クレーム対応で企業イメージを保つには

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     クレームは企業にとって商品や製品の質の向上につながる大切なアドバイスではないでしょうか。
     他方、クレームを寄せた相手との上手なコミュニケーションに失敗して事態を悪化させてしまうケースもあります。
     よくない評判は瞬く間にSNSで拡散する時代ですからクレーム対応には十分用心しましょう。

     クレームにはどのように対応すべきでしょうか。
     まず重要なのは、苦情を言ってきた相手に正面から向き合うことです。
     クレームを受けた人は新人でもベテランでも会社の代表として真摯に対応することが大切です。
     
     早く切り上げてクレームから逃げたい気持が相手に見透かされると、苦情を言っている側は追いかけてゆきたくなるものです。
     何があっても責任もって私が対応しますと言葉で相手に示せば、相手は納得して気持ちを落ち着かせて話をするようになります。
     
     次に相手の不満を聞き入れることが大切です。
     相手の言うことが間違っていると分かっていても最後まで相手の言い分を聞きます。
     話の途中で、「あなたの考えが間違っているのではないですか」など相手の話を否定してはなりません。

     怒っているのでうまく考えがまとまらず、コミュニケーションを取れないケースもあります。
     クレームに対してはあくまで聞き手の立場で、相手の気持ちに寄り添い、不満を持った経緯を丁寧に聞き取る姿勢が大切です。

     こうした対応で相手の心の中にある不満の原因を突き詰めます。
     原因が分かれば、適切な対処法が取れます。
     相手との信頼感も生まれ、クレームを持って行ったのに、帰り道はその企業のファンになることがあります。

     私自身も過去何度も大きなクレームに突き当たりましたが、相手の話を傾聴して適切な対応をしたので難を潜り抜けることができました。
     

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    仕事は「3歩進んで2歩下がる」と良いということ

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  • 「3歩進んで2歩下がる」とは水前寺清子さんの歌のフレーズで皆さん良くご存じだと思います。

    意味は申し上げるまでもなく、結果差し引き1歩の前進ということですが、人生は長いのでゆっくり歩こうよということなのでしょう。

    仕事では3歩進むとは、一生懸命に残業もして仕事をこなす事とも考えられます。頑張って体もこき使い、頭もフル回転になります。

    2歩下がるとは、からだを休めるためにリフレッシュ休暇を取り頭も休める事でしょう。

    3歩行けば良いものをそれ以上の5歩や10歩も進んでしまうとこれは問題で、身体も精神もだめになる恐れがあります。

    体や精神を病んで、逆に5歩10歩と後退してしまうと何にもなりません。

    目標はとにかく遅くても確実に前進をすることです。

    登山家は頂上目前でも無理をしません。途中で下山を決断し、また後日再挑戦をすれば良いと考えます。この無理をしないということは仕事でも言える事で、無理が逆に仕事の停滞やミスを生む事になるのです。

    しかし、人間は3歩以上進む事が好きなのか、アスリートや関取で怪我をして休む人がなんと多いことでしょう。周りの事情がそのようにさせるのでしょうが、本人はもっと自分を大事にしませんと、5歩10歩と後退してしまう結果になります。

    自分に合った仕事を適量休みながらこなしていくことは、能率が上がらないように思えますが、結局は会社のためになる事で、私はこのような考えで自己管理をして仕事に取組みたいと思っています。

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    社員が幸せになること

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  • 大手保険代理店社長のことば

    ここで働く者の全員が幸せになることで、お客様も幸せにできます。

    気持ちの良い働きやすい環境をつくり、無駄や無理のない環境のなかで仕事の効率を考えましょう。
    そうすることで、心地よく業務はすすめられます。

    仕事のしやすい環境を整えると、皆さんが働きやすさを感じられるためより良い業務への取り組みができるようになります。
    よって、お客様へ良いサービスを提供するにはまずは、従業員全員が幸せになること。

    良い仕事がお客様を満足させ、さらに多くのお客様が私共のサービスを喜んでいただくようになることで
    ここで働く皆さんにも喜びは反映されます。

    皆で協力しながら働きやすい職場へと改善し、環境を整えるために協力し合いながら仕事をしましょう。

    お客様の声をよく聞き、当たり前のサービスにプラスアルファを提案することで顧客の満足度も上がります。
    一定水準以上かつ公平な対応を心がけ、レベルの高い仕事を目指しましょう。

