接客は3S（スマイル・スピード・誠実）で
私たち接客業に携わる者の基本は3Sで行きましょう。 最初の「S」はスマイル、笑顔です。お客様には笑顔で接しましょう。笑顔には誰も不快に思う人はいません。一番の歓迎のごあいさつです。 ２番目の「Ｓ」はスピードです。お客様のニーズに即お応えできるように、間髪を入れずに対応する事が大事です。 ３番めの「Ｓ」は誠実です。３番
「お元気そうで何よりです」という一言に接して
一般事務の業務で来客対応は大変重要な仕事の一つです。その会社の第一印象を決めると言っても過言ではありません。 先日、ある方がお見えになりました。インターホンが鳴り、モニターに映し出されたのは一人の男性です。 私はその方を存じ上げなかったので、背筋を伸ばし意識して特に丁寧に対応するよう心がけました。 お話を聞いている
ちょっとした仕草が人を引き付ける
皆さんは普段接客をするのにどのように接客をしていますか。 接客の応対に関してこれをしておくだけできれいに見えて、また来たくなるようなお店作りをすることが出来るポイントがあります。 それは挨拶の時に止まることです。 挨拶をするときに皆さんはどのように挨拶をしますか。 流れ作業で挨拶をしていませんか。 挨拶はお客様を迎
クレームから生まれる未来もある
近年、モンスタークレーマーの増加が社会問題と化しています。 確かに理不尽なことを訴え、企業を困らせる悪質なクレーマーがいることは事実です。 しかし、クレームを入れてくる人の大半は、その会社の製品やサービスに期待をしてくれていた人であることを忘れてはいけません。 日本を代表する大企業であるソニーの社長を務めた大賀典雄氏
100万ドルの笑顔でよろしくお願いいたします
長いゴールデンウィークも終わり、いろんな所へお出かけになったり、遊びに行かれたことと思います。 長期休暇では日頃経験できないことなども多く体験してきたと思われます。 ゴールデンウイーク中に某テーマパークへ行ってきました。ある乗り物系のアトラクションに乗ったのですが、その時のスタッフの方々の表情や態度が印象的でした。
クレーム対応「補充陳列時に注意すること」
先日、お客様よりいただいたクレームについて皆さんへお話します。 「○○（生鮮食品）の商品を私達家族で品定めしている途中で、店員が何も声をかけずにその商品の補充を始めたので、選びにくくなってしまった。『早くどいて』と言われているようで不愉快だった。普通は『すみません』などと声がけしてから始めるものではないか？客への配慮
お互いに嫌な気持ちにならないように
サービス業に関わっていると、接客をする立場の経験ができます。 仕事を離れると、自分もサービスを利用する側になります。 どちらの視点からも学ぶべきことがたくさんあります。 私が近所のコンビニを利用したときの話です。 荷物を送ろうとコンビニへ行きました。 そこで、気分の悪い対応をされました。 対応した店員は、明らかに不
笑顔で売り上げが上がる
接客において、話を聞きたくなるような店員とはどのような人だと思いますか？ 人は、第一印象のイメージを顔で判断します。 その人が真顔だったら真面目そう、 その人が笑顔だったら優しそう、など 初めて会った時の顔の表情によって その人のイメージが決まってくるんです。 そのことを考えると、店頭に立つスタッフは お客様に話し
適度な距離感を保つことが大事
私たちの職は、お客さまに商品を売るサービス業ですが、私は適度な距離感を保つように心がけています。 人の振り見て我が振り直せ、という言葉がありますが、まさしくその通りです。 お買い物が好きで、ウインドーショッピングをするのですが、店員さんから「何かお探しですか」とグイグイ詰め寄られることが苦手です。 「そっとしてお
優秀な販売員にとって必要な心がけ
販売員を務める人間にとって、最も重要なことは何か？というと、どんなお客様に対しても尽くすことです。 商品を購入しに来ているお客様はもちろんですが、そうじゃないお客様に対しても平等に丁寧に接することを心がけましょう。 そういった姿勢で業務に臨むことで、非常に優秀な販売員となることができます。 お客様にとにかく尽くすこと
