笑顔と笑声でコミニュケーション
まずみなさん、笑顔という言葉は聞いたことがありますね？では、笑声という言葉は聞いたことがありますか？ 笑声というのは、笑いかけるように話すこと、笑顔を想像させるような話し方をいいます。 例えばすごく笑顔ができているスタッフがいるとしても、ぶっきらぼうな低い声で偉そうな話し方だったらどうでしょう？相手に怖い印象を与えて
細事に神宿る 細事怠ることなかれ
「細事に神が宿る」これは経営の神様といわれた松下幸之助の言葉です。全ての細事こそ大切であり、細事を大切にする人が大成をなす、という意味です。やって当たり前のことを当たり前のようにやろう。 例えば、挨拶の声が小さく、仕事に対して誠意が感じられない人がいたとします。その人が一時的に売り上げを上げることができたとしても継続
クレームのお電話対応で気づいたこと
私が苦手だったことのひとつに、お客様からのクレーム対応でした。 特にお電話で頂くそれは、受話器を通しての声だけでの判断となりお互い相手の様子が伺えず、時に発した一言がクレームに火をつけてしまうなんてこともありました。 完璧に対応できるとは到底思っていませんでしたが、それでもお客様のお気持ちが少しでも落ち着かれて穏や
あなたから買いたいんです！と言われる販売員
あなたから買いたいからお店に来ました。 あなたにお会いして買い物をしたいから、いつもこのお店を利用しているんです。 このように言われたら、販売員としてこれほど嬉しい事はありませんよね。 自分が「あなたから買いたいからお店に来ました」と言われる接客ができているかと考えた時、私はまだまだだと思いました。そして、どうした
とあるガソリンスタンドで
先日ドライブ中にパンクしてしまいました。 折よく直ぐにガソリンスタンドがあり、早速飛び込んで修理を依頼しました。 若い店員さんがジャッキアップしてタイヤを外し、傷を確かめています。 長さが１ｃｍほどの小さな鉄板が刺さっています。 そして「お客さん、傷が長細いから修理は難しいですね。タイヤ交換しないとダメです」と言いま
謝意と謝辞が顧客とのつながりを有効なものにする
日々、仕事をしている中で、お客様や同僚などに感謝したり、謝罪しなければならなかったりすることが起きるものです。そんな時に使われる言葉に「謝意」と「謝辞」があります。 謝意と謝辞は似たような言葉ですが、意味が異なります。 謝意というのは、感謝の気持ちや謝罪の気持ちのことを言います。そして、謝辞というのは、感謝の気持ち
眼鏡屋さんで体験した素晴らしい接客
紫外線の多い時期になりましたね。 日焼けを気にする人にとっては大変です。私も外出する時は、日焼け止めをベタ塗りし、日焼け防止の手袋をし、日傘を差し、とにかく完全防備してから出かけるのですが、なんと、目から入る紫外線でも日焼けはするらしいです。 なので、先日ちょっと奮発してレイバンのサングラスを買いました。 購入したと
笑顔はパワーの源になっている
笑う門には福来る、そんな言葉があるように、笑顔の素敵な人のまわりには、いつのまにか人が寄ってきます。 笑顔こそが、幸運を呼び寄せるパワーを持っているからです。 私は、出勤前に必ずコンビニでコーヒーを注文するのですが、その際に笑顔で「ブレンドコーヒーですね」と注文を繰り返す店員さんのレジに並ぶと、気分が違います。
４歳の掃除機博士、日立のおもてなし
以前テレビでの放映で見た、日立の掃除機を作る工場のみなさんのおもてなしが素晴らしかったので ぜひ共有をさせていただきたいと思います。 4歳になる男の子は、掃除機が大好きで毎週のようにお父さんに連れられて 家電量販店に来ていました。 商品冊子や、説明書を愛読書にするほどの執着ぶりで、家電の掃除機を担当するスタッフもた
店舗販売は営業のノウハウが生かされます
店舗スタッフや販売員は待ちの商売と言われます。入店されたお客様との応対や、またセルフ販売で必要に応じて接客をしたりするものです。 しかし、営業、店舗販売スタッフ両方の経験がある私にとっては、どちらも共通点があり、同じだと思っています。 営業などは、会社の大きい小さいを問わず、納品先との交渉相手はいつも同じです。会社
クレームトラブルが信頼関係を築いた例
商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。 しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を作る最高の手段だと言われています。経営コンサルタントの人達もクレーム処理こそ最大のチャンスだと熱弁をふるってくれます。実際私が体験した話です。 中古車を買うた
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
「自分なりの気分転換法」
コールセンターでのお仕事は、パソコンの画面を見ながらお客様とお話をする仕事が中心です。 毎日たくさんのお客様と接していると 答えに窮する質問や、マニュアルにもない対応を求められることもあり つらいと思う時もありますが ご提案やお伝えしたことに感謝されると、こちらもとても良い気分になることもあります。 お客様とのお
電話で話をする際に心がける事
日々受電をする私たちの部署で、お客様からゆっくり話して頂くコツを紹介したいと思います。 コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか？ 私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な
お金のありがたみを感じる言葉を忘れてはいけない
私が昔から好きなことわざの1つに「一銭を笑う者は一銭に泣く」というものがあります。これはたとえ小額だと思って甘く見ていると後で泣きを見るから気を付けなさい、という意味のことわざです。 大人になって子どもの頃よりも大きな額のお金を扱うようになってからは、小額のお金についてあまり気にかけなくなってきますよね。1円や5
小売業界でも顧客つくりはできる
営業関係の仕事では、相手方の担当者との信頼関係により、納品先が顧客となりえます。一旦顧客となると、継続した取引が続き、多少のトラブルも簡単に解決できたりします。 この顧客つくりは、セルフ販売がメインの小売業界でも出来ます。私が店舗にいた頃の経験ですが、私は販売している商品の事を詳しく調べるのが好きで、口コミや、特徴な
嫌なところではなく良いところを探そう
昨日は新しくできた話題のラーメン屋さんに、1時間ならんで食べてきました。 ちょっとニンニクが強かったので…。 臭ってませんか？大丈夫でしょうかね？ ブレスケアと歯磨きは徹底したつもりなんですが。笑 私は、皆さんもですが食べてリポートするのが仕事なので日頃から食べる事にこだわり、味や香り食感を心の中で人にどうやったら伝
私の凹んだ気持ちを救ってくれたのは
先日、コンビニに行った時のことです。その時、私は仕事でミスをして、ちょっと凹んでいました。 レジの対応をしてくださった男性スタッフの方は、「いらっしゃいませ」と、明るい声で笑顔で迎えてくださいました。 その時も'いい笑顔だなぁ?'と感じていましたが、商品を選び、 お会計時にも、同じような笑顔でレジ対応をして、「気を付
一人で抱え込まない
「堅忍不抜」という言葉をみなさんはご存知でしょうか。 堅忍不抜を辞書的な意味で説明すれば、どんなことがあっても心を動かさず、じっと我慢して耐え忍ぶこと、という意味になります。 私たちが業務を行なっていく上で、どうしてもお客様からのクレームというものはつきものとなります。 中にはきっと、心のない言葉を投げかけてくるよう
アンミカさんも大切にしている言葉?!【和顔愛語】
「和顔愛語」(わげんあいご)という言葉をご存じですか？仏教の言葉で「にこやかな笑顔と、思いやりの言葉で人に接すること」という意味だそうです。 もしかしたら仏教の硬い話で、ちょっと面倒くさそうだなと思われた方もいるかもしれません。でも、決してそんな硬い話ではなく、毎日の仕事や生活の中で生かせる言葉なのです。 モデルの