    お客様が満足することで、ここで働く一人ひとりに響き渡り皆さん自身も幸せになるような仕事が保険事業です。
    目に見えない商品であるからこそ、しっかりとした知識を身につけ、お客様が望む以上のサービスを提供できるような
    対応が、さらに顧客を増やすことにもつながります。

    働きやすい職場環境と皆さんの充実した精神面が、顧客満足度となり皆さんの幸せへと繋がっていきます。

    決して無理せず、何かあれば皆で解決しより良い仕事ができるようにすることを考えて日々精進して行きましょう。

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    本当にあるブラックユーモアたっぷりなホテルのサービス

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  • 兵庫県神戸市長田区に存在している「ホテルサーブ神戸アスタ」というホテルでは、とてもブラックユーモアたっぷりのサービスがあり、話題を呼んでいます。

    そのサービスとは、なんと髪の毛の薄いお客さんが自己申告することによって、宿泊料金が300円安くなるといった、その名も「はげ割」プランです。

    このサービスがはじまったそもそものきっかけは、客室清掃係の従業員の方が、髪の毛が薄い方が宿泊されたお部屋を掃除したときに、お風呂や洗面台といった水回りの髪の毛の詰まりなどといった手間がほとんどかからないことに気が付き、その分をお客さんに還元できないかと声を上げたことによるそうです。

    人によっては嫌悪感や何か気分の悪い思いをするかもしれませんが、それでも他の人よりお得に宿泊できるとあれば、ある意味では画期的なサービスと言えなくもありません。

    もちろん、ホテル側から値引きを行うのではなく、あくまでも自己申告というところがポイントとなっています。

    そして、こちらのホテルの社長さんも、ご自身がハゲていらっしゃるそうで、社長をかたどったマスコットキャラクターも、美しいほどのスキンヘッドが特徴的です。
    そのように、自分自身の問題でもあり、従業員からの提案もあって、実際にサービスとして起用してみることにした決断は、発想の転換と言えなくもないかもしれません。ビジネスホテルですので、基本はサラリーマンが出張などで利用することも珍しくありませんので、案外需要があるのではないかという気さえしてしまいます。

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    営業は笑顔からはじまります

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  • 営業というと、口八丁手八丁ができなくてはならないと思っている人も多いのではないでしょうか。

    もちろん、口八丁手八丁で相手を丸め込むというような企業も、まだまだ残存してはいますが、これからの時代はそれではやっていけないです。

    高度情報通信社会である昨今は、悪質な営業をするとすぐにネットに書き込まれます。誰しもが、ネットの口コミを見てさまざまなことを判断する時代ですから、上っ面だけの営業技術では見抜かれてしまいます。

    つまり、本当の意味で質の良い営業が生き残っていく時代であるということです。

    これは、ある人たちにはピンチであり、またある人たちにとってはチャンスが到来しているといえます。本質を見てもらえるということは、今まで偽物でやってきた人たちにとっては失脚の可能性があり、本当に素晴らしい営業をしてきた人たちは、その価値が認められ、見出される時代がやってきたのです。

    そして、私自身、内面を隠して口先でうまくやろうとしてしまっていた時代がありました。その頃は、結局なにもかもうまく行かず、自暴自棄に陥っていたものです。

    しかし、あることに気づいてから営業に向いていると言われるようになってきました。それは笑顔の大切さです。

    自分自身が偽りのない笑顔を浮かべて話をするとき、また、相手を笑顔にするような明るく楽しい話し方をするときに、自ずから結果が出てくるのです。

    今日は、心からの笑顔の出し方を考えて過ごしましょう。明るい笑顔は、人を元気にします。

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    共通の話題がない

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  • インターネットを通じていろいろな情報が手に入るようになり、テレビを観たり雑誌を買ったりしなくても、スマートフォンさえあれば世の中の話題にはある程度ついていけるようになっている最近ですが、年代の違う方々と話すときに、以前とは少し違いを感じることがあります。それは、誰もが知っている共通の話題が減ったことです。

