日々、仕事をしている中で、お客様や同僚などに感謝したり、謝罪しなければならなかったりすることが起きるものです。そんな時に使われる言葉に「謝意」と「謝辞」があります。

謝意と謝辞は似たような言葉ですが、意味が異なります。

謝意というのは、感謝の気持ちや謝罪の気持ちのことを言います。そして、謝辞というのは、感謝の気持ちや謝罪の気持ちを言葉や文章で表したものです。つまり、謝意の意は気持ちのことを意味し、謝辞の辞は言葉や文章ということです。

往々にしてありがちなのが、相手に対する謝意の気持ちは持っているけど、実際に言葉としては伝えていないことです。逆に、言葉では伝えていても、本心は何も思っていないことがあるかもしれません。

仮に、不祥事があった時に、『すみません』と謝罪したとしても、言葉に気持ちがこもっていないと、相手に見透かされて却って反感を買うこともあります。また、人の気持ちは外からは見えないため、いくら謝罪の気持ちを持っていたとしても、言葉で伝えなければ、相手とのわだかまりが解消しません。

ところで、謝意や謝辞で特に気に使わなければならないのが、相手の顔の見えない電話対応です。応答の中で謝辞があるのとないのとでは、電話の向こうにいる相手の気持ちがまるで異なります。

相手から用件を聞いた最初の時点で、『お問い合わせをいただきありがとうございます』と謝辞を述べると、相手の当社に対する印象が好意的になります。

また、何か心配事に対する確認のための電話だった場合は、『ご心配をおかけして申し訳ございません』と事前に謝罪の気持ちを伝えると、それだけでクレームを未然に防げることもあります。

他にも、返事に時間がかかった時は、『大変お待たせして申し訳ございませんでした』、また、相手に確認してもらえるよう依頼した時は、『お調べいただきありがとうございました』と伝えます。

このように謝辞の一言があるだけで、相手とのコミュニケーションが円満且つ有効に進むようになります。