継続は力なりという言葉があります。誰でも一度は聞いたことがある有名なことわざです。ですが、ただ毎日漫然と継続しているだけでは、ある程度のところまで上達しても、頭打ちになってしまいます。例えば、事務や営業職の人ならば経験のある電話取り。毎日続ければ、ワンコール鳴るか鳴らないかくらいの速さで出ることが可能になります。受け答えだって、なめらかに出来るようになるでしょう。

しかし、ただ継続しているだけではそれだけで終わってしまいます。言い換えれば、電話取りなどは、ある程度継続した人であれば皆同等のスキルを手に入れられるのです。たしかに上手にはなったけれど、他と比べて、なんの魅力もないことになってしまいます。ここで大切なのが試行錯誤です。

電話取りを例にあげていますが、電話というのは、向こうのお客様の顔がわかりません。当然ながら、お客様もこちらの顔がわからないのです。互いに声でだいたいの年齢や性別がわかったとしても、大変不安要素が多い連絡方法なのです。継続の力で、いくら上手に電話の受け答えが出来たところで、もし高齢のお客様だったら、聞き取れない場合があります。どのくらいのスピードで、どのくらいの声の大きさで、どういった言葉を選べば相手にきちんと伝わるのかを試行錯誤して継続していかなければ、結局はただ、独りよがりとなって終わってしまいます。

私が電話の受け答えで大切にしているのは、お客様の話し方に合わせるための試行錯誤です。ゆっくりとされていて、なにを質問したら良いか少し迷っておられるお客様に対し、
いままで継続してきたというだけでこちらのペースを押し付けては、失礼になります。せっかくのチャンスをつぶすことにもなりかねません。電話先のお客様は、聞きたいことがあり、不安があってかけてきてくださっていることを忘れずに、これからも試行錯誤の継続を続けていきたいと思います。