    たとえば、誰もがニュースと新聞で世の中のトピックを知っていた時代、新聞の一面に載っているニュースの内容をまったく知らない大人はほとんどいなかったように思います。
    ですが、自分の好きなジャンルの情報だけを選んで取得できるようになったことで、たとえば20代の人は芸能ニュースとスポーツニュースだけを読むことができるようになっていたり、50代の人は政治以外のニュースをほとんどチェックせずに過ごすこともできたりします。
    そのため、話題になっている有名人のニュースを知らない人もいれば、国会で毎日議論している話題を知らない人もいて、営業先での雑談で話がかみ合わないことが増えてきたなあと感じることが多くなりました。
    また、テレビ番組も見たいものだけを録画して見る人の方が増えていて、昔のように誰もが見ている番組が少なくなってきたように感じます。

    共通の話題がなければいけないとは思いませんが、情報の取捨選択が進んでいくと、自分の生活に影響するような世界の大きなできごとを、そのジャンルに興味がない人たちは知らずに過ごす可能性もあり、それは少し危険なことだなと最近思っています。

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    仕事の向き・不向きとは?

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  • 仕事の向き・不向きについて考えたことがありますか?

    以前いた会社で、ある時そういう話題が出たことがあります。若者の就職難か何かの話からの流れだったでしょうか。すると、仕事を選ぶということについて、一人の上司からこんな言葉を聞かされたのです。

    「まあ、会社に入る前にあれこれ悩んでみてもさ、結局入って実際にやってみないとわからないことばかりだよね。仕事自体がどんなものだか具体的に知らないのに、『向いてる』も『向いてない』もないように思うなあ」

    その場でこそ口に出しませんでしたが、「なるほど!」と思いましたね。ちょっと苦手なタイプの上司だったこともあり、感銘を受けてしまってなんだか複雑な気持ちになったものです。

    教育学者の齋藤孝さんは、いまの高校で採用されている教科選択制を認めていないそうです。その理由というのがふるっています。たとえば物理を勉強したことがない高校生に、どうして物理が「必要だ」とか「必要でない」とわかるのか、学んだことのない教科を「選択する」なんておかしいと主張されているんです。

    仕事でも同じことではないでしょうか。営業経験のない者に「営業に向いているか・いないか」なんて結局わかりませんし、販売の経験がない者に「お客さんとうまくコミュニケーションがはかれるかどうか」なんてわかりませんよね。

    自身の仕事の適性について、独断や思い込みで決めつけていませんか? やってみないとわからないこと、仕事として取り組んでみて初めてわかることがたくさんあるはずです。

    どんな仕事にもチャレンジしてみる、自分の可能性を自分で勝手に狭めない。変化の激しいこれからの時代、これはビジネスマンに必須の心構えになるのではないでしょうか。

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    忙しい時ほど一度立ち止まってみよう

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  • 先日、私はある失敗をやらかしてしまいました。
    その日、私は営業で得意先回りをしていました。その日の予定は三軒あり、二件目で時間がかかって三軒目の約束時間に遅れそうになりました。駅までタクシーを飛ばそうと考えながら得意先のビルの玄関を出ると、目の前に都合よくタクシーが止まっていたのでそれに飛び乗りました。そして駅を告げると運転手さんが、「向きが正反対だけどいいのですか?」と言う問いに、普段なら道路を渡ってから車に乗るのですが、慌てていた私は何も考えずに構わない旨答えてそのまま行って貰いました。

    ところが回る為に入った一方通行の細い道をしばらく行くと先が渋滞して進みません。そう言えばその道の先には商店街があって常時渋滞気味だったのを思い出しました。もう後の祭りです。電車に間に合わず次の電車まで半時間以上待った事もあって結局、最後の得意先には一時間近く遅刻した為に、十分な商談も出来ず先方に迷惑をかけてしまいました。

    タクシーに乗る前に一度立ち止まって、どうすれば一番駅に早く辿り付けるかを落ち着いて考えていればそんな事にはならなかった筈です。
    一瞬で良いのです。ほんの三分、いや一分で良いからちょっと間を置いて考えれば良かったと後で悔やみました。

    忙しいと人間慌てます。慌てた頭に浮かんだ行動をほとんど反射的にとってしまいます。その行動がその時の状況に正しく応じているのかどうかも判断しないまま走ってしまうと、往々にして何か重要な要素を見落としているものです。

    間に合わない、大変だ!と思った時には、一瞬立ち止まって頭を起こし、一度深呼吸をする様にしましょう。そして一分間だけ状況を見極めましょう。
    反省からその事を是非お勧めします。老婆心まで。

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    理想の社員像

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  • 理想の社員像とは何か?

