作業の手順や注意ポイントをまとめたマニュアル。
一定の品質やサービスを提供するためには欠かせないものですが、そのマニュアルの取り扱いについて両極端な企業が２社あります。

１社目はコーヒーチェーンの「スターバックス」。
世界中で3万店舗以上あるさまざまな世代で人気のあるお店ですが、その一方マニュアルが無いチェーン店としても有名なのです。
厳密にはドリンクなどのレシピにはマニュアルはあるのですが、お客様に対する接客マニュアルはありません。
これは従業員が創意工夫しながら自発的に接客を行うことで、お店独自のホスピタリティの実現を目指しているからです。
ただし会社が丸投げ状態にならないよう、スターバックスならではの人事制度や教育制度があります。
マニュアルを整備する箇所は整備し、委任すべきサービスは従業員に任せる。
独自のノウハウでコーヒーチェーンのパイオニアとして業績を伸ばしています。

２社目はマクドナルド。
子どもから大人まで一度は食べたことがあると言っても過言でないくらい有名なハンバーガーチェーンですが、レシピはもちろん接客応対のサービスまで細かいマニュアルが整備されています。
従業員の誰が行っても品質の良い商品を早くお客様に提供する、その為にはムリやムダな作業を取り除く必要があります。
マクドナルドでは学生がアルバイトをしている姿も良く見かけますが、お店が混雑するお昼前後にも関わらずどの従業員を見てもキビキビと笑顔で仕事をしている姿が印象的です。
コロナ禍という未曽有の事態でも、マクドナルドは日本国内で業績を伸ばし続けています。

マニュアルに対する考え方が両極端な2社ですが、本質的に目指している所は「お客様が何を求めているのか」「どのようなサービスで満足して頂けるか」これに尽きると思います。
業種や仕事が変わればサービス内容も大きく変わる事が多いのですが、その先にある本質的な意味を理解することが重要と考えます。
それは「誰の為に仕事をしているのか」ということ。

仕事の本質を理解し現在使用しているマニュアルを定期的に見直す事で、品質やサービスがより一層向上して完成度の高い仕事につながります。
日々の作業を常に振り返りながらマニュアルの持つ意味を私たち一人一人が認識していきましょう。