お客様満足度を上げるにはどうすればいいか
サービス業であれ、製造業であれ、顧客満足度、お客様満足度を、上げていくことの重要性はだれしもが理解しています。 もちろん、客観的な評価に基づく結果、活動は決まるわけです。その評価はアンケートであり、デプスインタビューであり、覆面調査であるといえます。 こうした評価を通じて現状の評価レベルを知り、改善につなげていくこ
クレームのお電話対応で気づいたこと
私が苦手だったことのひとつに、お客様からのクレーム対応でした。 特にお電話で頂くそれは、受話器を通しての声だけでの判断となりお互い相手の様子が伺えず、時に発した一言がクレームに火をつけてしまうなんてこともありました。 完璧に対応できるとは到底思っていませんでしたが、それでもお客様のお気持ちが少しでも落ち着かれて穏や
役割を信じて推進する力を持つ
宇宙飛行士の野口聡一さんといえば、明るく聡明で人柄の良さがにじみ出る言動に注目しがちですが、実はその夢の実現には多数の困難が立ちはだかっていた不屈の人。 スペースシャトルの搭乗員に選抜されたものの、他のシャトルの分解事故により計画自体が暗礁に乗り上げ、10数回もの計画の延期を経て宇宙へ飛び立った飛行士なのです
コンビニエンスストアの現状
コンビニエンスストアの今の現状についてみなさまはどうお感じでしょうか。 国内で既に5万店舗以上を誇り、海外展開も非常に盛んです。海外では現地の マーケティングに根ざした現地ならではなの経営手法、店舗作りも行っている 状況です。 日本を見渡してみても、ここ数年前までは道端にフランチャイズ、直営問わず運営しているという
私たちの業務と「サービス」
皆さんは「サービス」という言葉を聞いてどんなことを思い浮かべますか？ 飲食店や雑貨店などに行った際、『これはサービスでお付けします』とか『この店、サービス悪いな！』といった 何かをタダでしてもらうような場合にサービスという言葉を使うことが多くありますよね。 サービスとは動詞serve「奉仕する」の名詞形なので
心の中の虎と向き合いより良い人生を
中島敦の小説、『山月記』を知っている人はいるでしょうか。 短い小説で学校の教科書でも使われていることがあるため、知っている人もいるかもしれません。 この物語の主人公は李徴という中国の青年で、秀才として有名で当時のエリートである官吏にもなった人物でした。 しかし、彼は官吏になるだけでは満足できず、詩人として名を残そうと
落語家から学ぶ「興味を引く話し方」
今日は人の興味を引ける話し方についてお話ししたいと思います。 皆さんは話し上手な人といえば誰を思い浮かべますか？人によって様々だと思います。 私は、落語家の師匠方が話し上手の筆頭ではないかとおもいます。 落語家は仕事としての「喋り」が求められます。ただ闇雲にしゃべるだけではなく、寄席を聞きに来た聴衆を惹
コミュニケーション
最近、コミュニケーションの重要性についていろいろ考えることがあります。 というのも単身赴任を2年続けてみて、もともとコミュニケーションに関しては問題ないと考えていた我が家でも過去と同様の密度でコミュニケーションをとることが難しくなっているからです。 もちろん、テレビ電話やメールなどではやり取りしています。しかしなが
理由のない失敗はない
「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」をいうことばがあります。江戸時代の松浦静山という剣術の達人のことばですが、野球評論家の野村克也氏が監督時代に、引用して使ったので、広く知られるようになりました。 勝った場合には、まぐれ勝ちということもありますが、そこには負けにつながる課題が潜んでいることがある。逆に、
イチロー選手の成功の秘訣
イチロー選手の活躍を若いころから見ています。自分自身が同じ世代ということもありますが本当に自分自身も同じように頑張らなくてはならないと感じさせてくれます。 そして、イチロー選手のすごさは何かということを個人的に考えてみました。 もちろん、肉体の強さややわらかさなどもあると思いますが、視点を別のところにもっていきたいと