    色々な企業において社員教育が行われていると思いますが、
    そもそもどういった姿が企業が求める社員の理想の姿なのか?

    例えば私のかつていたアパレル企業の話をさせていただくと

    働き方(オンタイムの過ごし方)
    1)新規開拓営業
    2)既存先営業
    *予算を達成することは必要ですがこれを達成できる社員は普通の社員とされていました。

    暮らし方(オフタイムの過ごし方)
    1)自己投資
      スキルを磨く
      他店舗や他社の商品を見に行く
    *自己投資をすることによって新規開拓営業、既存先営業での予算の達成が可能になりますがこれをする社員は普通の社員とされていました。

    理想の社員(凄い社員)とは
    1)新しい事業を作る
    2)新しい売り方、新しい商品の開発、新しい販路の開拓
    *この新しいことを創造できる社員が凄い社員です。

    例えば
    私の実体験ですがその会社は量販店を専門に婦人アパレルを卸す会社でした。
    しかし量販店業界はこの20年の間にマイカルの倒産、ダイエーのイオンへの吸収合併など業界地図は激変しました。
    そこに頼っていた量販店アパレルは潰れたところ、事業を縮小したところと従来の販路にこだわり続けた会社は市場から消えていきました。

    私は婦人アパレルはなにも服屋で売るものではない、暮らしを提案している企業とならどことでも組めるのではないかと考え、
    当時増えて来ていた雑貨屋への卸を始めました、その後家具屋、本屋と販路を広げることに成功しました。

    「服は服屋で買うもの」といった固定観念が変わることに気づき、いち早く販路を広げたことにより成功を収めたのです。

    自己投資を怠らず常にアンテナを広げることこれが凄い社員と呼ばれる人になる一歩だと思います。

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    価格とボリュームのバランス

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  • 食べ物を販売する量販店など小売店では、最終価格や内容量を非常に気にします。特に価格は低価格なら98円前後、平均価格なら298円前後、高価格なら498円前後と、お客が買いやすい価格設定にすることに重要視しています。また少子高齢化になり、個食対応にも力を入れています。

    しかし、ここで重大なミスをしている小売店を良く見かけます。最終価格や個食ばかり気にして、内容量が極端に少なくなっている商品が結構あるのです。食べ物の販売で重要なのは、この商品を何人で食べるのかという事と、どういう料理に使うのかという事です。

    いい例がコンビニにあります。コンビニは基本全て1人前です。販売されているものは即食のものばかりです。家庭へ買って帰って料理に使う商品はほとんどありません。逆に量販店は、1人前から3人前くらいの量で販売されています。ここで単価と個食を気にして、1人前以下の内容量にしてしまうと全く売れない商品となります。また、料理に使う素材まで1人前の内容量に減らし単価を下げている商品も見かけます。家庭で加熱料理などする場合、一人分だけ料理する人は非常に少ないのが現状です。家庭で料理する場合は最低でも2人前、多ければ5人前くらい料理します。

    ある量販店で見かけた面白い事例があります。アサリを4個入れて低価格で販売していました。店内の表示は全て1人前から品揃えしましたでした。更に横を見るとワカメの極少量パック、焼き魚の個食など全て低価格の少量でした。ここで考えるのは、はたして1人前だけの味噌汁を作るのか、サラダを作るのか、グリルで1切れだけ焼くのかという疑問です。大半の人は料理しないと思います。

    逆にお客の多いディスカウント系の量販店の売り場では、肉も魚も大きなパックに沢山入って380円~480円で販売されています。食べ盛りの子供の多い家庭ではこのような店が人気で、若い奥さんが沢山買い物をしています。惣菜などの即食に関しても2人前以上のボリュームで販売されています。つまり、個食はコンビニに任せているのです。

    これが価格とボリュームのバランスです。安いが少ししかないと言う商品と、たくさん入っていてそれなりの価格だと、一般的には大容量商品を買うはずです。

    今の量販店で成功している店の多くは、買って帰った後の、お客の行動を考え、価格とボリュームのバランスを考慮した商品を製造し販売しているのです。これは何も量販店や小売店だけの事ではありません。どんな製品でも、買った人がどのように使うのかなどの、後工程を考えた商品作りが重要だと思います。

