言葉選びを大切にすると相手に伝わる
私の友人で、発達障がいの子供と関わっている女性がいます。その子はいつも私に何かを説明をするのが上手で、頭にもよく入ってきます。 どうしてなのか話してみると、発達障がいの子にわかりやすい説明というのは、つまり私たちでもわかりやすい説明ということなんですよね。私たちも、日常的に業務をしていると、つい曖昧な表現を使ってしま
伝えたいことよりも相手の言葉を聞き取る
私達は、お客さまに製品やサービスを提供しています。 慌てず、お客さまの言葉を聞き取って対応しているでしょうか。 例えば、「これは何？」と言われる前に喋り始めてしまう人もいますが、コミュニケーションなので、相手の言葉を聞き取り、相手に促されてから話し出すようにするのが基本マナーです。 さらに意気込みの空回りの例とし
諦めろ！諦めるな！
「諦めろ！諦めるな！」とは元プロテニスプレーヤー・松岡修造さんの言葉の一つです。 一見矛盾しているようにも見えるフレーズですが、この言葉にはしっかりとした意味があります。 「諦めろ！」とは自分の力では絶対に解決できない、自分の意志だけでは状況が変わらない物事を意味します。 「諦めるな！」は自分の少しの努力次第では問
聞き上手になりませんか
私たちの仕事で一番大切なことは、お客さんとの信頼関係を築くことと思います。 ５Ｗ１Ｈを用いてお客さんから聞き出し理解することは、たしかに大事なことです。 しかし、なによりも良い聞き手になることがもっとも大事なことではないかと私は思います。 きっと、お客さんは話を聞いてくれる人に対し「もっと話したい」という感情が芽生え
プレゼン力を高めるポイント
プレゼン力を高めるポイントとして、要約をするスキルというのは役立ちます。 小学校から中高、大学でも、文章をわかりやすくまとめるということは勉強することだと思います。 しかし、こと要約ということになると、なかなか見てくれる先生も少なかったのではないでしょうか。 そのまま社会に出て、プレゼンをすることになってから、ふ
手を貸しあって気持ちよく過ごしましょう
先日、両手に荷物を持ったまま、お店のドアのところであった出来事です。 私がなんとかドアを開けようとしたところ、後ろからお子さんを抱っこした女性がやってきました。 もちろん、私の手もいっぱいいっぱいではありますが、お譲りしました。 女性はありがとうございますと笑顔で挨拶してくださいました。 さて、そういうときは続く
チームワークは目配り、気配りから
先日、カフェの通りに面した窓際で、朝のコーヒーを楽しんでいた時にある光景を目撃しました。 目の前の交差点を通勤の人が沢山渡っています。そんな中に混じって小学校1?2年生と思われる女の子とお婆さんが、手を繋いでその交差点を渡り始めました。 ところが途中で信号が赤に変わってしまいました。女の子がお婆さんを急き立てて手を引
同じ言葉も考え方で受け取るイメージが変わると感じたこと
イギリスのことわざに「A rolling stone gathers no moss」というものがあります。 「転がる石には苔が生えぬ」という感じの文に和訳されているので目にしたことのある人も多いことわざではないでしょうか。 解釈としては状況によっていろんなものがあると思います。 一番多いのは「精力的に活動を続けるこ
冷静になりましょう
先日友人と食事に出かけたとき、夕飯をどの店で食べるかで悩んでいました。 私が提案した寿司屋や定食屋などはすべて却下され、頭に来た私は「じゃあ、お前はどこに行きたいんだよ！」とイライラした態度で聞いてしまいました。 するとそのときの友人はびっくりした顔で、おそるおそる『びっくりドンキーにしよう』といったのです。それを
犬を2匹飼っていると、平等に可愛がる大切さがわかります
我が家には室内で飼う小型犬が2匹います。4歳と2歳ですが、4歳の犬は5か月から我が家にいて、2歳の犬は2か月から我が家にいます。4歳の犬は家族みんなで可愛がり、しつけもしました。今でもおやつなどは『待て！』というと『よし！』というまでずっと待っています。そして『お手』など、色々教えたことはしっかりできます。 そうして
