自分自身が企業のコールセンターに電話をしてサービスの問い合わせをしたことがあります。その時に感じたことをお話ししたいと思います。

今われわれはコールセンターで当たり前のごとく毎日お客さんと接しています。そんな中でどこかにおごり高ぶりがないでしょうか。私自身は正直なところ日常に慣れてしまったところを自覚できていないとこの時に感じました。

企業名までは申し上げられませんが、私がコンタクトしたコールセンターの企業は非常に有名な企業です。商品そのものも非常に販売が好調なのですが完全にイメージを変えてしまいました。

私の問い合わせ内容は、取扱説明書の表記と実際の使い方が異なるのでどちらが正しいのか教えてくださいと言うものです。しかしながらコールセンターの方は、実際に使ってみてそれがよければそのままお使いくださいと言う回答でした。

本来であればお客様のご意見を参考にし今後は取扱説明書を変更するよう社内で図りますと言うのが正しいのではないでしょうか。

この時に、お客様の意見を大事にしない、また行き当たりばったりで回答するだけの姿勢に少しおごり高ぶりがあるのではないかと感じた次第です。

逆にこれを自分自身に置き換えたときにどうかと言えば全くゼロではないなと思ってしまいました。コールセンターと言う業務についている以上、常にお客様がどう思っているか、企業の側であると言う自覚を持ちながら業務に臨むことが必ず必要だとこの時に感じた次第です。