マナーは人の為だけではないのですね
一昨日の朝家を出る時に近所の人がゴミ出しをしているのを見かけました。挨拶をすると笑顔で返してくれました。 ふと見ると袋の色が指定日のものと違うのに気が付きました。 「今日はその可燃物の日じゃありませんよ。」というと、「可燃物の袋がないから違う色にしただけ。持って行ってくれるからいいのよ。」と言われました。 余計なお世話
商品とお客様の出会いは一期一会
みなさんどんな時にどんな物をお買い物しますか？ 生活に必要不可欠な食べ物や日用雑貨や電化製品。仕事や生活する為に使う車や自転車等の乗り物、生活をより良くするための本や雑貨類等。生活を保障する為の保険。他にも人は生きていく為に様々な目的の為に買い物をします。 また買う場所も様々です。コンビニ、スーパー、百貨店、電気屋
お客様のニーズを考えた上での社員もバックアップできる挨拶
今日の目標入客数は、前日のフラストレーションの結果を考慮して450名様とさせて頂きました。 先日は利益よりの営業となってしまったためフラストレーションが高まりご不満に思っているお客様が今日も多数ご来店される可能性が高く、従業員の皆さんにもご意見やクレームが多数寄せられるかと思います。 そういう時こそ皆さんの接客力、対
顧客対応の時間と言葉の使い方
営業や接客業など顧客対応では、初めからお怒りの方に対応しなければならない事態に直面することがあります。 対面している場合、お電話やメールなどの通信による場合など場面はそれぞれです。 お怒りに対し、顧客のお話を伺ったあと、どのようにしたらご納得のいく解決策を落ち着いて聞き入れていただけるのかを即座
コールセンターの電話対応では待ち時間に関して伝える気遣いが重要
コールセンターでは、お客様から苦情や質問など、いろいろなお問い合わせをいただくことが多いです。 しかし、その場ですぐに回答できるようなケースばかりとは限りません。 つまり、お客様を一旦待たせる必要性が生じる可能性があるのですが、このときの対応次第でお客様の印象を大きく変えてしまうことも考えられます。 待たされている側
自分だけでなく他人の個人情報も漏らさないように意識を
最近ムッとした話をします。コールセンターで働いていると、他人の電話応対のスキルがとても気になります。 プライベート携帯に、地域の番号、東京なら03に当たる部分がすんでいる地域のものだったのですが、相手の名前が出ないので、登録した番号ではないということはわかりました。 誰かわからないので、はいと一言発するといきなりも
いい男の定義について考える
11月5日は、「いい男の日」らしいです。 日付は「いい（11）おとこ（5）」と読む語呂合わせから付いています。 活き活きと素敵に生きるすべての男性を応援する日を目的にした記念日になるようです。 男性社員も沢山いますが、ちなみに、男女で「いい男」の定義が違うっていうのはなんとなく分かりますよね。 いい男といっても
お客様の気持ちにより添う対応を心がけましょう
接客中や取引先との会話の中で、さながらクレームのような納得のいかない事に出会うことがあるかもしれません。そういった、お相手の方が優位な立場の場合、どのような態度をとることが理想的でしょうか？ まず、お相手からの理不尽な欲求は、こちらに対する期待あってのものだと考えましょう。こちらの商品や対応に期待していたにも関わらず
サービスマンは同性を大事にしよう
サービスマンの中でも接客業をする上で大事な暗黙のルールを紹介します。それは接客する上では同性を大事にしようと言うことです。 どういうことかと言いますと、接客するときにはお客様は男性も女性もいます。男性同士か女性同士のグループなら問題はありませんが、もし男女が混ざっているグループであれば、接客の仕方には暗黙のルールがあ
お客様との接し方、コミュニケーションの基本について
今日では、インターネットなどによる通信販売が盛んになり、無店舗で商品が売買されることも少なくありません。 しかし、店頭で商品を販売する際の最前線が、私たち人間であることに変わりはありません。お客様と向き合って、コミュニケーションをとりながら納得された上で購入していただくというのが商売の基本です。 同じ商品が違ったお