バラのつぼみの謎、それは開き始めが最も美しいから
数年前に母を連れて、かの帝国ホテルに宿泊した時のことです。 伝説的な逸話に満ちた老舗のホテルでしたので、緊張しつつも大変なめらかにチェックインを進めて頂きエレベーターの中でホッと一息ついたところ、目についたのは一輪のバラです。 帝国ホテルのエレベーターには毎日バラの生花が活けられている、と多くのビジネス書に出てくる
田中角栄元首相の生き方
かつて首相を務め、その後も100名以上の議員を従えて政界のキングメーカーとして君臨した田中角栄元首相から学ぶ部下への接し方についてお話ししたいと思います。 田中角栄氏は、滅多なことでは部下を叱る、人前で咎めることはなかったのだそうです。 その原点は、角栄氏が若かりし頃に下働き生活にあります。田中氏は1人
学生の時とは違う仕事の仕方とチームワーク
最近、就職活動をしている大学生の後輩と話す機会があり、改めて社会人の仕事は模範解答がなく、 学生の時とは違う進め方で自分の成長を感じられるなと思うようになりました。 先日後輩と話をしていると、どんな面接のマニュアルやSPIなど活用していたか聞かれ、 就職活動もテストのように模範解答を暗記して乗り切ろうとしているな
高齢者の心を開くコミュニケーション
今回は高齢者に対する接遇に関してお話したいと思います。 「こうすべき」という話だけでは面白くないので私の体験を元にご自身と重ねて聞いていただけたらと思います。 私は高齢者と関わる仕事をしていますが、初めて接する利用者さんにはもちろん「◯◯さん」と呼び、敬語で話します。 ですがその後は相手の個性により話し方や呼び方を変
周りと違う立場の子供ほど普通に笑って話しかけてあげた方が良い
子供達の中には、他の子供と立場や育った環境が違う子供達もいますよね。 そういう子供にはつい、何となく気を使って他の子と違う対応をしがちですが、でもそういう子供ほど、普通に接してあげた方が良いのではないかと思います。 自分を先生達が腫れものを触るように扱っている、先生達が自分に気を使っている、先生達の手を煩わせていると
相手に興味を持ちましょう
私たちは、より多くの情報を得ることにより、仕事がスムーズに行くことが多くあります。 これは、仕事に限らずプライベートな空間でも同じようなことがいえます。 特に、初対面の方が良い例と思います。 そこで、相手からより多くの情報を聞き出すための手法として、「オープンクエスチョン」があります。 これは、かつて私が研修で得た技
同じ言葉でも言う人によって印象が変わる
接客スタッフには、相手の言っていることをよく理解する力や、商品やサービスの豊富な知識と、それをわかりやすく説明する力が必要です。しかし、そういった知識や論理的思考力、言語能力だけで、接客というのは十分でしょうか？ 答えは、ノーです。人は、話していることとは別の要素によって、相手に対する好感や信頼を抱いたり、抱かなかっ
人と人との関係は鏡のようなもの
11月30日は「鏡の日」です。日付の数字「1130」を「いいミラー」と読む語呂合わせによるものだそうですが、制定した団体は定かではないようです。鏡を大切にして、健康で美しい生活を目指す日、とされているそうです。 「子は親の鏡」と言われたり、また「夫婦は合わせ鏡」と表現されたりします。私は一児の母として子育てを経験して
自転車ロードレースにおけるチームワーク
自転車のロードレースでは、たった一人の「エース」とそれ以外のエースを勝利に導くための「アシスト」という役割にて構成されています。 アシストはエースの体力温存の為に風除けになったり、他のチームのペースを乱しにかかったり、エースにタイヤを提供したりと 個人の勝利という目的ではなく、エースの勝利という目的の為にひたすら走る
人のせいにはしない
皆さんにひとつ解っていただきたいことがあります。 それは会社内でトラブルや問題が起こっても人のせいにはしないことです。 組織で仕事をするということは一つのことを共同作業しているということです。 時にそれが上手くいかないことだってあるでしょう。 苦労したのに失敗に終わったなんてこともあります。 そんなときに「自分は頑張