お客様は何を望んでいるか？
これからお話しするのは、夢の国として有名な某テーマパークでの研修の一例です。みなさん、自分ならどう答えるか想像してお聞きください。 あなたは、船でジャングルを探検するアトラクションの、船長役スタッフの一人です。 ある日、小さな子どもがきょろきょろと辺りを見渡していました。そこであなたは、「どうしたの？」と尋ねました
偏見を捨ててお客様と向き合う大切さ
先日、車を見にディーラーに行きました。 そこに30代くらいのご夫婦がいらっしゃって、高級車を購入しようとされていました。 お若いのにご主人はご立派だな、と思った次の瞬間、私は驚き、そして自分自身を恥じました。 書類にサインをしたのは旦那さんではなく、奥様の方だったのです。 アインシュタインの名言の一つに「常識と
お客様の旅に彩りを添える心配り
今日は「お客様の旅に彩りを添える心配り」についてお話しさせていただきます。 旅館を訪れるお客様は、それぞれに違った目的や期待を持っています。家族での思い出作り、友人との再会、記念日の特別な時間など、どのお客様にも「その瞬間を大切にしたい」という想いがあるはずです。私たちの仕事は、そんなお客様の期待に応えるだけでなく、
お客様の話し方は自分を映す鏡
本日は、お客様にゆっくり話していただくコツをお伝えします。 コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか？ 私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な思いをさせてしまうことに悩ん
チームワークでお客様をおもてなす大切さ
私が接客で一番に大切にしていることは、チームワークで お客様をおもてなすことです。 チームワークとは、自分が接客していない時に、いかに お客様の為に行動がとれるかということです。 この大切さを大きく実感した経験があります。 ある日、急ぎである商品を買いに来られたお客様が いらっしゃいました。 「急ぎで買いたいん
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
お客様に喜ばれる本質とは？
私は入社（会計事務所）して1年が経ちました。 入社当初よりは業務にも慣れてきましたが、まだまだ分からない業務も多く、日々全力で取り組んでいます。 そんな中、「あの先輩はお客様にあんなに喜ばれてかっこいいな。」とか「あの先輩もいつも活き活きと仕事をしているな。」などを感じるようになり、 私ももっとお客様に喜ばれて、活き
座右の銘とお客様への対応
いきなりですが皆様へ質問があります。座右の銘はお持ちでしょうか？私は「その人のことを知りたいならば、その人が一番怒る事を知れ」という、Hunter×Hunterという少年漫画の主人公が、育ての母であるおばに教えてもらったセリフなのですが、この言葉がとても心に残っております。 営業のときには必ずお客様と世間話をする機会
お客様の心に寄り添うということ
先日電話にて、賃貸アパートのメンテナンスのご案内をしたときのことです。 賃貸管理会社から、ある賃貸アパートのキッチンのシンク下より水漏れがあり、 入居者の方が困っているので修理をお願いしたいとの依頼がありました。 入居者の方にお電話し、作業員を手配するため、 まず症状を詳しくお伺いしようとしたのですが、 当社が賃貸管
前工程は神様、後工程はお客様
トヨタ式人づくりで「前工程は神様、後工程はお客様」と言う言葉がありますが、 よく聞いたり、見たりする言葉なので、ご存じの方も多いと思います。 この言葉は、「前工程」の協力会社は、自分たちのモノづくりにはなくてはならない「神様」であり、 自分たちの仕事を引き受けてくれる「後工程」の人たちは全員「お客様」だと思って接する
お客様の笑顔と自分の笑顔
皆さん、多くの会社で「お客様の幸せは私の幸せ」や、「お客様の笑顔のために」と言われていますね。 確かに私たち接客をおこなうものとして、お客様に笑顔になっていただき、お買い物を通じて幸せになっていただきたいとは誰もが願っています。 しかしながら、「自分も笑顔になる」ということを忘れてはいないでしょうか。 お客様の中
お客様の要望を事前に察知し動くことで効率を高める
飲食のホールスタッフは、お客様の要望を事前に察知して動くことで、効率的に動くことができます。 例えば、お客様がホールスタッフを探しているような目の動き、食べ終わった食器を邪魔だと感じている様子、トイレなどを探している様子など、フロア全体を見渡していると気づくことがたくさんあります。これらのことを呼ばれるごとに対応をし
お客様の心をつかむ料理とサービス
今日はレストラン業界において、お客様の心をつかむための重要な考え方についてお話ししたいと思います。 デール・カーネギーという人物がこんな言葉を残しています。「私はイチゴクリームが大好物だが、魚はミミズが大好物だ。だから魚釣りをする場合、自分のことは考えず、魚の好物のことを考える。」この言葉は、レストラン業界においても
会社の利益はお客様の暮らしの満足から
まず、会社の利益を上げる。 これを聞いたときにただ不動産を売ればいいとおもっていないでしょうか？ 結論から言えばそうなってしまいますが、それでは利益は一時的なもので最終的には淘汰されたり、競合には勝つことは出来ません。 何故か。 それは売ることだけに集中して、肝心の買い手の気持ちにならないからです。 甘い戯れ言と
お客様のクレームは宝の山だけど
昔アメリカのあるビルで、利用者からエレベータについてのクレームが絶えないビルがあったそうです。 それは「エレベータの待ち時間が長い」とか「エレベータが遅い」というクレームでした。 しかし、エレベータを最新式の速い機種に変えるとしたら、もし技術的にはできるとしても大変な資金がかかります。とてもそんな事はできないと、そ
お客様は神様とまでは言えませんが、感謝
以前、店頭販売の仕事をしていました。日用品、学用品やちょっとした雑貨なども置くような、いろんな年齢層をターゲットとした商店でしたが、様々なお客様に接して様々な思いを味わいましたが、今思えば良い勉強をさせてもらったと感じています。 そこはお年寄りも多くみえる商店でした。 そして何故か、頭ごなしに命令してくるお年寄りが多
社内関係業務でも、後工程はお客様意識を持てば、余計な作業を減らせます
営業など、仕事の相手が直接に社外の人は、常に仕事の出来上がりがお客様に納得されるか否か、ミスはないかと気に掛けていることでしょう。 しかし、社内関係の業務であっても、「後工程はお客様」という意識は、当然の事と思いがちですが、日常的に心がけることが重要です。 なぜなら、仮に、自分がケアレスミスをして、総務関係の書類を
いろんなお客様にいます
今日は私が経験した話をスピーチさせてください。 まだまだできる技術が少なかったとき、あるお客様の一言に救われました。 そのお客様は常連様で、お店の雰囲気も悟り、先輩に注意を受けながら仕事している私を密かにずっと見てくれていたのです。 『あなたの技術はまだまだなのかもしれないけど、私はあなたと喋るのが楽しくて仕方がない
お客様への感謝の気持ちを忘れない
今日は、最近あらためてお客様に対して誠意を持って取り組まなければならない、と気づいた出来事についてお話ししたいと思います。 日頃、お客様にサービスをお勧めし、ご利用いただいているうちに、料金をいただくことが当たり前に感じてしまっていることがあります。 当社のサービスを利用してくださるご家庭はたくさんあり、お顔をおぼ
お客様の声を活かすことの意義
私は今回、「お客様の声を活かすことの意義」について話したいと思います。 私はこの会社に入社してから、様々なお客様と接する機会がありましたが、その中で一番感動したのは、 私がある会社の担当として、新しいサービスの提案を行っていた時の事でした。 その会社は当社の大切な取引先であり、長年の信頼関係があります。 私はその会社