ネットショッピングを普段利用されている方はいらっしゃいますか？
今日お話しするのは、私がネットショッピングを利用した時の「対応」についてのお話です。

普段洋服を購入する際、利用している２つのサイトがあります。

１つはネットショッピング最大手。
２つ目は鉄道会社が運営する駅ビルのもの。

特に2つ目に関しては、定期的にセールが行われ、かつ、専用のクレジットカードを利用すれば
常に割引が適用されるため、よく利用しています。

先日、息子の買い物を1つ目のサイトで行った際、
届いた商品に不備がありました。
袖の部分の糸処理が甘く、ほつれていました。
納品書を破ってしまったため
返品は無理かな…と思ったのですが、
一応、カスタマーセンターにメールで連絡をしました。

1時間ほど経った頃でしょうか？
カスタマーセンターからお詫びの連絡があり、
商品の返品手続きの方法、納品書が無い場合は
納品番号が分かれば良いとの内容が記載されていました。
また、返品商品については、センターから自宅に宅急便の業者を直接向かわせるため、手渡しして欲しいとの事でした。
さすか最大手、利用者の事を考え、スムーズに返品処理が行われるよう、ルール作りがしっかりとされていました。
翌々日には新しい商品が届き、全てが終了するのに3日程でした。

その数日後、今度は私の買い物をするため
２つ目のショップを利用しました。
前回の事があったため、開封してすぐに商品を確認したところ、
商品のスカートの裾部分に、汚れのようなものを発見しました。

私はすぐにカスタマーセンターにメールをし、返信を待ちました。
返信が来たのはそれから丸々1日経った後。

商品の不備部分を確認したいため、
メールに不備部分の箇所、汚れの大きさ、
写真を添付して欲しいとのことでした。

面倒だなと思いましたが、それらを全て完了させ、返信すると、商品を着払いで送って欲しいとの返事が来ました。ここまで掛かった時間は約5日、
1つ目のショップでの対応と随分差があるなと感じました。

その後商品を送ったにも関わらず、到着の連絡も無く、
返信が来たのは3日後、
内容は
「お客様のご指摘の箇所に関しては、商品の設計の一部ですので、汚れの対象にはなりません」との事でした。

もしそれが最初から分かっているならば、写真を送った際になぜ判断するしなかったのだろうと
疑問を抱きました。

その後、新しい商品に変えては貰えましたが、到着したのは5日後。
最初に届いた物と同じような汚れが付いていました。

同じような商品が、家に帰ってくるまで約2週間。
時間を無駄にしたな、と思うとともに、もうこのサイトでは買い物をしないと決めました。

対応の速さは、そのショップの「質」に繋がると言う事を今回の事で痛感しました。

日々頂く、お客様からのご連絡に
迅速に対応しようと、今一度、心に刻みました。
今回の経験を生かして、仕事の質を上げていきたいと思います。