店舗スタッフや販売員は待ちの商売と言われます。入店されたお客様との応対や、またセルフ販売で必要に応じて接客をしたりするものです。

しかし、営業、店舗販売スタッフ両方の経験がある私にとっては、どちらも共通点があり、同じだと思っています。

営業などは、会社の大きい小さいを問わず、納品先との交渉相手はいつも同じです。会社と会社の取引であっても、結局のところ、自分と、納品先の担当者との信頼関係で成り立っています。自分が担当し始めた頃はわずかしかなかった取引が、信頼関係が構築できはじめると２倍、３倍と倍々形式に増えて行きます。

では信頼関係とはどういうことでしょう。これは立場上優劣関係があったとしても、実質はフィフティ・フィフティになることです。それは仕事上の関係だけでなく、趣味の話や家庭の話など、個人的な話題にまで上ることもあります。こうなると営業としては大成功で、お互いが今日も会って話がしたいという気になってしまいます。

これを店舗スタッフや販売員に当てはめると、やり方は違えど同じことが言えます。何かのきっかけに話をしてもいいし、お客様からの問い合わせに自信を持って対応したりと、決して対応マニュアルでない接し方が重要なポイントです。また、クレームの対応がうまくいった事で、信頼関係が生まれる場合が多々あります。そしてお客さんを名前で呼べるようになると、店舗スタッフや販売員であっても、お客様との信頼関係が生まれるのです。

例を挙げると、食品を扱う店舗では、魚なら脂がのっておいしい、今はおいしくない時期だとか、他では甘い、からいなど味を正直に言う事です。また雑貨品などでは、価格の安い商品の欠点や、メーカーごとの特性など、本来は販売サイドしか知らない情報まで提示することなどです。

こうして、一人のお客様から信頼を得ると、そのお客様は常連客となり、友人に口コミや場合によってはSNSなどで不特定多数の人に紹介してくれます。こういうお客様を数多く作っていくことによって店舗販売員として、ずば抜けた数字がはじき出されるのです。

あくまでもマニュアルだけに頼らない販売や接客こそが、売り上げを飛躍的に伸ばす要素を持っているのです。企業にとってマニュアルは守らなければならないものですが、マニュアルを行ったうえでさらに、こういう対応をすればいいと思っています。こんな私のスピーチですが参考になればと思います。