    私が最近の量販店やコンビニで買い物をして感じたことですが、私たちの仕事にも役立つヒントが沢山あると思います。今後ともそういう目で、モノを見て行きたいと思います。

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    小売業界でも顧客つくりはできる

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  • 営業関係の仕事では、相手方の担当者との信頼関係により、納品先が顧客となりえます。一旦顧客となると、継続した取引が続き、多少のトラブルも簡単に解決できたりします。

    この顧客つくりは、セルフ販売がメインの小売業界でも出来ます。私が店舗にいた頃の経験ですが、私は販売している商品の事を詳しく調べるのが好きで、口コミや、特徴などをいつも調べていました。更に食品に関しては自分で食べたり、日用雑貨品は自分で使ったりしました。

    これが現場で役立ったことがありました。お客様が商品購入で判断がつかない時に、さりげなく、こっちの商品が美味しいですよ。私はいつも食べています。こんな食べ方をしたら抜群です。という説明をしました。するとそのお客様は貴方を信じてこれを買うと言って買ってくれました。そして翌日、そのお客様名は本当に美味しかったと私に報告してきました。この日以来、そのお客様は、毎日来店してくれ、私に色々聞いて買ってくれるようになりました。

    他にも日用品を担当していたころでした。まだヨチヨチだった自分の子供のパンツタイプのおむつを試供品で色々試していた時期がありました。するとその中に値段は少し高いですが、本当にムレ無くて、吸収のいい製品がありました。子供の肌に優しいのでいつもそれを買っていました。この時もさりげなく、オムツコーナーの前にいるお母さんに話したところ、食べ物同様感謝され、担当が変わっても、いつも来店してくれて話しかけてくれます。

    これが小売店での顧客つくりだと思いました。色々なマニュアルがあります。お客さんにフレンドリーな接客とか、名前を覚えようとか、言葉使いであるとかです。しかし、本当に顧客となりえるのは、お客様との信頼関係です。この一人の顧客が口コミで顧客を増やしていくものだと思いました。けっしてマニュアルだけでは成しえない、小売店の顧客つくりの話です。

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    幸運の女神はハゲている⁉

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  • seize the fortune by the forelock.
    この英語の慣用句は、直訳すると「幸運の前髪をつかめ」という意味になります。
    これは、ギリシャ神話の幸運の女神は髪の毛が前髪しかないと言い伝えられてきたことに由来しています。
    転じて、英語圏では「チャンスが来たら逃さずつかみ取れ」という意味で用いられます。

    更にこの言葉には、チャンスはめったに転がってこないという意味も含まれています。
    だからこそ、チャンスが来たら絶対に逃してはならないのです。

    では、この慣用句を普段の仕事に当てはめて考えてみましょう。
    この世界には、数多くの企業、数多くの商品があります。
    その中から、自社についてお客様が興味を持っていただけること自体が、めったにない確率のチャンスなのです。
    興味を持っていただけたなら、今売れなくてもどうせ後から売れるだろうと考えるかもしれません。
    しかし、企業同士の競争は激しく常に市場には商品が供給されています。
    お客様はいつまでも待ってはくれません。
    今この瞬間のチャンスを逃してしまうと、そのお客様を他社に永久に取られてしまうかもしれません。
    チャンスを逃したものは、女神のはげあがった後頭部を見送りながら、苦い後悔を噛みしめることになるのです。

    チャンスとは、めったに訪れないことを自覚しなければなりません。
    そして、チャンスが訪れたら絶対に掴んでその手を離してはしないという覚悟を持つことが大切です。
    そのことを決して忘れず、チャンスをつかむ準備を怠らずに過ごしていきたいと思います。

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    魚の旬には2種類あります

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  • 魚の旬には2種類あるのを御存じでしょうか。一つは沿岸に接近してきて大量に獲れる時期です。沿岸に接近するというのは産卵などの目的です。この時期の魚は卵や精巣が発達し、魚の身は脂もなく美味しくありません。

    もう一つは季節が来ると沖合に回遊してくる魚を、網や釣りなどで獲る漁の時期です。この時期の魚は肉質も良く、脂が乗っていたりしてとても美味しい時期です。代表的な魚はブリやカツオなどです。

    しかし水揚げの多い旬と、魚が美味しい旬を見分けるのは一般的には難しいものです。最近のスーパーの魚担当の人も知らない人が多いくらいです。昔からある魚屋さんに聞けば分かります。

