先日のことですが、学生時代の友人に誘われて、異業種交流会に参加してみました。

以前から人脈を広げる意味でも、新しい知見を得るためにも、一度は出てみたいと思っていたこともあり、誘いを好機ととらえ参加したのですが、想像以上に参加者の業種が幅広く、私にとって有意義なものだったと確信しています。

そこで知り合うことの出来た、ある地場ビルダーの社長からうかがった話が、とても示唆的でしたので、皆様の仕事でも役に立つのではないかと考え、この場で紹介させていただきたく思います。

まず、その方は大学を出てから証券の仕事をされていたそうですが、父親の死去に伴い、先代が始めた地方ビルダーの仕事を引き継ぎ、現在は顧客の数も増やして、引き継いでから売り上げを3倍に伸ばされているそうです。

その方がおっしゃるには、ビルダーという請負仕事は、クレーム産業だというのです。クレームのない顧客がいないほど、どれだけ注意してもクレームは発生するそうです。

では、不可避ともいえるクレームにどう対処しているかということですが、社員に常々言い聞かせているのは、「針の穴を棒の穴にするな」の一言だそうです。

言わんとするところは、仕事でトラブルが発生すること自体は避けられない、しかし、最初は針の穴程の小さなトラブルも、対応を間違うから棒の穴にしてしまい、自分の段階では解消できなくなる。

針の穴なら自分で塞げる。

初動が大事だということを教えられました。業種を問わず、同じことが言えると思います。