ちょっとしたトラブルは謝ることが大切です
仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いです。取引関係でも昔のように対面や電話ではなく、メールやSNSなどでのやり取りが多くなっています。相手先からの内容をこちらが勝手に思い込んでのミスが多く発生します
ちょっとしたトラブルは謝ることが大切です
仕事にトラブルはつきものです。社内であれば、問題解決は早いですが、取引先や、お客となるとそうはいきません。 一番多いちょっとしたトラブルは、お互いの思い違いです。取引関係でも昔のように対面や電話ではなく、メールやSNSなどでのやり取りが多くなっています。相手先からの内容をこちらが勝手に思い込んでのミスが多く発生します
相手のプライドを傷つけない言い回し
コールセンターで働いていると、伝えることの難しさを痛感する機会が多いでしょう。 よく見知った家族や友人、恋人が相手のときですら、言いたいことがうまく伝わらず苦労した、という経験はどなたにもあると思います。 それにもかかわらず、コールセンターでは、 ほとんどの相手は初めてお話しするお客様です。しかも、使える手段は声だ
会って話をするということ
営業の仕事をしています。 既存のお客様はもちろん、新規開拓も日々頑張っています。 先日、以前よりアプローチしていた商店主の方から、遂にお取引頂けることになり、自宅兼店舗へ伺うことになりました。 店舗は都心の一等地にありながら、昔ながらの小さな町の電気屋さんです。すぐそこには大型家電量販店が出店しています。 今時、この
笑顔と笑声でコミニュケーション
まずみなさん、笑顔という言葉は聞いたことがありますね？では、笑声という言葉は聞いたことがありますか？ 笑声というのは、笑いかけるように話すこと、笑顔を想像させるような話し方をいいます。 例えばすごく笑顔ができているスタッフがいるとしても、ぶっきらぼうな低い声で偉そうな話し方だったらどうでしょう？相手に怖い印象を与えて
一期一会ということわざ
一期一会ということわざは、人と人との出会いは一度限りで大切なものという意味で使われることが多く、もともとは茶道の心得を表した語なのだそうです。 この一瞬を大切に思い、相手に誠意をつくすことが大事で、また出会うかもしれないけれども、もう二度と会わないかもしれないという気持ちで相手に接することが大切だと思います。 これ
まずは平凡なことを忠実に
みなさん、小林一三?こばやし いちぞう?という方をご存知でしょうか？ 彼は、日本の実業家で阪急グループの創業者なのですが、鉄道業界で駅百貨店やレジャーを組み込んだり、電車の中吊り広告を考案されるなど新しいビジネスモデルを創り上げた人物でもあります。 彼が残した名言に「成功の道は信用を得ることである。どんなに才能や手腕
相手のニーズの変化に敏感でありたい
昨日、高校生の娘の誕生日でした。久しぶりにケーキでも買っていってやろうと思って帰宅前に家内に電話をしたのですが、そんなの欲しがらないわよと、つれない返事だったんですよね。どうもダイエットしているらしくって、甘いものを食べないらしいんです。甘いものだけではなくて、食事も制限しているみたいなんです。 小さい頃から水泳を習
謝意と謝辞が顧客とのつながりを有効なものにする
日々、仕事をしている中で、お客様や同僚などに感謝したり、謝罪しなければならなかったりすることが起きるものです。そんな時に使われる言葉に「謝意」と「謝辞」があります。 謝意と謝辞は似たような言葉ですが、意味が異なります。 謝意というのは、感謝の気持ちや謝罪の気持ちのことを言います。そして、謝辞というのは、感謝の気持ち
隙間時間を有効に利用しよう！
私たちは、毎日限られた時間のなかで、仕事や日常生活を送っています。 忙しく頑張っている人たちも、それぞれの生活リズムで、毎日を乗り越えています。 私たちも、毎日の仕事において、時間を気にしながらいろいろ考えて、不可能を可能にする努力を続けています。 しかし、時間が足りずに、着手することができなかったり、突然の電話や割