    このように旬と言われる2種類のパターンですが。一方は魚から近寄って来ますし、もう一方は魚の通り道の狙い撃ちのような感じです。これを仕事に例えることもできます。近寄ってくる魚は、我が社や自分などに、問い合わせをしてきたり場合に当てはまります。通り道を狙い撃つのは、得意先回りなどの営業活動に当てはまります。

    問い合わせ等に関しては、こちらから出向かなくとも、相手から聞いてくれるので大チャンスです。怪しい場合を除いては、チャンスをものにすることが大切です。一方営業活動は、こちらから出向かないと、契約などの進展はありません。

    再び元に戻ると、待ちながら獲れるべくして獲れた魚と、出向いて行って獲った魚の違いです。魚の旬まで仕事につなげてしまう私ですが、私としては両方とも大事な事だととらえ、営業活動に活かしていきたいと思います。

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    ちょうど良い塩梅の仕事

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  • 「ちょうど良い塩梅」の仕事というのはできているようでできていないものかもしれないと思ったことをお話しします。
    ちなみに「塩梅」というのは「塩」「梅」と書きますね。料理の味付けの塩と梅酢がちょうど良い加減というところから来ているようです。

    私の友人は企業のシステム部門にいて、いろいろなシステム屋さんから提案をもらってシステムを構築していく仕事をしていて、その友人から聞いた話です。

    システムは1つが数千万円から億単位になるので、各社の営業がぜひうちの提案を採用してくださいと売り込んでくるそうで、億単位の案件になると、各社とも営業本部長なども出てきて、それなりの人数で時間をかけて練ったと思われる提案だそうです。

    しかしながら、素晴らしいと思う提案はなかなかなく、大きくわけると次の3つが多いそうです。

    1つは、松竹梅で言うと「スーパー松」な提案。
    これでもかと良い機能を盛り込み、素晴らしいけれどそこまでは必要ない、素晴らしすぎて高額 といった提案。

    2つめは、「自社の得意分野押し付け」な提案。
    これが得意です、これからの時代はこれです と一般的には良いサービスらしきものを前面に押し出してくるが、うちが求めているものとは違うという提案。

    3つめは、「重要事項を取り違えている」提案
    構築するシステムに必要な条件は伝えてあるのに、「できれば費用をおさえたい」といった「できれば」で伝えたコメントを重要視してしまい、必要な条件を削ってまで安価にしているといった提案。金額が安ければ他社とのコンペに勝つだろうという勘違いはありがち。

    友人は、どうして「伝えた条件をきちんと満たし、余計なものを追加しない」というシンプルなことができないのか、「ちょうど良い塩梅」の提案ができないのか、しかも毎回、この提案はどこが良くないとはっきり伝えているのに・・・と嘆いていました。

    それを聞いて、営業だけではなく、仕事全般にこのようなことはありがちなのではと思いました。
    不要なことまでやって時間をかけてしまったり、自分の得意分野に持ち込もうとしてしまったり、重要事項を見失ってしまったり。

    そのようなことのないよう「ちょうど良い塩梅」の仕事を心がけて行きたいと思います。

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    焦りも後悔もしてはならない

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  • ゲーテの格言に「焦ることは何の役にも立たない。後悔はなおさら役に立たない。焦りは過ちを増し、後悔は新しい後悔をつくる。」というものがあります。

    実際には、人間は仕事上にせよプライベートにせよ、焦ることも、後悔も、必ずします。
    しかし「焦り」はミスや過ちを呼び、そのミスや過ちは余計に時間と労力と影響を及ぼします。焦りから生まれたミスを後悔することは更に、時間や労力を浪費します。

    反省し、次に生かすのであれば良いと思いがちですが、この格言の意図する事はそうではありません。
    焦りが生み出す負の連鎖を断ち切るため、そもそもの原因である「焦り」を取り除けと言っているのです。

    では人は何故焦るのか?それは時間がないからであり、他者からのプレッシャーがあるからであり、スケジュールがきちんと管理されていないから焦るのです。
    常日頃からきちんとスケジュールを組んでおくこと、そのスケジュールに関しても必ず余裕を見ておくことはもちろん、スケジュールに関して同じ仕事をしている仲間で共有する事もまた大事な事です。
    それは「焦り」からくるミスを無くすだけでなく、周りもお互いにそれぞれのスケジュールや仕事量を、なんとなくでもよいので把握しておくことで、お互いに余裕をなくして焦ることが無いように、お互いにフォローできるようにしてしておくことで、仕事や人間関係を円滑にすることにもつながります。