二度あることは三度ある
二度あることは三度あると言います。 いい事が二度続けば次はどんないい事が起きるのか三度目が楽しみになります。しかし悪い事だったらどうでしょう。 悪い事が立て続けに二度起きてしまうと気がかりです。 仕事に関わる事なら次は何を失敗してしまうのか、上司に叱られてしまうのか、あれこれ考えるものです。仕事に身が入りません。
わがままとはもう言わせない！一人っ子の魅力
「一人っ子」の性格といえば、第一にあげられるのが「わがまま」ではないでしょうか。 嫌な思いをしたことがある一人っ子の方が、この中にもいらっしゃるかもしれません。長男長女はしっかり者。次男次女は自由人。真ん中っ子は世渡り上手とか、末っ子は甘えん坊などなど。日本人は、血液型性格判断もそうであるように、こういった話
子供の習い事についての思い出
子供の習い事について、流れは幼い頃からいろいろな可能性を試すためにできるだけ多く挑戦させてきました。もちろん、子供たちが嫌がるものはさせていません。あくまでも自分たちがやりたいと思ったものを継続させてきただけです。 そんな中で自分たちに合ったものを取り入れてくれればいいと言う私と家内の思いでした。そして、子供たちにも
本から感銘を受けて考えた、企業の存在意義
企業の存在意義について、皆さんは深く考えたことがあるでしょうか。 私自身、あまり新入社員のころからこういった事について深く考えたことがなかったのですが、最近読んだ著書に感銘を受けました。 企業の存在意義は売り上げを上げること、利益を上げることという回答する方が多いのですが、それは間違っています。あくまでそれは結果で
ジョハリの窓の活用
ジョハリの窓とは、自分をどのように公開ないし隠ぺいするかという、コミュニケーションにおける自己の公開とコミュニケーションの円滑な進め方を考えるために提案されたモデルです（Wikipediaより）。ジョハリの窓について私が考えていることを述べます。 このモデルでは、自己について次のように4つの窓を設けて、どのよ
「残業ゼロ」の仕事力
残業ゼロの仕事力とは、あの下着メーカートリンプの元代表吉越さんの有名な名言です。 東アジアの国々は世界的に見ても残業大国といわれていますが、その中でも日本はダントツでトップクラスだそうです。 そういった状況の中で残業を「ほぼゼロ」の達成を成し遂げた吉越さんの名言や取り組みを今回はご紹介したいと思います。 ここ最近は
グローバル人材の育成
グローバル人材の育成について、日本の企業では最近よく問題になることがあります。 もちろん、日本の人口が減っていくことでグローバルでビジネスを展開しないことには立ち行かなくなることになると言う危機感から生まれたものです。 しかし、これは日本人の島国根性かもしれませんがなかなか本当のグローバル人材というものは育たない傾
ハンコは何故丸いのか？
会社生活を送る上での必需品の一つにハンコがあります。 職場だけではなく、公的機関への届け出などにも必要ですので、複数持っている方がほとんどではないでしょうか。いくつか持っていても、どのハンコも形は丸いのが普通です。 歴史の教科書で見た中国の昔の印鑑は四角かったと記憶しています。四角ではダメなのでしょうか。実際のとこ
ゴルフの面白さや醍醐味を感じてほしい
社会人になって、特に２０代、３０代、４０代と年齢を重ねてくるともちろん、きちんと運動をする必要があります。アスリート志向の方でなければ、激しいスポーツを行うことは難しくなってくるでしょう。 そこで一般的にメジャーになってくるスポーツ、取り組む方が増えてくるのがゴルフです。もちろん、このゴルフに関しては様々な方々が様々
母親世代のネットリテラシー
時々母親との会話にハッとさせられることがあったりします。 先日、お願いされて、オンラインショッピングの登録や買い物を手伝ってあげました。 自分でやれば他愛ないことでも、母親にとっては難易度が高いようでした。 ちなみに、お駄賃として、自分のものもついでに頼んで買ってもらいました。 この時に思い浮かんだのが