お客様の気持ちにより添う対応を心がけましょう

接客中や取引先との会話の中で、さながらクレームのような納得のいかない事に出会うことがあるかもしれません。そういった、お相手の方が優位な立場の場合、どのような態度をとることが理想的でしょうか?

まず、お相手からの理不尽な欲求は、こちらに対する期待あってのものだと考えましょう。こちらの商品や対応に期待していたにも関わらず、その期待が裏切られてしまったので、残念な気持ちを口に出して伝えたいのです。
そういう考え方をすると、たとえこちらに非はなくとも「申し訳ありません」の言葉がスムーズに出やすくなりませんか?事実に対する申し訳ありませんでなく、期待に対して申し訳ありませんと伝えましょう。

そのように、お客様の気持ちにより添いながら会話を進めていくと、うまく言葉が出やすくなります。
そのような技術を共感と言います。共感の技術には
・全面的共感
・部分的共感
・仮定的共感
・条件的共感
・個人的共感
・立場的共感
とあり、それぞれ話の進め方が異なります。

全面的共感は、こちらに非がある場合に用います。お相手の言うことが全面的に正しいですと伝えることで、こちらの非を詫びお相手の気持ちを汲みます。
部分的共感は、この部分ではこちらに非がありました、という詫び方です。この部分ではと言うことで、お相手により添いつつもこちらに全面的な非がないことを伝えます。
仮定的や条件的も同じように、こういった事があった場合にはお相手が正しいです、こういう場合でしたらお相手が正しいですという伝え方です。
個人的共感というのは、企業に勤めている立場ではなく、一個人としてでしたらお相手の意見が正しいと思うという伝え方であり、立場的共感は、お相手の立場になればそう考えると思います、という伝え方です。

どの伝え方もお相手気持ちに共感しつつもこちらの立場を保つという話し方です。たとえこちらに非はなくとも、問題の種はあちらこちらに転がっています。うまい会話運びをし、よりスムーズなやり取りを心がけましょう。

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