オーナーやアルバイト全員へのアプローチが大切であること
私は８店舗のFC店舗を担当していますが、似ている店舗はあっても、全く同じ店はありません。 オーナーの年齢も性別も異なるので、アプローチの方法も難しいですが、 その中でも、誰とどんな話をするか、思いを直接伝えることが大切だと学んだことがあります。 先日、おでんのセールがありました。それぞれ拡販の話を店舗にしていたと思い
100万ドルの笑顔でよろしくお願いいたします
長いゴールデンウィークも終わり、いろんな所へお出かけになったり、遊びに行かれたことと思います。 長期休暇では日頃経験できないことなども多く体験してきたと思われます。 ゴールデンウイーク中に某テーマパークへ行ってきました。ある乗り物系のアトラクションに乗ったのですが、その時のスタッフの方々の表情や態度が印象的でした。
「売り場」ではなく「買い場」という意識
私たちの仕事場は、改めて言うまでも無くこの売り場です。私たちはこの場所で毎日お客様に対し、商品の説明・ご案内と接客の仕事をしています。 しかし私たちの仕事はお客様のお相手だけではありません。商品をディスプレイしたり補充・整頓をしたりしますし、また発注を取ったりプライスカードを整備したりという作業もこの売り場で行ってい
『させていただきます』という表現の誤用
本人が丁寧に使っているつもりの言葉に『させていただきます』がありますが、一つ間違えると、相手に不快な思いをさせることがあります。 『させていただきます』という言葉は、「させてもらう」の謙譲表現(へりくだって言うことで、相手を立てる表現)になります。つまり、自分が行うことに対して相手から許可をもらい、そのことで自身に恩
自分が美味しいと思った物を売る
食品を取り扱う仕事をしていると、自分が務めている以外の店にも足を運ぶことがあります。 そこでは無意識のうちに敵陣視察のようなモードになりながら買い物をしてしまうこともあります。 しかし他店から学ぶことも多いので、無理にとは言わないが顧客の目線になってお店を回るのはとても良いことだと思います。 販売側だと、どうしても凝り
自分がされて嫌なことはしない
小学生の道徳の授業で使うようなタイトルではございますが、大人になった私達でも知らないうちに他人に不快な思いをさせてしまっていることがあります。 特に接客サービス業ともなると、言葉遣いの１つでクレームに発展することさえも珍しくはありません。 それだけ高い水準の品質を求める人がいるのも事実です。 しかし、あまり考えすぎてし
クレーム対応「補充陳列時に注意すること」
先日、お客様よりいただいたクレームについて皆さんへお話します。 「○○（生鮮食品）の商品を私達家族で品定めしている途中で、店員が何も声をかけずにその商品の補充を始めたので、選びにくくなってしまった。『早くどいて』と言われているようで不愉快だった。普通は『すみません』などと声がけしてから始めるものではないか？客への配慮
お互いに嫌な気持ちにならないように
サービス業に関わっていると、接客をする立場の経験ができます。 仕事を離れると、自分もサービスを利用する側になります。 どちらの視点からも学ぶべきことがたくさんあります。 私が近所のコンビニを利用したときの話です。 荷物を送ろうとコンビニへ行きました。 そこで、気分の悪い対応をされました。 対応した店員は、明らかに不
家族が増えること、そして笑顔
皆さんは今、何人家族ですか。我が家は3人家族です。そして、近々4人家族になる予定です。楽しみであると同時に、今もギリギリの生活をしている我が家ですので、不安もあります。 楽しみでありながら、不安も抱えている日々の中で、先日、出産した友人の家に赤ちゃんを見に行きました。まだ、非常に小さい首の座っていない赤ちゃんでした。
人の気持ちは同じ経験をしないとわからない
本日も、会社に来られた方と最初にお会いする立場であることを肝に銘じて業務にあたりたいと思っています。 また、相手の方がどのようなことをお尋ねになっているのかを、お話を注意深く聞いて的確なお応えが出来るように努めます。 先日、ある会社に出向いた時に担当してくださった受付の方の対応に感動しました。 その日は、傘をさしてい
