から春まで、約半年もの間、繰り返し花を咲かせて楽しませてくれます。 なぜ毎年、買ってきて植える必要があるかというと、ビオラの花は一年で株が弱り、枯れてしまうからです。もし、ベランダではなく地面のある
クッション言葉をどれくらい意識していますか
みなさん普段からお客様と接するときに、言葉遣いに気を付けていると思います。 その際にどれくらいクッション言葉を意識して使っていますでしょうか． たとえば受付用紙の記入をお願いする場面を想像してください。 では、目を閉じて聞いてみてください。 「こちらにご記入をお願いいたします。」 「お手数ですが、こちらにご記入
臨機応変な対応で喜んで頂いた話
私は、受付でお客様と直接お話をする機会が多く、老若男女、さまざまな方々が来訪されます。 先日、ある出来事がきっかけで、日頃、数多くのお客様を接遇しなければならない状況であっても、お一人お一人の特徴や個性に応じて臨機応変に応対することの大切さにあらためて気付かされました。 先週の水曜日のことだったのですが、自席で書類の
まずは小さな一歩からでも
今日も1日、お仕事頑張っていきましょう。 と、私がいつも以上に意気込んでいるのはですね、昨日、ちょっと良いなと思うことがあったからなんです。 ちょうど昨日、個人的な用事であるお店に行ってきたんですけども、そこの店員さんが、朝早くから軒先のお花に水やりをしてたんですね。 それ自体は普通のことかもしれませんけども、その店
正しいお辞儀で印象アップ
私も含めここにいる皆さんは接客業に従事していますので、お客様にお辞儀をする機会が多いです。 そのお辞儀の仕方にもマナーや、作法があります。正しいお辞儀をすることで、お客様に好印象を与えることができます。 まず、お辞儀には大きく分けて３つの種類があります。 会釈、敬礼、最敬礼です。 会釈は上半身を約15度倒し、軽く頭を