    人は焦りも後悔もするものですが、お互いにフォローしあって焦りによるミスや後悔を減らす努力をすることも大事な事であると思います。

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    期待どおりの結果を出すのは当然。期待以上の結果を出すことで初めて相手は感動する

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  • 皆さんそうだと思うのですが、何かを買った時、思ったとおりの性能、味、機能であれば満足します。
    そして、期待以上の結果が出た時、人は「感動」します。感動をするとファンになってくれます。

    仕事をする上でも同じことです。
    お客様や仕事仲間と良い関係を作るには、期待値を超えることです。
    いろんな期待値の超え方がありますが、品質でも、スピードでも、なんでも構いません。

    私が実践しているのは「スピード」です。
    例えばセミナーを受講した時、アンケートを書いて、翌日にお礼の電話がかかってくれば印象は良いですよね。
    これが、2週間後に電話をしても完全に新鮮味がなく、商談に結びつく可能性はかなり低くなります。
    1ヶ月後に電話した場合などは、セミナーに出席した事自体を忘れられているケースがあります。

    これがもし、セミナー当日にメールで良いのでお礼と、アンケートへの1次回答が返ってきたら….
    経験的にアポイントメント取得率は、翌日以降のフォローに比べ3倍程度上がります。これは「あまりに速いフォローに相手が驚いて」会ってくれるのです。
    結局フォローしなければならないのですから、初動を早くするだけなのですが、結果は大きく変わります。

    このように「ちょっと頑張ってみる」ことで、ずいぶん結果は変わるのです。
    相手の期待を超えることによって、相手は感動し、こちらを受け入れてくれます。
    仕事をしたりする際、「この人の期待値はどれくらいかな?」と考える癖をつけておけば、ずいぶん仕事は回りやすくなります。

    常に出来るわけではありませんが、参考にしてみてください。

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    まずは先に人の役に立つこと

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  • 仕事をしていく上で重要なことの一つのは人脈です。
    中には、非常に社交的でものすごく顔が広い人がいます。あれは一種の才能であり、立食パーティーなどでどんどんコネクションを作っていく人などを見て羨ましく思うことはありませんか?

    私もあまり社交的なタイプではないのですが、職業柄お客様と接する機会は多く、コネクションを作っていく上で実践していることがあります。
    それは「知り合ったら、先に相手の役に立つことをなにかすること」です。

    ビジネス上の付き合いや、ご近所付き合いの場合、どうしても「役に立つ人」と関係を維持したいという気持ちが働きます。これを意識するのです。
    商談であろうと、パーティーであろうと、ある程度は話をすると思いますが、その人が
    ・どんなことに興味を持っているか
    ・どんなことで困っているか
    などは話していれば会話の中に出てくると思います。ますはその興味ポイントや悩みを認識します。
    そして、自分が役に立てること、できないことを判断して、まず先にその人に役に立つことをしてあげるのです。

    一見難しいですが、小さなことでも構いません。
    私がよくやるのは、仕事上の情報提供や、自分の知り合いで相手に紹介してあげられそうな人を教えるなどです。

    結果として、それが役に立てば一番よし、役に立たなかったとしても「自分のことを気にかけてくれていた」ことは相手に伝わります。
    それで一歩相手に対して踏み込むことができます。

    そしてこれはスピードが大事です。
    会った当日、もしくは翌日に相手の役に立ってあげることができれば、一気に距離が縮まります。

    一言で言えば「気配り」なのですが、それを実践するかどうかで結果は変わってきます。

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    娘の彼氏が家に話に来た事

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  • 社会人として、仕事を続ける中で家族は重要な役割をしています。家庭が安泰なら仕事に集中できます。逆に家庭に不協和音があると仕事の時も考えたりします。夫婦間、子供の問題やその他色々あります。

    そんな家庭の出発点が結婚です。結婚して家庭が生まれます。そんな私の家に先日、娘の彼氏がやって来ました。話をしたいという事でしたので、うすうす感じていました。私がかつて妻を嫁にもらう話をするために、妻の実家に行った時のことを思い出しました。相手の実家に話に行った経験は過去にもありましたが、この緊張感は半端ではありませんでした。

