ディズニーに学ぶCS

ディズニーランドは顧客満足度や人材育成の観点からビジネスの世界では大きな注目度を集めていますが、私もディズニーランドの経営理念や人材育成などの記事や本などを読み、共感した部分をひとつ皆さんにお話ししたいと思います。

前提として、ディズニーランドの接客には徹底したマニュアルがあります。
ベテラン・新人に関係なく、あの世界観を誰一人壊さないような徹底した社員教育です。社員・アルバイトの枠も関係はありません。

マニュアルを完璧にこなすだけでも簡単なことではないのでそれだけで感心してしまうのですが、
もっとすごいのは、顧客満足のためにその徹底されたマニュアルを崩すことをキャスト全ての人が躊躇しない、という点です。

有名なエピソードですが、例えばこんなことです。
パレードを待つ間、キャストがリードして皆で拍手をしながらパレードの開始を待ち盛り上げながら待つ「リーティング・ウィズ・クリッピング」という仕組みがあります。
これは元々パレード開始まで子供がロープに触ったりして危険だったため、注意することなくそのいたずらな手を止めることができないか、と
一人のアルバイトが提案したことが始まりで、それがいつしかマニュアル化されたものです。

お客様に満足して貰うためのマニュアルだけれど、マニュアルを守るためにそれが成り立たないのであればそれを躊躇なく崩すことができる、
これこそが本当のプロの仕事であるのだと思います。

私自身、日々の仕事がルーチン化してしまい、マニュアルを変えるのには抵抗があります。
でもこの話を知ってマニュアルに従っていれば安全、という考え方自体がとても危険なことだと気づかされました。

組織である以上、簡単にはマニュアルは崩せません。また、マニュアルに従って仕事を進めるのが一番楽でもあります。
でも私たちはマニュアルを守るために仕事をしているわけでも、楽をするために仕事をしているわけでもありません。

自分のする仕事の先にいる人たちのために仕事をしているのだという自覚をしっかり持って、日々の業務に取り組んでまいりたいと思います。

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