サービス業であれ、製造業であれ、顧客満足度、お客様満足度を、上げていくことの重要性はだれしもが理解しています。
もちろん、客観的な評価に基づく結果、活動は決まるわけです。その評価はアンケートであり、デプスインタビューであり、覆面調査であるといえます。
こうした評価を通じて現状の評価レベルを知り、改善につなげていくことになります。
一般的には満足度も当たり前品質レベル、さらにはファン化やブランド価値を高めるための感動品質レベルという分類がなされているところまではみなさんよくご存知かもしれません。
こうした、机上の話はどこでもなされているのですが、問題はいかにこれを実践していくかということです。ここでいきづまることも多いのではないでしょうか。
ここからは現場を含めすべてが本気でお客様本位でかわっていかねばなりません。もちろん、外部のコンサルに入ってもらい、マニュアルから始めるという手法もあります。
しかし、最後にそれが体現できるかどうかは人なのです。サービスレベルを、上げていくための人材育成と意識改革。これをいかにして実行できるか、そこが最終的なポイントになります。
以上を踏まえると短期間にサービスレベル、お客様満足度をあげるということは非常に難しく、取り組みとしてもかなり大がかりで本気にならなければなんともならない経営レベルの話となります。
わたし自身もいくつかの書籍などを通じて感じるところです。