    自分なりに、こう言われたらこう言おうなどと、話を想定し、日にちを決めた日から、熟睡できない毎日が続きました。おそらく彼もそんな心境でしょう。そして彼がやって来ました。話を聞く側の私はとても冷静でした。逆に彼はスーツ姿で訪れ、ガチガチの緊張で、言葉も途切れ途切れでした。この時私が感じたのは、父親の心境でした。娘が幼い頃は、こんな日が来てほしくないと思っていましたが、この時はこの彼が息子になるのか?と何故か余裕でした。やがて話は終わり、私が緊張を解いてやると、ほっとした様子で笑顔が出ていました。

    彼は初めての出来事です。私は自分が経験したことであり、今度は受け入れる側です。過去を振り返って、こうも心境が違うものかと思いました。全く緊張もせず、緊張しきった彼、を受け入れることが出来ました。

    良く考えると仕事の中でも同じような事があります。営業にしろ、商談にしろ、新人の頃は毎回緊張します。しかし年数と経験を積み、度胸が据わり、頭も柔軟になります。こういえばこうだとか言うのは考えず、自分のやり方ででき始めます。年の功と言ってしまえばそれまでですが、やっぱり年数と経験はモノをいいます。自分のベテランの部類ですが、ベテランはベテランならではの味を仕事でも出していきたいと思います。

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    仕事を同時進行して作業の効率化を実現

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  • 仕事が同時進行で作業できれば、間違いなく効率化を実現できます。

    仕事は1つ1つ丁寧にこなしていかなければいけないこともありますが、時には2つあるいは3つ以上同時進行していかないとまわらない場合もあります。特に単純作業は、同時進行がしやすいのではないでしょうか?

    例えば、書類のコピーとメールの返信は、同時進行が可能ですよね。まず書類のコピーを先に始めてしまい、コピーしている間にメールを返信すれば同時進行できます。どちらも1つ1つ個別に時間を使っていたら、時間が無駄になりかねません。しかし、同時進行で作業すれば、時間を効率的に使えます。仕事の効率化を意識するなら、同時進行は基本の考え方だといえるでしょう。

    仕事では、手持ち無沙汰のシチュエーションをできる限り少なくすることが大事ですよね。それはたとえば外回りの営業にしてもそうで、駅で電車を待っている時に資料をまとめておいたりなど、勤務時間中は頭をしっかり働かせて効率的に行動しないといけません。

    同時進行を意識した仕事をしていけば、作業量自体はどんどん増えていきます。ただ、それは裏を返せば仕事を何でも任せられるようになってきているということですから、嬉しい悲鳴ですよね。

    新人でまだ仕事を覚えている段階では、無理して同時進行するとミスしてしまいかねません。しかし、2年目3年目と仕事の経験を積んできているなら、同時進行で仕事をするのが好ましいですよね。ですので、私も同時進行で仕事ができるよう頭をしっかり働かせたいです。

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    営業が楽しくなる方法

  • 追加
  • 得意先回りの営業やルートセールスなどでの営業は、自分の取り組み方次第で、楽しくなったり、苦しくなったりするものです。今日は私になりにやっている、楽しくなる営業の話をしてみます。

    事務所での仕事が無い日は得意先の営業に回ります。この時、正直行きたくない得意先もあります。逆に行きたい得意先もあります。今の私は行きたくなる得意先を増やそうと色々策を練っています。

    まず一つは共通の趣味の話です。相手様が忙しくしているときは話はあまりしませんが、そうではない時は話が盛り上がります。私の場合は釣りです。釣りの話になると時間があっという間に立ちます。日々話をするうちに、今度行ってみようか?となる時もあります。これがやがて成果に繋がります。ただし、相手の趣味に無理に合わせるような話はしません。いずれボロがでます。

    もう一つは相手の会社の女性との会話です。これは決して変な事を考えているのではありません。異性との会話は楽しいものです。この場合は成果には繋がりにくいですが、私にとってはとても楽しい時間です。知らぬ間にその会社の同僚になっているような錯覚に陥ります。

    また得意先に、話が面白く楽しい人がいると、必ず仲良くなります。すると訪問するたびに話しかけてくれます。これも楽しみになります。

    以上のような方法が私の楽しくなる営業です。しかし楽しいだけではいけません。会社に勤める社員としては成果が必要です。しかし、行きたくなる得意先は、知らぬ間に成果が上がっています。仕事が楽しくなると、成果が後からついてくるというのも私の信念です。

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