お客様と何をはなそう
普段、接客をする上で気を付けていることがあります。 それは雰囲気づくりです。 その雰囲気づくりで最近注意しなくてはいけないなと思ったことをお話ししたいと思います。 少し仲良くなってきたお客様がいます。 その方は見るからにアニメが好きでアニメのキャラクターのTシャツを着ていたりアニメの音楽を聴いていたりそれを隠すような
接客成功率をあげるポイントその1
【販売員が売れるポイントその1】 私は今は、管理職ですが、数年前は販売を中心に行ってました。 売れるためにはどうすればいいのか？色々試行錯誤も繰り返して来ました。 本やネットでも色々調べましたが、その中でも効果的だったものを紹介させて頂きます。 「お客様に逃げ道を作らないこと」です。 逃げ道とか、聞こえが凄く悪徳
千差万別なお客様に誠心誠意対応を
一流ホテルを舞台にしたある小説の中で、「ホテルのお客様は仮面を被っている」というセリフがありました。 そしてその仮面を決して引き剥がしてはいけないと続いていました。 ホテルに限らないことですが、お客様は千差万別です。 こちらが恐縮するぐらい善良な方から、頭から粗探しをしているかのような酷い悪意を持った人まで様々です。
クレーム報告書の苦い思い出
営業として苦い思い出がありますので、ご紹介したいと思います。それはクレームに関することですが、不具合があり得意先にはクレーム報告書を出す必要がありました。 クレーム報告書には原因と対策を明記することは皆さんご存じだと思います。クレーム報告書は営業担当の私が作成することになるのですが、不具合の発生部署の製造現場にもっと
「250人」に影響を及ぼすだけでは済まされない現代社会
「250の法則」とは、別名「ジラードの法則」とも呼ばれ、世界No1セールスマンとしてギネスブックに認定された、ジョー・ジラード氏が常日頃意識していたものです。 これは、どんな人でもおおよそ250人の人とのつながりを持っており、1人の客を怒らせると、結果的に250人の客を怒らせることになってしまう。 それはセールスにお
その秋刀魚、本当においしいの？
秋刀魚のおいしい季節になりました。秋刀魚と言えば秋の味覚の代表選手ですが、また安くておいしい庶民の味方です。 最近は数が少なくなり値段も上がってきていますが、私としてはずっと安くておいしい秋刀魚のある日本の秋が続いてくれることを祈っています。 さて、昔も秋刀魚が庶民の味方だったのは同じようです。 古典落語に「目黒の
お声掛け「しない」勇気
1990年代後半から2000年代前半にかけて、渋谷109での販売員コンペの影響があり、カリスマ販売員がブームになりました。 お店の商品の服に身を包んだ、まるでモデルのような販売員が増えてきました。 店舗側も、見た目重視でスタッフを採用することが多かったようです。 実際に、いわゆるタメ口でお声掛けするスタッフも増えまし
相手を敬う気持ちの現れ、敬語が必須の時
私事で失礼します。先日のことです。会社が休みの日に、私は近くの郵便局に寄りました。保険のことを聞いておかなければならなかったからです。順番待ちでしたがすぐに窓口に行けました。 担当者が応対しました。初めはそうでもなかったのですが、だんだんその担当者の敬語の数が減っていくのです。私はずっと敬語を使いました。次第に怒りの
「お客様は神様です」という言葉は、客自身が使う言葉ではない
「お客様は神様です。」という言葉は、歌手の三波春夫さんが観客を「お客様」と例えて生まれた言葉です。 現在では飲食店のお客、仕事のクライアントというような解釈をされるようになりました。おもてなしの姿勢を表す言葉として素晴らしいものです。 そして客側がお店にクレームをつける時に「お客様は神様だろう」と言ったりすることがあ
案内係の心得を含めた笑顔のメッセージ
梅雨のシーズンに入り、毎日、ねっとりとした、気持ちが晴れない日が続いております。こんな日和に、さわやかな笑顔に出会うと、とてもホッとし、安心しますね。 皆さんは、来社したお客様に対し、最初に言葉を交わし、接する立場にあります。 皆さんの笑顔と対応が、当社に対する第一印象となることは、十分認識していると思いますが、今朝