これからお話しするのは、夢の国として有名な某テーマパークでの研修の一例です。みなさん、自分ならどう答えるか想像してお聞きください。

あなたは、船でジャングルを探検するアトラクションの、船長役スタッフの一人です。

ある日、小さな子どもがきょろきょろと辺りを見渡していました。そこであなたは、「どうしたの？」と尋ねました。するとその子は、「いつも僕を案内してくれたジョニーおじさんがいないんだ。」と言いました。「ジョニーおじさん」というのは、先月退職した船長役スタッフのことです。

さて、あなたは、その子どもにどう答えるでしょうか？

「先月退職したからいないよ」と答えますか？きっとその子どもはショックを受けてしまうでしょうね。

「ジョニーおじさんは探検にいってしまったんだ」、なるほど、良い答えですね。多くの方が、同様の答えを思い浮かんだのではないでしょうか。しかし残念ながら、その子どもは満足してくれないでしょう。なぜだか分かりますか？

「ジョニーおじさんがいないんだ。」の模範解答のひとつを紹介します。

「ジョニーおじさんは探検にいってしまったんだ、だからジョニーの弟子である僕が君を案内するね！」

いかがでしょうか？何が違うか分かりましたでしょうか。そう、「僕が案内するね」と、代替案の提示をしているわけです。

お客様というのは、現状が知りたいのではなく、今の現状をどうにかしてほしいわけです。「いません」「分かりません」ではなくて、「僕が代わりに行います」「私が代わりに確認します」。こういった行動が、お客様の信頼や満足を得るために必要だと考えています。