クレーマーという言葉を聞くとあまり良いイメージは無いと思います。
特に顧客と近い距離で働いているスタッフは、時にお叱りを受けてしまうこともあると思います。

しかし、クレームとは本来はそれほどマイナスな意味ではなく、顧客が取引相手、つまり店やスタッフに対して改善要求や不満点を述べることを指す言葉なのです。
中にはありがたいものもあるはずなのですが、現在は顧客が改善要求ではなくただの愚痴を言ったり、言葉でスタッフを傷つけるような事件が発生してしまっているのが悩ましいところです。

一番複雑なのは、顧客が正論を述べつつ攻撃的な言葉を投げかけることです。
しかし正論を述べている以上は、素直に聞かなくてはならないこともありますので、まずは自分達の非を認めることから始めるべきだと思います。

顧客もその店舗やスタッフに対して不満を持ったから怒っているのです。
怒られた原因を改善しなければ、またクレームを受けるのが目に見えています。
顧客がどんな人物かはさておき、改善点を教えてくれている、と前向きに捉えましょう。

もちろん、ただの憂さ晴らしや八つ当たりでスタッフを攻撃する人もいますが、それは論外なので然るべき対応をしましょう。

現代はストレス社会とも言われ、人の粗を見てイライラしたり、イライラしながら仕事をするとそのイライラが伝染してしまうこともあります。
クレーマーにイライラしたスタッフが別の店でクレーマーに、なんてことにならないようどこかでイライラの流れを断ち切らなくてはなりません。