ビジネスシーンでマナーを求められる機会は多い
最近は、マナーに対する考え方が希薄になってきているとよくいわれますよね。マナーを守ることはとても大切で、人とコミュニケーションを取るのに際して欠かせないものです。 あらゆるところにマナーは存在していて、日常生活のちょっとした一コマからビジネスに至るまで、何かしらのマナーはあるものです。私たちのような働く人間からすれば
品格を失った困った社会人たち
皆さんは、一般の人でも法律で品位の維持を義務付けられている職業があることをご存知でしょうか？ 法律で品位自体の定義がされているわけではありませんが、医師・看護師などの医療従事者や弁護士・司法書士などの法律関連従事者などの人は、職種全体の信頼を維持するために法律によって品位を保つことが義務付けられています。 私は、公
お客様の気持ちに寄り添ってみた話
本日もいろいろなお客様がお見えになると思いますがよろしくお願いします。 先日もお見えになった時から機嫌の悪いお客様がお見えになりましたが、これはどうしようもありません。 私どもに落ち度がなくても、もう機嫌が悪いんですから。こちらはお客様のペースにのらずうまくかわしていきましょう。むきになって相手をしてしまうと、お客様
来店して頂いたお客様様に気持ち良く帰って頂くために
私自身がお客様の立場になり、気持ちの良いあいさつをされ気持ちの良い技術を施され、ちょうど良いリップサービスを提供する。また来店してもらえばと言う気持ちを軽く込めて感謝でお見送り！ こう行った流れを日々心掛けて取り組んで行ければと思っております。 朝一のテンションはお店の士気の向上にもつながり、一緒に働いておりますス
正しいドアノックの回数って知っていますか？
最近、やたらとドアノックの回数を気にするようになりました。 私はドアをノックするときは、トントントンと3回と教えられました。トイレは2回ですよね。 でも世界では「プロトコール・マナー」というのがあるそうです。 世界標準では大切な場面やビジネスのノックは4回が基本とされているそうです。トントントントンと4回は多いです
社内全体を鼓舞する
本日も力ある限り全力で業務にぶち当たりましょう！ 接客は表情づくりからです！まずあーっと口を大きく開けてください。 はいそのまま5秒停止。はいオーケーです。 次にイーっと力いっぱいにお願いします！ そのままにっこりスマイル！5秒停止。はいオーケーです。 次はうーっと唇を突き出すように。 そのまま目を大きく見開いて
フロント業務はどんな場合にも笑顔を絶やしてはいけない
ホテルのフロント業務というのは、お客様に最も接する機会が多い仕事ですから、お客様の印象を決めうる存在となってしまいます。 したがって、お客様に対して良い印象を持ってもらうことを常に考えて、仕事を全うしていくべきと言えるのです。 その際に絶対に必要、なくてはならないと言えるのが笑顔です。 顔の表情というのは、その人の内
通常の朝礼を少し楽しくしませんか
毎日聞いているスピーチかと思いますが、みなさんは何を思って聞いているでしょうか。 正直毎日同じようなスピーチが多くつまらない、聞き飽きたよと思っている方もいるのではないでしょうか。 そして、自分がスピーチ担当になったらどうしよう、何をしゃべろうかと考えている方もいるかと思います。 私もその一人です。そのため今日はいつ
女性ではなく男性のスキンケアも社会人としてのエチケット
忙しい朝、皆さんは出勤時に顔のお手入れをしていることだと思います。 社会人として当然のマナーではありますし、女子社員の方は毎日の洗顔にメイクなど、顔を触ることが多いと思いますが、男性もスキンケア商品にこだわりはじめたことを皆さんはご存知でしょうか。 少し古いデータですが、2012年の男性用化粧品を購入する割合は、2
11月10日はトイレの日－会社の姿勢の判断材料
11月10日は「トイレの日」です。 11(イイ)と10(トイレ)の語呂合わせから、日本トイレ協会によって1986年(昭和61年)に開催された第一回「トイレシンポジウム」の場で決められました。 なお、現在は水洗トイレが一般化していますが、全ての地域で水洗化されているわけではありません。日本の都道府県別の水洗トイレの普