クレームトラブルが信頼関係を築いた例
商売をするうえで必ず発生するのがクレームトラブルです。会社対会社、担当者対担当者、対売り先、対消費者など様々です。 しかしこのクレームこそが相手との信頼関係を作る最高の手段だと言われています。経営コンサルタントの人達もクレーム処理こそ最大のチャンスだと熱弁をふるってくれます。実際私が体験した話です。 中古車を買うた
顔は見えないけれど会社の顔
一般事務の仕事は、基本的に社内で行うので直接お客様と顔を合わせることはほとんどありません。 しかし一般事務こそ会社の顔だと思っています。 それはなぜかと言うと、お客様からかかってくる電話に出る回数が圧倒的に多いからです。 営業の担当者の携帯に直接電話をされるお客様も多いとは思いますが、まだまだオフィスに電話をしてこ
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
母に捧げるバラードから教わった事
皆さんは、海援隊の「母に捧げるバラード」という歌をご存じですか？ 金八先生の武田鉄矢さんが、博多弁で故郷のお母さんへの想いを歌った、あの名曲です。 この名曲が生み出されるまで、こんないい話しを聞きました。 若い時、東京でフォークソングで一旗あげたい！と夢みる武田さんを、 そんな甘いもんじゃない！とお母さんは反対して
一日の時間配分を考えて仕事の効率を上げる
先日ある雑誌を読んでいたら、仕事を効率よく進めるためには、一日の仕事配分、とりわけ時間配分が重要だと書かれてありました。 私個人としても、何となく昨日の続きから仕事を始めたり、面倒くさい業務は後回しにするなど、漠然と仕事を進めていることがよくあります。 ただ、仕事に入る前に、一日をどういう風に進めていくかをイメージし
事務＋営業を意識して働く
営業事務という職種の魅力は事務職でありながら、時には営業職としても活躍できる場面があるという事です。 基本的には、電話応対、来客対応、伝票作成、備品発注などの一般事務にプラスして営業部の方のサポートして、見積作成、顧客へのフォローを付随して行う事が多い営業事務ですが、そこに一つ踏み込んで商品の営業を行い客単価を上げる
家族の背中を見て気づけたこと
私には田舎にひとりで暮らす94歳の祖母がおります。 先日そちら方面へ行く用事があったので、 たまには顔を見せておこうと１泊する予定であることを事前に伝えると、電話越しでも祖母が喜んでくれていることがわかったので 私も楽しみでした。 当日祖母の家へ行くと 「遠いのにきてくれたんか～嬉しいな～賑やかになって本当に嬉しい
無駄を見直してスマートに活動
3月9日は、「スマートストックの日」らしいです。 アルカリイオンの水を製造・販売する会社が制定していました。 なぜ、「スマートストックの日」なのかと言えば、2011年3月11日の東日本大震災以降、災害時の資源の有効活用の意識が高まりを見せています。 無駄な買占めをせずに、災害時に必要な量を備えてストックすることを
お客様の心に寄り添うということ
先日電話にて、賃貸アパートのメンテナンスのご案内をしたときのことです。 賃貸管理会社から、ある賃貸アパートのキッチンのシンク下より水漏れがあり、 入居者の方が困っているので修理をお願いしたいとの依頼がありました。 入居者の方にお電話し、作業員を手配するため、 まず症状を詳しくお伺いしようとしたのですが、 当社が賃貸管
手紙の良さを改めて実感
毎月23日はごろ合わせでふみの日ですが、7月23日は文月のふみの日になるので、郵便局ではふみの日にちなんだ切手が発売されます。 皆さんが私用で手紙やはがきを書いたのは、いつだか思い出せますか？ 電話や電子メール・LINEを使ってしまうと、なかなか手紙を書くのは面倒ですよね。 私も年賀状はパソコン印刷なので、手書きの