なにか気になるお店があった時、皆さんはどんな風に調べますか。ほとんどの方々は、たぶんインターネットで情報を取りに行くと思います。
スマホやパソコンで、気になるお店の名前を検索すればあっという間に口コミや評判が引き出せます。本当に最近は便利な世の中になったものです。

けれど、口コミや評判の鵜呑みは禁物です。特にネガティブなコメントや体験談は、ある程度割り引いて読まなければいけないでしょう。
国民の大多数が今やスマホやパソコンを持っており、ボタン一つで自分の意見をネットに投稿できる時代です。そして一般的な傾向として、どうしてもポジティブな口コミや評価よりも、ネガティブな投稿の方が多くなりがちです。

これはたとえ話ですが、とあるコンビニエンスストアの利用客が1000人いたとします。
そのうち、980人は接客や店舗のサービスに満足していたと仮定します。それでも実際の所、一般消費者は満足した対応を受けたとしても、ネット上にわざわざポジティブな口コミや評価はあまり積極的に投稿はしません。もちろん一部の方々はスタッフの方々から受けた良い対応を素直に評価したり、お店の良いポイントをこまめに投稿しますが、基本的には少数派です。ざっくりとした推測ですが、10人程度が良い口コミや評判を書き込む位でしょう。

翻って1000人のうち、20人がそのお店の接客対応やサービスに不満を持ったとします。ネガティブな体験はどうしても心に強く残るため、その20人のほとんどが不満を受けた経験を感情的にネット上に投稿します。すると、結果的にネガティブなコメントは20件、ポジティブなコメントは10件前後という結果に至ります。
現実的には980人の一般消費者がそのお店には満足しているにもかかわらず、ネット上の投稿だけを見れば、まるでネガティブなコメントの方が数的には多く、そのお店がかなり良くない接客をする店舗に感じられてしまいます。

ネット上の体験談や口コミに触れる際は、このようなバイアスがかかっている、と頭の片隅において情報収集をしたいものです。