相手のプライドを傷つけない言い回し
コールセンターで働いていると、伝えることの難しさを痛感する機会が多いでしょう。 よく見知った家族や友人、恋人が相手のときですら、言いたいことがうまく伝わらず苦労した、という経験はどなたにもあると思います。 それにもかかわらず、コールセンターでは、 ほとんどの相手は初めてお話しするお客様です。しかも、使える手段は声だ
マイナスの「ついで」ではなく、プラスの「ついで」を
皆さんは「ついで」という言葉にマイナスの印象を抱いていないでしょうか？ 「ついで」と言うと嫌々ながらやる印象があるかもしれません。 ですが仕事だけではなく日常でもこの「ついで」の作業を上手に使うことでコミュニケーションを取りやすくなったりほかの人が作業をしやすくなります。 例えばです。皆さんは役割が決まっていない作業
問題点を提示するのが大事
現在、コールセンターで確認されている問題についてですがお客様から○○であるという問題が数多く提示されています。 この問題を解決するには皆さんの努力が必要です。現在問題解決に当たって対応マニュアルを社の方で検討中ですのでしばらくの間は個人でトラブルを解決するという趣旨で頑張ってくださいとのことです。 ※会社によってはク
人を満足させる、気分を逆なでしない話し方
コールセンターという仕事はお客様への対応が非常に重要な部分です。 そのうえで必要な考え方というのは、いかにお客様の気分を逆なでしないか？ということです。 お客様の気分を害してしまうと、以降は製品やサービスを買ってくれない可能性が高まります。 したがって、コールセンターでの仕事は非常に責任重大と言えるわけです。 お客様
コールセンターへのクレームに関してショックになりづらい考え方
コールセンターで働いていると、お客様からいろいろな電話を受ける機会があります。 その中でもクレームに関する電話は、コールセンターで働く人間にとって最も緊張する瞬間かもしれません。 というのも、クレームというのは不満をぶちまけられるわけで、しかもそれを受け止めるのは自分なわけですから、たいていの人間はショックを受けるの
電話の向こうには、中学二年生がいる
先日、とある新聞社の方から、おもしろい話を聞きました。 新聞社では、たいてい記事を、中学二年生を想定して執筆しているというのです。 新聞社が扱うトピックは、株や政策などの専門的な話が多くなっています。それらのことばは、わかりやすく伝える必要があります。そのわかりやすさのために、中学二年生の娘や息子を想定して書いてい
「自分なりの気分転換法」
コールセンターでのお仕事は、パソコンの画面を見ながらお客様とお話をする仕事が中心です。 毎日たくさんのお客様と接していると 答えに窮する質問や、マニュアルにもない対応を求められることもあり つらいと思う時もありますが ご提案やお伝えしたことに感謝されると、こちらもとても良い気分になることもあります。 お客様とのお
違う商品でも要望にかなっているものであると説明する、スキルの見直し
お客様が欲しいと思っていた商品が、ちょうど売り切れてしまったタイミングでのお電話でした。 お客様にご説明をしたのですが、どうしてもそれが欲しいと言うことで「もし再入荷があるのであれば折り返し電話がほしい」と言う要望いただいております。 しかし、目処が立たないものや、売り切りで販売終了の場合は、類似商品はございますが
私の常識はお客様にとっての非常識？！
電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、 お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。 今日はそのことについてお話しできればと思います。 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。 私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。
「ありがとうございます」
「ありがとうございます。」という言葉をよく使います。 この、「ありがとう」という言葉は、どのように漢字で書くかご存知ですか。 「有難う」 「有ること」が「難しい」と書きます。 どういう意味かというと、「有る」というのは「存在する」、「難しい」というのは「珍しい」ということです。 「存在することが珍しいこと」に対
アポインターの皆様へ
皆さん、日々の業務をこなしていただきありがとうございます。 日々、さまざまな思いを胸に秘め出勤していただいていると思いますが、コールセンターでの離職率が本当に多いとつくづく感じています。 わが社はノルマとしてはっきりとした数字は出していませんが、見えないノルマにプレッシャーを感じている方もいるでしょう。 みんなアポ
言葉選びを大切にすると相手に伝わる
私の友人で、発達障がいの子供と関わっている女性がいます。その子はいつも私に何かを説明をするのが上手で、頭にもよく入ってきます。 どうしてなのか話してみると、発達障がいの子にわかりやすい説明というのは、つまり私たちでもわかりやすい説明ということなんですよね。私たちも、日常的に業務をしていると、つい曖昧な表現を使ってしま
これさえ意識すればあなたもトップオペレーター
わたしはコールセンターにおける電話対応は「最も難しい営業」だと思っています。 何故なら、顔が見えない状態でお客様とお話しするからです。 コールセンターに電話を掛けて来てくださるお客様は、なにかお困り事があるとき、わからない事があるときがほとんどです。 こんな時に、希望通り、また希望以上の助けを得ることが出来たら、その
