どのような仕事でも、お客様とのトラブルは解決が難しいものです。

ある飲食店のお話です。客からクレームがあると聞き、店長がその席へ駆けつけたそうです。すると客はオーダーと違う物がきたとたいそう怒っており、対応した店員に罵詈雑言を浴びせていました。

しかし、この店員は自分は間違っていないと主張しました。この店員は真面目な方だったそうですが、以前にもオーダーを間違えた事が数回ありました。ですが、そのときは自分の非をすぐに認めて客に謝罪し、大きなトラブルになった事はなかったそうです。

店長は冷静に考えた後、間違って運んだ物を下げさせました。本来ならその後の対応は、客に謝罪し、本来持ってくるはずの物を急いで用意させ、それでも客の怒りが収まらないなら代金をもらわないとなりますが、この店長は違いました。

客にこう言ったそうです。「この店員は真面目で誠実であることは店長の私がよく存じております。私はこの店員の話を信じます。あなたは私の店の者にあまりに失礼な言葉を言われます。そのような方の話は信用に値せず、お客様とは思いません。どうぞ、お帰り下さい。」と。

当然、この客は激怒したそうですが、そばで話を聞いていた別の客が「あなたはお客と認められていないから、ここでうるさくしているのは営業妨害だよ。帰った方がいいと思うよ。」と、助けてくれたそうです。
この客はようやく帰り、助けてくれた客に店長と店員がお礼を言ったところ、「店員さん達の信頼関係が見ていて気持ちよかったよ。いい店だね。また来るね。」と言ったそうです。

お客様を大事にするのは仕事ではとても大切なことですが、それと同じくらい仕事仲間を大切にするのも必要であると思いました。