商品も人も身だしなみが大切
量販店では色々な商品が売られています。そんな量販店の中で特異な売り場と言えば魚売り場です。 一見、調理さえ出来ればどんな売り場でも同じだろうと思われがちですが、魚売り場は担当者のセンスや、商品つくり、売り場つくりで売上げが変わるといいます。 魚売り場は毎日変化します。それは鮮魚は毎日同じものがあるわけではありません。
笑顔で売り上げが上がる
接客において、話を聞きたくなるような店員とはどのような人だと思いますか？ 人は、第一印象のイメージを顔で判断します。 その人が真顔だったら真面目そう、 その人が笑顔だったら優しそう、など 初めて会った時の顔の表情によって その人のイメージが決まってくるんです。 そのことを考えると、店頭に立つスタッフは お客様に話し
適度な距離感を保つことが大事
私たちの職は、お客さまに商品を売るサービス業ですが、私は適度な距離感を保つように心がけています。 人の振り見て我が振り直せ、という言葉がありますが、まさしくその通りです。 お買い物が好きで、ウインドーショッピングをするのですが、店員さんから「何かお探しですか」とグイグイ詰め寄られることが苦手です。 「そっとしてお
優秀な販売員にとって必要な心がけ
販売員を務める人間にとって、最も重要なことは何か？というと、どんなお客様に対しても尽くすことです。 商品を購入しに来ているお客様はもちろんですが、そうじゃないお客様に対しても平等に丁寧に接することを心がけましょう。 そういった姿勢で業務に臨むことで、非常に優秀な販売員となることができます。 お客様にとにかく尽くすこと
いろんなお客様にいます
今日は私が経験した話をスピーチさせてください。 まだまだできる技術が少なかったとき、あるお客様の一言に救われました。 そのお客様は常連様で、お店の雰囲気も悟り、先輩に注意を受けながら仕事している私を密かにずっと見てくれていたのです。 『あなたの技術はまだまだなのかもしれないけど、私はあなたと喋るのが楽しくて仕方がない
お客様への感謝の気持ちを忘れない
今日は、最近あらためてお客様に対して誠意を持って取り組まなければならない、と気づいた出来事についてお話ししたいと思います。 日頃、お客様にサービスをお勧めし、ご利用いただいているうちに、料金をいただくことが当たり前に感じてしまっていることがあります。 当社のサービスを利用してくださるご家庭はたくさんあり、お顔をおぼ
「ありがとうございます」
「ありがとうございます。」という言葉をよく使います。 この、「ありがとう」という言葉は、どのように漢字で書くかご存知ですか。 「有難う」 「有ること」が「難しい」と書きます。 どういう意味かというと、「有る」というのは「存在する」、「難しい」というのは「珍しい」ということです。 「存在することが珍しいこと」に対
人のふりみて我がふりなおせとはよくいったものです
人のふりみて我がふり直せということわざがあります。誰かの行動や、今の言い方はちょっとキツすぎるんじゃないかなと思うことがあるけど、 誰かの行動を自分に置き換えたら意外と私も誰かに対しての同じようなリアクションをしているなと感じることがあるのではないでしょうか。 自分のことは自分が一番わかっていると思っても、実は無意
日々の掃除について考えるきっかけ
日々の清掃をどのように行っていますか。とあるお客様より質問をいただきました。 私は正直、ドキッとしたのですが皆さんはどうお感じになるでしょうか。 皆さんそれぞれだと思いますが、私はこのご質問により日々の掃除について考えるきっかけをいただきました。 注意してみると、床の汚れや窓の汚れ、お客様がお使いになるスペースなど
挨拶の仕方で次が決まります
普段接客業をしている中で、一番気を付けたい事は挨拶です。 その挨拶は何といってもお客様が入店してきたときに、皆さんが声を出して「いらっしゃいませ」という挨拶だと思います。 会計が終わってお帰りになる後姿にも「ありがとうございました」と声掛けをして挨拶をするのですが、基本的なことで自然と行っていることですね。 私は