小売業はお客と対面し、話をしながら販売する形態から、量販店などのように、セルフと言われる並べてある商品を自由に買ってもら形態などがあります。対面販売にしてもセルフ販売にしても、大半の企業にはマニュアルがあります。

『いらっしゃいませ』『少々お待ちください』『ありがとうございます』などの基本用語から、パターン別の対応の方法などです。お辞儀の角度や目線、さらに笑顔の作り方まで決めている企業もあります。

しかし対面であっても、セルフであっても、よく商品を売り、客に人気の販売員がいます。マニュアルは同じなのに何が違うのだろうと考えてみました。良く売る販売員は正直でお客によって対応を変えています。洋服であれば普通は『お似合いです』というのがマニュアルですが、お客によっては『こちらの方が似合います』とズバッと言ってやる方が喜ぶ人もいます。

また量販店の魚売り場なら、天然物を買いたいお客に対し『今の天然物は脂が無いので、養殖の方が絶対美味しいですよ』と言ってあげる方が喜ぶ人もいます。

つまりこれが正直で客によって対応を変える方法なのです。自分に自信があり、プライドのある人に対し、こちらからこうだと言ってしまうと嫌がられます。本当にわからないので何がいいのかという客には正直に的を得た答えを出してやると喜びます。このように、客によって、その人の話し方や、そぶりや態度を見て話し方や、説明の仕方を変えて普通の客を自分の客にしているのですが、これはマニュアルでは絶対無理です。

ではマニュアルは必要ないのかというと、そうではありません。マニュアルは基本です。基本が出来てこそ、応用が効くのです。

この基本と応用はどんな業態にも合致すると思います。マニュアル漬けから、一歩飛び越えて、自分なりに応用した仕事への取り組みはモチベーションもあがり、楽しいと思います。最後にあくまでもマニュアルには従ったうえでと付け加えてスピーチを終わります。