先日電話にて、賃貸アパートのメンテナンスのご案内をしたときのことです。

賃貸管理会社から、ある賃貸アパートのキッチンのシンク下より水漏れがあり、
入居者の方が困っているので修理をお願いしたいとの依頼がありました。
入居者の方にお電話し、作業員を手配するため、
まず症状を詳しくお伺いしようとしたのですが、
当社が賃貸管理会社からの依頼で電話した修理会社であることをお伝えしても、
セールスや集金などで電話してきたと思われてしまいました。

入居者の方は高齢の男性の方でした。
こうした方はお電話をする際、たまにいらっしゃるので、
いかにそう言った電話に、悩まされていることが多いかと考えてしまいました。

なかなか話自体を聞いていただけない状況の中、
お住まいの建物の管理会社の名前や、電話した理由を丁寧に話したり、
心配されている点を何度もあいづちを打ちながら伺うことを繰り返していますと、
そのお客様の話し方も落ち着いてきて、お住まいの困っている状況について詳しく話してくれました。

その後はスムーズに訪問日の確認も取れて、
修理する日まで気を付けてもらいたいことまで、無事お伝えできました。

驚いたことに、最初は疑って全く自分を信用してくれなかったその方が、
「あなたはその日には来ないのですか？」とおっしゃり、
自分は電話で案内する仕事で、実際の作業は当社の作業員が伺うことをお伝えしますと、
とても残念そうにしていたのです。

このとき、電話での対応の仕方がいかに重要かについて、改めて気づきました。
今後もお客様お一人お一人の気持ちに沿った対応が出来るよう、心掛けていきたいと思います。