1月25日は「お詫びの日」になっています。

お詫びの日ができたのは、1077年の1月25日に当時のローマ王のハインリヒ4世が教皇グレゴリウス7世に破門の許しを願うため、イタリアのカノッサ城を訪れた日に因んでいます。

この出来事は「カノッサの屈辱」と呼ばれ、歴史的大事件として後世に語り継がれます。この時、ハインリヒ4世は雪の中で薄い修道衣に裸足という格好で、3日間食事も摂らずに立ち尽くしたことで、破門が説かれています。

ところで、営業でもミスをすると、得意先に菓子折りを持ってお詫びに伺うことがあります。そんな時にどのタイミングで菓子折りを渡すのか知らない人が少なくありません。

何はともあれ、まず最初にお詫びの言葉を伝えます。そして、相手の不満や言い分をしっかり聞きます。その際に、言い訳などは絶対にせずに、相手の気持ちが落ち着くまでしっかりと聞きます。

そして、相手に許しを得られた段階で、謝罪の言葉とともに菓子折りを渡します。

なお、許しを得るはこちらのお詫びの意思を相手にしっかり「伝える」ことですが、もっと大事なことは相手にこちらの謝罪の意思が「伝わる」ことです。

アナウンサーのように流暢に謝り、話し終われば謝罪したと思うようでは相手に『口先だけだ』と反感を抱かれかねません。

相手に謝罪の意思が伝わるには、画一的な話し方ではなく、表現や声にも考慮し、相手の表情などから気持ちを察知することが大切です。

当然、謝罪だけではなく販売においても、「伝える」から「伝わる」を意識して会話すると良い結果に繋がります。相手の気持ちを掴めないようでは、コミュニケーションは成り立ちません。