私が苦手だったことのひとつに、お客様からのクレーム対応でした。

特にお電話で頂くそれは、受話器を通しての声だけでの判断となりお互い相手の様子が伺えず、時に発した一言がクレームに火をつけてしまうなんてこともありました。

完璧に対応できるとは到底思っていませんでしたが、それでもお客様のお気持ちが少しでも落ち着かれて穏やかにお話しをすすめる方法やノウハウがないものかと考える日も続きました。

もちろん、説明する内容を分かりやすく丁寧に、話すスピードもゆっくりにこやかになど、いろいろな工夫もしてみました。ところがなかなか功を奏するべく対応とまではいかず、なかなかどうして悩みの種でもありました。

ある日、同僚の女性が受けたクレームらしき電話の対応を拝見しているとあるヒントが閃きました。彼女はお客様のお話しにうなずき、「そうですねぇ」と同調する姿勢を繰り返していたのです。やがて緊張していた会話が緩み、時にちょっとした笑い声をするなど、最初の受け答えとは全く違う様子に不思議さを感じたものです。

私はというと、まったくもって圧倒的に説明に徹してしまっていたようです。つまりは言い訳ばかりの対応となっていて、それが余計にお客様の反感を買い、お話しを続けているうちにエスカレートしていったという流れを自らが作っていたというわけでした。

これに気が付いた私は同僚の女性のように上手にはできませんでしたが、それでもお客様のお話しにまず同調し、説明や言い訳をせずお客様のお気持ちを察して認めてあげることを心がけてみると結果は劇的に変わりました。

お話しを聴き同調し、お詫びを添えて、こちらが言いたいことは少し控えめでクッション言葉などを使うなど、自分なりのノウハウを工夫は今でも大いに役立つようになりました。
少しでも参考になればうれしく思います。